ट्रेड बिजनेस के लिए इनबाउंड बनाम आउटबाउंड कॉल्स

उपभोक्ता केवल ४८% फोन कॉल्स का जवाब देते हैं जो उन्हें प्राप्त होती हैं, हिया के १३ अरब मासिक कॉल्स के विश्लेषण के आधार पर। इस बीच, ४७% व्यावसायिक कॉल्स ऑफ आवर्स या सप्ताहांत में होती हैं, व्यावसायिक कॉल लॉग्स के अलग सारांश के अनुसार (business phone statistics)। एचवीएसी, प्लंबिंग या इलेक्ट्रिकल शॉप के लिए यह इनबाउंड बनाम आउटबाउंड कॉल्स की बहस को बदल देता है। सबसे बड़ा राजस्व समस्या आमतौर पर सही चैनल चुनना नहीं है। यह तब जवाब न देने में है जब ग्राहक खरीदने के लिए तैयार हो।

इनबाउंड कॉल्स तत्काल इरादा रखती हैं। एक गृहस्वामी के पास रिसाव, विफल कंडेंसर या ट्रिप्ड ब्रेकर होता है और अब मदद ढूंढ रहा है। आउटबाउंड कॉल्स शॉप को अधिक नियंत्रण देती हैं, लेकिन प्राप्तकर्ता व्यस्त, संदिग्ध या अप्राप्य हो सकता है। आपका ऑपरेटिंग मॉडल दोनों को संभालना चाहिए, तेज ट्राइएज, सटीक रिकॉर्ड और भाषा कवरेज के साथ जो आपके बाजार से मेल खाता हो।

विषय सूची

• ट्रेड बिजनेस के लिए इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल्स का क्या मतलब
  • शॉप स्तर पर अंतर का क्या मतलब
• दोनों कॉल प्रकारों की साथ-साथ तुलना
  • तालिका को मालिक कैसे पढ़े
• प्रत्येक कॉल प्रकार के लिए महत्वपूर्ण केपीआई
  • प्रत्येक केपीआई को शॉप व्यवहार में बदलें
• एचवीएसी, प्लंबिंग और इलेक्ट्रिकल शॉप्स से वास्तविक परिदृश्य
  • धीमे मौसम पुनर्सक्रियण सूची
  • मौसम से प्रेरित उछाल
• चैनल लेबल से अधिक प्रतिक्रिया समय क्यों मायने रखता है
  • कवरेज को प्राथमिक ऑपरेटिंग निर्णय के रूप में मानें
• इनबाउंड और आउटबाउंड के लिए अनुशंसित हैंडलिंग वर्कफ्लो
  • इनबाउंड वर्कफ्लो
  • आउटबाउंड वर्कफ्लो
• इनबाउंड, आउटबाउंड या हाइब्रिड मॉडल को कब प्राथमिकता दें
  • ऑपरेटिंग सबूत से सोमवार का निर्णय लें

ट्रेड बिजनेस के लिए इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल्स का क्या मतलब

ट्रेड बिजनेस के लिए, एक इनबाउंड कॉल ग्राहक से शुरू होती है। यह गूगल बिजनेस प्रोफाइल कॉल बटन, वेबसाइट फोन नंबर, सर्विसटाइटन बुकिंग फ्लो, रेफरल कॉलबैक या पिछले ग्राहक से सर्विस के लिए वापसी से आ सकती है। कॉलर पहले ही हाथ उठा चुका है। आपका काम जवाब देना, जरूरत पहचानना, तात्कालिकता निर्धारित करना और बातचीत को बुक किए गए अपॉइंटमेंट या स्पष्ट अगले कदम की ओर ले जाना है।

एक आउटबाउंड कॉल शॉप से शुरू होती है। एक सीएसआर, डिस्पैचर, तकनीशियन या सेल्स कोऑर्डिनेटर लीड, पिछले ग्राहक, प्रॉपर्टी मैनेजर, रेफरल स्रोत या वारंटी ग्राहक को कॉल करता है। अनुमान फॉलो-अप, मेंटेनेंस-प्लान नवीनीकरण, वारंटी चेक और धीमे मौसम पुनर्सक्रियण सूचियां इस बाल्टी में आती हैं।

