प्लंबिंग कंपनियों के लिए उत्तर सेवा जो नौकरियां बुक करती है

आपका फोन बजता है जबकि आप सिंक के नीचे हैं, कॉल्स के बीच ड्राइव कर रहे हैं, या लंबे दिन के बाद अंत में रात का खाना खा रहे हैं। अगर आप जवाब नहीं देते, तो वह कॉलर आमतौर पर इंतजार नहीं करता। वे अगले प्लंबर को कॉल करते हैं।

यही समस्या प्लंबिंग कंपनियों के लिए उत्तर सेवा हल करती है। न कि अमूर्त रूप में “फोन कवरेज”। जॉब कैप्चर। खासकर जब कॉल अत्यावश्यक हो, ऑफिस के बाद की हो, या आपके ऑफिस में भीड़ के समय आए।

विषय सूची

• परिचय क्यों हर प्लंबिंग कॉल प्रतिस्पर्धी के खिलाफ दौड़ है
  • प्लंबिंग कॉल्स अलग क्यों हैं
  • मालिक आमतौर पर क्या गलत समझते हैं
• प्लंबिंग कंपनियों के लिए उत्तर सेवा वास्तव में क्या करती है
  • सरल संस्करण से शुरू करें
  • फिर फ्रंट-ऑफिस निर्णय जोड़ें
  • यह फोन से ज्यादा कवर कर सकती है
  • यह आमतौर पर आपके पास पहले से मौजूद चीजों के साथ काम करती है
• उत्तर सेवा बनाम इन हाउस रिसेप्शन और वॉइसमेल
  • प्रत्येक विकल्प कहां फिट बैठता है
  • प्लंबरों के लिए उत्तर सेवा बनाम इन-हाउस रिसेप्शन बनाम वॉइसमेल
  • छिपी समस्या सिर्फ पिकअप नहीं है
  • निर्णय लेने का निष्पक्ष तरीका
• आपातकालीन ट्राइएज कोटिंग और बुकिंग कैसे साथ काम करती हैं
  • पहला कदम ट्राइएज है, छोटी बातें नहीं
  • दूसरा कदम आपके नियमों के साथ मूल्य निर्धारण
  • तीसरा कदम कॉलर के तैयार होने पर बुकिंग
  • चौथा कदम कॉलर के हैंग अप करने पर रिकवरी
  • ये कदम क्यों जुड़े रहने चाहिए
• पहली रिंग से बुक जॉब तक वास्तविक प्लंबिंग वर्कफ्लो
  • वर्कफ्लो एक मध्यरात्रि फटे पाइप के लिए
  • वर्कफ्लो दो भीड़ के दौरान नियमित ड्रेन क्लीनिंग के लिए
  • वर्कफ्लो तीन मिस्ड कॉल रिकवरी के लिए
• हर प्लंबिंग कंपनी को ट्रैक करने वाले मुख्य मेट्रिक्स
  • पहले फ्रंट एंड ट्रैक करें
  • फिर रूपांतरण गुणवत्ता मापें
  • याददाश्त नहीं, रिकॉर्ड्स का इस्तेमाल करें
  • नमूना डैशबोर्ड्स के बारे में एक चेतावनी
• अपनी दुकान के लिए सही उत्तर सेवा चुनना और सेटअप करना
  • प्रतिबद्ध होने से पहले क्या जांचें
  • कार्यान्वयन व्यावहारिक रखें

परिचय क्यों हर प्लंबिंग कॉल प्रतिस्पर्धी के खिलाफ दौड़ है

रात ९ बजे, एक गृहस्वामी दीवार के पीछे पानी बहता सुनता है। फिर छत टपकने लगती है।

वे प्लंबर खोजते हैं, पहला नंबर टैप करते हैं, वॉइसमेल मिलता है, हैंग अप करते हैं, दूसरा नंबर टैप करते हैं, कोई जवाब नहीं, फिर तीसरा। जो पहले जवाब देता है उसे जॉब मिलने की मजबूत संभावना होती है। इसलिए नहीं कि उनकी कीमत सबसे कम थी। इसलिए कि वे उपलब्ध थे जब ग्राहक को मदद चाहिए थी।