अंतर की पुरानी जड़ें हैं। एक प्रारंभिक २४-घंटे कॉल सेंटर पैन अमेरिकन वर्ल्ड एयरलाइंस द्वारा १९५६ में खोला गया इनबाउंड कस्टमर सर्विस और सेल्स सेंटर था। बाद में, एटीएंडटी ने आउटबाउंड लॉन्ग-डिस्टेंस कॉलिंग के लिए हाई-वॉल्यूम डिस्काउंट प्राइसिंग पेश की, जबकि टोल-फ्री ८०० नंबर्स १९६७ में आए, जिससे ग्राहकों के लिए इनबाउंड कॉल्स शुरू करना आसान हो गया। उस इतिहास ने दो अलग ऑपरेटिंग मैकेनिक्स स्थापित करने में मदद की, एक मांग प्राप्त करने और रूटिंग के आसपास, दूसरा स्केल पर डायलिंग के आसपास (the history of inbound and outbound business calls)।

शॉप स्तर पर अंतर का क्या मतलब

• इनबाउंड को कवरेज की जरूरत। कॉलर इंटरैक्शन का समय, तात्कालिकता और भाषा नियंत्रित करता है।
• आउटबाउंड को तैयारी की जरूरत। शॉप सूची, संदेश, समय और फॉलो-अप पथ नियंत्रित करती है।
• दोनों को ट्राइएज की जरूरत। नो-हीट इमरजेंसी, कोट अनुरोध और शेड्यूल बदलाव एक ही वर्कफ्लो में नहीं आना चाहिए।
• कोई भी चैनल अकेले राजस्व नहीं बनाता। राजस्व लीवर बातचीत से अपॉइंटमेंट तक हैंडऑफ की गति और गुणवत्ता है।

एचवीएसी, प्लंबिंग और इलेक्ट्रिकल शॉप्स से वास्तविक परिदृश्य

एक लेट-नाइट नो-हीट इनबाउंड कॉल दिखाती है कि इनबाउंड कवरेज को रेवेन्यू इंफ्रास्ट्रक्चर के रूप में क्यों माना जाना चाहिए। होमओनर को एक अर्जेंट समस्या का सामना करना पड़ सकता है और अगर मुख्य लाइन कॉल को जेनेरिक मेलबॉक्स पर भेज दे तो वोमेल छोड़ना नहीं चाहेगा। सर्च रिजल्ट्स पर अगला प्रोवाइडर जवाब दे सकता है, होम को क्वालिफाई कर सकता है, इमरजेंसी पाथ समझा सकता है और आपके ऑफिस खुलने से पहले बुकिंग ले सकता है।

फेलियर पॉइंट एडवरटाइजिंग कैंपेन नहीं है। यह टेक्नीशियन का डायग्नोस्टिक स्किल नहीं है। फेलियर उस समय होता है जब शॉप को अवसर के अस्तित्व का पता ही नहीं चलता। एक मजबूत आफ्टर आवर्स वर्कफ्लो कस्टमर की भाषा में जवाब देता है, सर्विस एरिया वेरिफाई करता है, सेफ्टी या कम्फर्ट रिस्क आइडेंटिफाई करता है और ऑन-कॉल नियमों के अनुसार काम रूट करता है। एक contractor answering service workflow उस हैंडऑफ को सपोर्ट कर सकता है, लेकिन शॉप को अभी भी क्लियर डिस्पैच नियम और एक कैलेंडर की जरूरत है जो वास्तविक क्षमता को दर्शाए।

द स्लो-सीजन रिएक्टिवेशन लिस्ट

एक शांत वीकडे एचवीएसी शॉप को एक अलग समस्या देता है। इनबाउंड फोन शांत हो सकता है, लेकिन कंपनी के पास पिछले कस्टमर्स, अधूरे एस्टिमेट्स, मेंटेनेंस प्रॉस्पेक्ट्स और वारंटी रिकॉर्ड्स हैं जिनमें पहले से उपयोगी संदर्भ मौजूद है। एक आउटबाउंड कॉलर उन रिकॉर्ड्स को एक सोची-समझी क्रम में काम कर सकता है बजाय नए सर्च लीड का इंतजार करने के।

कॉल एक विशिष्ट कारण से शुरू होनी चाहिए, न कि जेनेरिक सेल्स पिच से। “हम ऊपरी मंजिल के सिस्टम के एस्टिमेट का फॉलो-अप कर रहे हैं” ऑपरेशनली उपयोगी है। “हम आपके एचवीएसी जरूरतों के बारे में चेक इन कर रहे हैं” आसानी से खारिज कर दिया जा सकता है। वॉइस अटेम्प्ट को एक संक्षिप्त टेक्स्ट के साथ जोड़ें जो शॉप की पहचान करे और कस्टमर को एक सरल रिप्लाई पाथ दे।

द वेदर-ड्रिवन सर्ज

एक तूफान एक साथ एचवीएसी, प्लंबिंग और इलेक्ट्रिकल डिमांड पैदा कर सकता है। इनबाउंड वॉल्यूम छोटे ऑफिस द्वारा मैन्युअली जवाब देने से तेजी से बढ़ता है, जबकि आउटबाउंड फॉलो-अप केवल तब मूल्यवान बनता है जब शॉप ने इनकमिंग काम को क्लासिफाई कर लिया हो।

सही प्रतिक्रिया एक स्प्लिट ऑपरेशन है। एक कतार इमरजेंसी और सेफ्टी इश्यूज को कैप्चर करती है। दूसरी रूटीन रिपेयर्स और शेड्यूलिंग को हैंडल करती है। तीसरी उन कस्टमर्स को रिकॉर्ड करती है जिन्हें पार्ट्स, क्रूज या एक्सेस उपलब्ध होने पर कॉलबैक की जरूरत है। आउटबाउंड स्टाफ तब डिफर्ड लिस्ट से सटीक टाइम विंडोज के साथ संपर्क करता है बजाय ब्लाइंड कॉल्स करने के।

सर्ज के दौरान, फोन टीम का पहला काम ज्यादा देर तक बात करना नहीं है। यह तेजी से क्लासिफाई करना और अगली कार्रवाई को संरक्षित रखना है।

व्हाय रिस्पॉन्स टाइमिंग मैटर्स मोर दैन द चैनल लेबल

34% पूछताछ आफ्टर आवर्स में आई, जबकि केवल लगभग 10% से 12% उस अवधि के दौरान जवाब दी गईं। कॉन्ट्रैक्टर कॉल एनालिसिस ने यह भी पाया कि 67% कॉलर्स अनुत्तरित कॉल के बाद वोमेल नहीं छोड़ेंगे (contractor missed-call analysis)। एचवीएसी, प्लंबिंग या इलेक्ट्रिकल शॉप के लिए, ये आंकड़े चैनल समस्या से पहले एक ऑपरेटिंग समस्या की ओर इशारा करते हैं। डिमांड गायब होने वाले घंटों को ठीक करें इससे पहले कि आउटबाउंड स्क्रिप्ट को परिष्कृत किया जाए।

एक मिस्ड कॉल सर्विस एड्रेस, इक्विपमेंट, अर्जेंसी, लैंग्वेज प्रेफरेंस और रिक्वेस्टेड अपॉइंटमेंट विंडो को कैप्चर करने का मौका हटा देता है। कस्टमर को इमरजेंसी मदद की जरूरत हो सकती है, स्पैनिश बोल सकता है, या अगले कॉन्ट्रैक्टर को कॉल कर सकता है। एक वोमेल कतार उस काम को पर्याप्त तेजी से क्लासिफाई नहीं कर सकती।

ट्रीट कवरेज ऐज द प्राइमरी ऑपरेटिंग डिसीजन

इनबाउंड और आउटबाउंड एक्टिविटी के बीच चुनने से पहले चार सवालों के जवाब दें:

• आफ्टर आवर्स कौन जवाब देता है? इमरजेंसी, रूटीन रिक्वेस्ट्स और कोट इंक्वायरीज को हैंडल करने के लिए एक व्यक्ति या सिस्टम असाइन करें।
• कॉलर कितनी जल्दी एक रियल वर्कफ्लो तक पहुंचता है? रिस्पॉन्स को एक क्लासिफिकेशन, ओनर और नेक्स्ट एक्शन पैदा करना चाहिए, न कि सिर्फ एक मैसेज।
• इंटेक कस्टमर की भाषा में हो सकता है? द्विभाषी ट्राइएज एड्रेस, इक्विपमेंट, अर्जेंसी और शेड्यूलिंग सटीकता को डिस्पैच शुरू होने से पहले सुरक्षित रखता है।
• जब कोई जवाब नहीं देता तो क्या होता है? तुरंत एक टेक्स्ट ट्रिगर करें, एक कॉलबैक ओनर असाइन करें, और आउटकम को सीआरएम में रिकॉर्ड करें।

after-hours answering model for contractors केवल तब काम करता है जब यह शॉप के सर्विस एरिया, इमरजेंसी नियमों, शेड्यूलिंग सीमाओं और भाषा कवरेज का पालन करता है। एक तेज जवाब जो गलत टेरिटरी बुक करता है या अनुपलब्ध टेक्नीशियन का वादा करता है, एक और फेलियर बनाता है। क्वालिफिकेशन को स्पीड से जुड़ा रहना चाहिए।