यह पैटर्न प्लंबिंग में रोज होता है। कई छोटी दुकानें जानती हैं कि वे कॉल्स मिस कर रही हैं, लेकिन अक्सर इसे स्टाफिंग की परेशानी मानती हैं न कि राजस्व रिसाव। ये प्लंबिंग फोन आंकड़े में एकत्रित उद्योग सारांश प्लंबिंग व्यवसायों के लिए मिस्ड-कॉल दरों को २५% से ३८% रेंज में रखते हैं, एक बेंचमार्क औसतन लगभग २२% और २ से ५ ट्रक संचालन के लिए लगभग ३८%। औसत प्लंबिंग सेवा कॉल मूल्य लगभग $३७५ मानते हुए, वे मिस्ड कॉल्स तेजी से जुड़ सकती हैं, एक विश्लेषण एक सामान्य छोटी प्लंबिंग कंपनी के लिए सालाना लगभग $८५,००० के नुकसान का अनुमान लगाता है और आपातकालीन प्रीमियम शामिल करने पर नुकसान $१२५,००० से ऊपर।

मुद्दा यह नहीं कि हर मिस्ड कॉल गारंटीड पैसे थी। यह कि प्लंबिंग उन कुछ ट्रेड्स में से एक है जहां ग्राहक को अक्सर अभी जवाब चाहिए।

वॉइसमेल सिर्फ सेवा में देरी नहीं करता। प्लंबिंग में, यह अक्सर कॉल अगली कंपनी को सौंप देता है।

प्लंबिंग कॉल्स अलग क्यों हैं

एक रूफिंग लीड कल तक इंतजार कर सकती है। एक रीमॉडलिंग लीड फॉर्म भर सकती है और बिड्स की तुलना कर सकती है। लीक, बैकअप, या गर्म पानी न होने वाले प्लंबिंग कॉलर आमतौर पर पहले एक चीज चाहता है: लाइव प्रतिक्रिया।

यह तात्कालिकता ही कारण है कि यहां उत्तर सेवा कई अन्य स्थानीय सेवा व्यवसायों से ज्यादा मायने रखती है। यह “अच्छी फोन कवरेज” का मतलब भी बदलता है। अगर सिस्टम सिर्फ मैसेज लेता है, तो यह अभी भी कल सुबह के लिए बहुत काम छोड़ता है।

मालिक आमतौर पर क्या गलत समझते हैं

कई मालिक सोचते हैं फोन समस्या हल हो जाती है अगर कोई जवाब दे। यह सिर्फ इसका हिस्सा है।

प्लंबिंग कंपनियों के लिए एक मजबूत उत्तर सेवा को एक ही गति में चार काम करने चाहिए:

• कॉल पकड़ें: ताकि ग्राहक प्रतिस्पर्धी के पास न जाए।
• तात्कालिकता छांटें: ताकि फटे पाइप को नल की टपकन जैसा न माना जाए।
• स्पष्ट मूल्य मार्गदर्शन दें: खासकर जब आफ्टर-आवर्स रेट लागू हों।
• काम बुक करें: ताकि कॉल शेड्यूल्ड जॉब बने, स्टिकी नोट न।

जब ये चार टुकड़े जुड़ते हैं, फोन बाधा बनना बंद कर राजस्व की रक्षा करने वाले फ्रंट डेस्क की तरह काम करता है।

उत्तर सेवा vs इन-हाउस रिसेप्शनिस्ट vs वॉइसमेल for प्लंबर्स

छिपी समस्या सिर्फ पिकअप नहीं है

मालिक कभी-कभी इन विकल्पों की तुलना सिर्फ लेबर कॉस्ट पर करते हैं। इससे ऑपरेशनल अंतर छूट जाता है।