ऑपरेटिंग नियम स्पष्ट रूप से सेट करें: अगर आफ्टर आवर्स पिकअप 50% से नीचे है या द्विभाषी इंटेक एड्रेस खो रहा है, तो इस हफ्ते कवरेज ठीक करें और आउटबाउंड स्क्रिप्ट काम को टाल दें। चैनल चुनें उसके बाद जब शॉप एक क्वालिफाइड नेक्स्ट एक्शन डिलीवर कर सके, न कि पहले।

रेकमेंडेड हैंडलिंग वर्कफ्लोज फॉर इनबाउंड एंड आउटबाउंड

एक ट्रेड फोन वर्कफ्लो एक नए सीएसआर के लिए काफी सरल और एक डिस्पैचर के लिए भरोसेमंद होने के लिए पर्याप्त विशिष्ट होना चाहिए। हर इंटरैक्शन को एक ओनर, एक आवश्यक डेटा फील्ड और एक मेजरेबल आउटकम की जरूरत होती है।

इनबाउंड वर्कफ्लो

मेन लाइन पर कॉल्स के लिए इस छह-चरणीय अनुक्रम का उपयोग करें:

1. ग्रीट करें और शॉप की पहचान करें। सीएसआर को बिजनेस नाम बताना चाहिए और पूछना चाहिए कि वे कैसे मदद कर सकते हैं।
2. सर्विस एड्रेस और जिप कोड वेरिफाई करें। यह वेस्टेड डिस्पैच प्रयास को रोकता है और डायग्नोसिस से पहले कवरेज की पुष्टि करता है।
3. समस्या को क्लासिफाई करें। सिस्टम या फिक्स्चर, दिखाई देने वाला लक्षण, कब शुरू हुआ और कोई सेफ्टी चिंता कैप्चर करें।
4. अर्जेंसी के अनुसार रूट करें। सेम-डे इमरजेंसी काम, अगली उपलब्ध शेड्यूल्ड विजिट और कोट-ओनली या इंफॉर्मेशन रिक्वेस्ट्स को अलग करें।
5. एक रियल बुकिंग ऑप्शन ऑफर करें। एक उपलब्ध स्लॉट, एस्केलेशन पाथ या कॉलबैक कमिटमेंट प्रस्तुत करें।
6. अपॉइंटमेंट कन्फर्म करें। एड्रेस, सर्विस टाइप, टाइमिंग, एक्सेस नोट्स और कस्टमर कॉन्टैक्ट डिटेल्स दोहराएं।

सीएसआर इंटेक का मालिक है। डिस्पैचर अर्जेंसी और क्षमता का मालिक है। टेक्नीशियन को जॉब कॉन्टेक्स्ट मिलता है, न कि एक अस्पष्ट वोमेल। डैशबोर्ड को वर्कफ्लो को आंसर रेट, बुकड-जॉब रेट और करेक्ट-ट्राइएज रेट से जोड़ना चाहिए।

आउटबाउंड वर्कफ्लो

एक केंद्रित चार-टच कैडेंस का उपयोग करें:

1. रिकॉर्ड तैयार करें। पिछले एस्टिमेट, रिपेयर, वारंटी, मेंटेनेंस हिस्ट्री या रेफरल कॉन्टेक्स्ट की समीक्षा करें।
2. कारण तुरंत बताएं। कस्टमर को यह अनुमान न लगाने दें कि शॉप ने क्यों कॉल किया।
3. एक क्वालिफाइंग प्रश्न पूछें। कन्फर्म करें कि क्या मुद्दा अभी भी खुला है, क्या कस्टमर सर्विस चाहता है, या टाइमिंग बदल गई है।
4. आउटकम और नेक्स्ट टच लॉग करें। बुकड, इंटरेस्टेड, नॉट नाउ, रॉन्ग कॉन्टैक्ट, डू नॉट कॉन्टैक्ट या अनरीचेबल मार्क करें।

वॉइस अटेम्प्ट को उचित होने पर सेम-डे एसएमएस के साथ जोड़ें। एक रीकैप ईमेल एस्टिमेट डिटेल्स ले जा सकता है, जबकि एक अंतिम वोमेल संक्षिप्त होना चाहिए और उद्देश्य की पहचान करनी चाहिए। अनरीच्ड कॉन्टैक्ट्स को अनिश्चित काल तक डायल करने के बजाय होल्ड लिस्ट में ले जाएं, और उस लिस्ट को एक परिभाषित रिव्यू पॉइंट दें।

एक AI receptionist for contractors मौजूदा फोन सेटअप के साथ-साथ इंटेक, मल्टीलिंगुअल बातचीत, बुकिंग और पोस्ट-कॉल रिकॉर्ड्स को हैंडल कर सकता है। चाहे शॉप सॉफ्टवेयर, लाइव सर्विस या इंटरनल स्टाफ का उपयोग करे, स्टैंडर्ड वही रहता है: हर कॉल एक बुकड जॉब, एक क्वालिफाइड फॉलो-अप, एक क्लियर डिस्पोजिशन या एक स्पष्ट डू-नॉट-कॉन्टैक्ट निर्देश के साथ समाप्त होती है।