अगर रिसेप्शनिस्ट जवाब दे लेकिन आफ्टर आवर्स प्राइसिंग कोट न कर सके, अर्जेंट को रूटीन से अलग न कर सके या सीधे बुक न कर सके तो मालिक फिर भी बॉटलनेक बन जाता है। अगर वॉइसमेल संदेश लेता है तो ऑफिस को कॉलबैक और क्लीनअप की दूसरी शिफ्ट विरासत में मिलती है।

प्लंबिंग फोन सिस्टम को कॉल के क्षण में फैसले लेने को कम करना चाहिए, न कि सभी फैसलों को अगली सुबह तक टालना चाहिए।

फैसला लेने का निष्पक्ष तरीका

जिस तरह की डिमांड आपको मिलती है उसके आधार पर चुनें।

अगर आपका ऑफिस रिपीट कस्टमर्स की स्थिर किताब हैंडल करता है और ज्यादातर कॉल सामान्य घंटों में आती हैं तो इन-हाउस रिसेप्शनिस्ट अभी भी काफी हो सकता है। अगर आपके लीड लहरों में आते हैं, अगर इमरजेंसी काम मायने रखता है या अगर हर कोई पहले से व्यस्त होने पर मिस्ड कॉल्स होती हैं तो सेवा परत ठीक उन गैप को भरती है जो वॉइसमेल और एक व्यक्ति की रिसेप्शन छोड़ जाते हैं।

आपातकालीन ट्राइएज कोटिंग और बुकिंग कैसे साथ काम करते हैं

सिर्फ उत्तर सेवा काम खत्म नहीं करती। वैल्यू तब दिखती है जब ट्राइएज, कोटिंग और बुकिंग एक फ्लो में जुड़ जाएं।

अगर ये स्टेप अलग-अलग जगह रहते हैं तो कॉलर हैंडऑफ महसूस करते हैं। वे समस्या दो बार समझाते हैं, कॉलबैक का इंतजार करते हैं या सुनते हैं “कोई आपको संपर्क करेगा।” यहीं जॉब्स लीक हो जाती हैं।

पहला स्टेप ट्राइएज है, छोटी बातें नहीं

प्लंबिंग कॉलर को लंबे ग्रीटिंग की जरूरत नहीं। उन्हें भरोसा चाहिए कि आपकी दुकान समस्या समझती है और आगे क्या होता है जानती है।

पहले सवालों को जॉब को दो लेन में जल्दी छांटना चाहिए:

1. अर्जेंट या इमरजेंसी काम
2. रूटीन सर्विस या एस्टिमेट रिक्वेस्ट

आफ्टर आवर्स डिमांड एक वजह है कि यह इतना मायने रखता है। इस आफ्टर आवर्स उत्तर सेवा डिमांड में चर्चा किए गए इंडस्ट्री समरी नोट करते हैं कि इमरजेंसी प्लंबिंग कॉल अक्सर स्टैंडर्ड बिजनेस आवर्स के बाहर आती हैं। एक अलग इंडस्ट्री समरी रिपोर्ट करती है कि करीब 40% इमरजेंसी प्लंबिंग कॉल बिजनेस आवर्स के बाद आती हैं, और उन कॉल में इमरजेंसी प्राइसिंग की वजह से 40% से 60% ज्यादा टिकट वैल्यू हो सकती है, जैसा मिस्ड कॉल्स के नुकसान और आफ्टर आवर्स डिमांड के इस विश्लेषण में बताया गया है।

इसका मतलब ट्राइएज सिर्फ अर्जेंसी के बारे में नहीं है। यह ज्यादा वैल्यूएबल कॉल को सही तरीके से रूट करने के बारे में भी है।

फ्रंट-एंड पहले ट्रैक करें

कॉलर्स लाइव इंटरैक्शन तक पहुंच रहे हैं या नहीं यह बताने वाले मेट्रिक्स से शुरू करें।

• उत्तर दर: यह दिखाता है कि कितनी इनबाउंड कॉल्स का जवाब दिया जाता है। अगर यह कमजोर है तो सब कुछ डाउनस्ट्रीम विकृत हो जाता है।
• उत्तर देने की गति: प्लंबिंग कॉलर्स अक्सर जल्दी तय कर लेते हैं कि रुकना है या जाना है। धीमी पिकअप का मतलब आमतौर पर ज्यादा हैंगअप्स होता है।
• आफ्टर आवर्स वॉल्यूम: यह बताता है कि आपकी नियमित स्टाफ के ऑफ होने पर कितनी डिमांड आती है।

वह आफ्टर आवर्स नंबर मायने रखता है क्योंकि सर्विस-बिजनेस डिमांड का बड़ा हिस्सा नॉर्मल बिजनेस आवर्स के बाहर आता है। मिस्ड कॉल कॉस्ट की इस समीक्षा में इंडस्ट्री सारांश बताते हैं कि सर्विस-बिजनेस कॉल्स का लगभग 35% से 40% 9-to-5 के बाहर होता है और इमरजेंसी प्लंबिंग टिकट $750 से $2,500 तक के हो सकते हैं।

फिर कन्वर्शन क्वालिटी मापें

फोन का जवाब खराब तरीके से भी दिया जा सकता है। इसलिए उत्तर दर अकेले काफी नहीं है।

वर्कफ्लो के मध्य भाग पर भी नजर रखें:

रिकॉर्ड्स का इस्तेमाल करें न कि मेमोरी का

मालिक अक्सर पूछते हैं “मुझे कैसे पता चले कि सिस्टम सही कोट कर रहा है?” जवाब कोई फीलिंग नहीं बल्कि कॉल रिकॉर्ड है।

सर्चेबल ट्रांस्क्रिप्ट्स और कॉल समरी पैटर्न को दिखाई देता बनाती हैं। आप देख सकते हैं कि कॉलर्स बार-बार वही अनुत्तरित सवाल पूछ रहे हैं या कोई सर्विस कैटेगरी खराब बुक हो रही है या आफ्टर आवर्स रेट्स भ्रमित तरीके से समझाए जा रहे हैं। आप रूटीन-कॉल परफॉर्मेंस की तुलना इमरजेंसी-कॉल परफॉर्मेंस से बिना अनुमान लगाए कर सकते हैं।

अकाउंटेबिलिटी टेस्ट: अगर आपका प्रोवाइडर आपको यह नहीं दिखा पाता कि कॉल्स कैसे हैंडल की गईं क्या बुक हुआ और कहां कॉलर्स ड्रॉप ऑफ हुए तो आप मैनेजमेंट विजिबिलिटी के बिना कवरेज खरीद रहे हैं।

सैंपल डैशबोर्ड्स के बारे में एक चेतावनी

कुछ डैशबोर्ड आकर्षक नंबर्स दिखाते हैं लेकिन मायने रखने वाले हिस्सों को छिपाते हैं। हाई उत्तर दर कमजोर बुकिंग के साथ भी हो सकती है अगर सर्विस ज्यादातर मैसेज लेती है। व्यस्त शाम प्रोडक्टिव लग सकती है जबकि अर्जेंट कॉलर्स प्राइसिंग समझाने से पहले छोड़ देते हैं।

सर्वश्रेष्ठ मेट्रिक सेट छोटा और एक्शन से जुड़ा होता है। क्या किसी ने जवाब दिया? क्या उन्होंने कॉल सही तरीके से सॉर्ट किया? क्या उन्होंने आपकी नियमों के साथ प्राइसिंग की? क्या उन्होंने जॉब बुक की या मिस को रिकवर किया?

अगर आप उन चार आइडियाज को लगातार ट्रैक करते हैं तो आपको पता चलेगा कि फोन ऑपरेशन शॉप की मदद कर रहा है या सिर्फ व्यस्त लग रहा है।

अपनी शॉप के लिए सही उत्तर सेवा चुनना और सेटअप करना

एक छोटी प्लंबिंग शॉप को सबसे फैंसी सिस्टम की जरूरत नहीं होती। उसे एक ऐसे सिस्टम की जरूरत होती है जो शॉप के चलने के तरीके से मेल खाता हो।