व्हेन टू प्रायोरिटाइज इनबाउंड, आउटबाउंड, ओर अ हाइब्रिड मॉडल

ज्यादातर ट्रेड बिजनेस को एक हाइब्रिड मॉडल का उपयोग करना चाहिए, लेकिन हर दिन समान विभाजन नहीं। वेटिंग को मौसम, इमरजेंसी डिमांड, स्टाफिंग और सीआरएम में पहले से मौजूद कस्टमर रिकॉर्ड्स की गुणवत्ता के साथ बदलना चाहिए।

मेक द मंडे डिसीजन फ्रॉम ऑपरेटिंग एविडेंस

इनबाउंड-हेवी पोजीशन चुनें जब मौसम, इमरजेंसी काम या एडवरटाइजिंग अप्रत्याशित डिमांड पैदा करे। फोन लगातार बजने से पहले ओवरफ्लो कवरेज जोड़ें। ट्रिगर कोई विशेष कॉल काउंट नहीं है। यह वह बिंदु है जहां कॉलर्स इंतजार करते हैं, एबैंडनमेंट रेट बढ़ता है, वोमेल पहुंचते हैं, या अधूरा ट्राइएज मिलता है।

आउटबाउंड-हेवी पोजीशन चुनें जब बोर्ड पर ओपन कैपेसिटी हो और सीआरएम में कस्टमर्स से संपर्क करने के विशिष्ट कारण हों। अधूरे एस्टिमेट्स, वारंटी एक्सपायरेशन, मेंटेनेंस अवसरों और उन कस्टमर्स से शुरू करें जिनके पिछले जॉब्स एक प्रासंगिक सर्विस का सुझाव देते हैं। हर अटेम्प्ट के बाद एक क्लियर डिस्पोजिशन की आवश्यकता होती है।

हाइब्रिड डिफॉल्ट का उपयोग करें जब शॉप के पास स्थिर इनबाउंड डिमांड और रिकवर करने योग्य अवसरों का बैकलॉग हो। ऑपरेटिंग और आफ्टर आवर्स विंडोज के दौरान इनबाउंड कवरेज सक्रिय रखें, फिर फॉलो-अप के लिए आउटबाउंड ब्लॉक्स आरक्षित करें। जब तक फोन सिस्टम विश्वसनीय रूप से इंटरप्ट और रूट नहीं कर सकता, एक ही व्यक्ति से अर्जेंट कॉलर्स का इंतजार करते हुए प्रॉस्पेक्ट न करवाएं।

द्विभाषी कवरेज स्टाफिंग प्लान को तब बदल देनी चाहिए जब भाषा मिसमैच अधूरे एड्रेस, अस्पष्ट लक्षण, बार-बार ट्रांसफर या खोई हुई बुकिंग्स का कारण बने। यह इमरजेंसी रूटिंग के समान ऑपरेटिंग बातचीत में शामिल है क्योंकि दोनों प्रभावित करते हैं कि शॉप एक लाइव रिक्वेस्ट को एक काम करने योग्य जॉब में बदल सकती है या नहीं।

डैशबोर्ड की साप्ताहिक समीक्षा करें। आंसर रेट, आफ्टर आवर्स पिकअप, एबैंडनमेंट रेट, द्विभाषी कंप्लीशन, बुकड जॉब्स, आउटबाउंड कनेक्शन रेट और डिस्पोजिशन क्वालिटी देखें। अगर वे मापदंड सुधर रहे हैं, तो चैनल मिक्स काम कर रहा है। अगर नहीं, तो स्क्रिप्ट बदलने से कवरेज समस्या ठीक नहीं होगी।

---

Mercateer ट्रेड बिजनेस को कॉल्स और मैसेजेज का चौबीसों घंटे जवाब देने, रिक्वेस्ट्स को क्वालिफाई करने, मल्टीलिंगुअल बातचीत हैंडल करने, प्राइस-बुक-बेस्ड कोट्स जेनरेट करने और शॉप कैलेंडर में अपॉइंटमेंट्स बुक करने में मदद करता है। Mercateer पर जाएं और देखें कि इसका फ्रंट-ऑफिस वर्कफ्लो मिस्ड कॉल्स, तेज ट्राइएज और बुकड वर्क के बीच की खाई को कैसे बंद कर सकता है।