अगर आपके पास एक ट्रक है और आप खुद बहुत सारी कॉल्स हैंडल करते हैं तो सेटअप सरल रखें। अगर आपके पास कई ट्रक हैं रोटेटिंग ऑन-कॉल कवरेज और व्यस्त ऑफिस है तो राउटिंग नियमों और बुकिंग डिसिप्लिन पर फोकस करें। दोनों मामलों में सर्विस आपके कैलेंडर आपकी प्राइसिंग स्टाइल और आपके मौजूदा नंबर के अनुकूल होनी चाहिए।

कमिट करने से पहले क्या चेक करें

प्लंबिंग कंपनियों के लिए उत्तर सेवा का मूल्यांकन करते समय इस शॉर्टलिस्ट का इस्तेमाल करें:

• मूल्य पुस्तक सपोर्ट: क्या यह आपकी सर्विस-कॉल चार्जेस कॉमन-जॉब प्राइसिंग और आफ्टर आवर्स नियमों का इस्तेमाल कर सकता है?
• बुकिंग मेथड: क्या यह सीधे आपके कैलेंडर या डिस्पैच बोर्ड पर लिख सकता है या सिर्फ मैसेज भेजता है?
• एस्केलेशन लॉजिक: क्या यह अर्जेंट कॉल्स को सही ऑन-कॉल टेक तक राउट कर सकता है बिना पूरी टीम को जगाए?
• मल्टीलिंगुअल हैंडलिंग: क्या यह इंटेक और प्राइसिंग को भाषाओं में स्थिर रख सकता है?
• नंबर सेटअप: क्या आप अपना मौजूदा नंबर रख सकते हैं और फॉरवर्डिंग का इस्तेमाल कर सकते हैं बजाय अपने फोन सिस्टम को बदलने के?
• पोस्ट-कॉल रिकॉर्ड्स: क्या आपको ट्रांस्क्रिप्ट्स समरीज़ और जॉब डिटेल्स काफी जल्दी मिलेंगे ताकि आप उन पर एक्शन ले सकें?

इम्प्लीमेंटेशन को प्रैक्टिकल रखें

रोलआउट बोरिंग होना चाहिए। यह एक अच्छा संकेत है।

अपना मौजूदा नंबर फॉरवर्ड करके अपने कॉल नियम लोड करके अपनी मूल्य पुस्तक या प्राइसिंग गाइडलाइंस जोड़कर और कैलेंडर कनेक्ट करके शुरू करें। फिर लाइव होने से पहले रियल सिनेरियो टेस्ट करें। एक बर्स्ट-पाइप कॉल एक रूटीन वॉटर-हीटर कॉल और एक मिस्ड-कॉल टेक्स्ट-बैक सिनेरियो चलाएं। सुनिश्चित करें कि हर एक वहां लैंड हो जहां आप उम्मीद करते हैं।

इस कैटेगरी में एक बॉडी ऑप्शन Mercateer है जो ट्रेड बिजनेस के लिए एआई-पावर्ड फ्रंट-ऑफिस सिस्टम प्रदान करता है जो कॉल्स और मैसेज का जवाब देता है कंपनी की अपनी मूल्य पुस्तक का इस्तेमाल लाइव कोट्स के लिए करता है और अपॉइंटमेंट्स को सीधे कैलेंडर पर बुक करता है।

सही सेटअप एक चीज वॉइसमेल से बेहतर करता है। यह कॉलर को निर्णय लेने में मदद करता है जबकि उन्हें अभी भी मदद चाहिए।

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अगर आप प्राइस्ड और बुक्ड ट्रेड वर्क के आसपास बना फ्रंट-ऑफिस सिस्टम चाहते हैं तो Mercateer प्लंबिंग शॉप्स के लिए कॉल आंसरिंग आपकी मूल्य पुस्तक से लाइव कोटिंग और डायरेक्ट कैलेंडर बुकिंग प्रदान करता है। यह आपके मौजूदा नंबर और टूल्स के साथ काम करने के लिए डिजाइन किया गया है ताकि आप आफ्टर आवर्स और सर्ज कॉल्स को बिना अपने पूरे फोन सेटअप को दोबारा बनाए कैप्चर कर सकें।