फोन का जवाब पेशेवर तरीके से कैसे दें: रूपांतरण बढ़ाएं

एक व्यापार कार्यालय में बजती हुई फोन की घंटी सरल लग सकती है जब तक कि ऐसा न हो। कॉल करने वाला पानी में खड़ा हो सकता है, ब्रेकर ट्रिप होने की आवाज सुन रहा हो, या छत के रिसाव को देख रहा हो, और हर अतिरिक्त रिंग नौकरी को और दूर धकेल देती है। व्यापारिक कार्य में फोन सिर्फ एक संचार उपकरण नहीं है, यह सामने का दरवाजा है।

इसलिए फोन को पेशेवर तरीके से कैसे जवाब दें इतना महत्वपूर्ण है। जो व्यवसाय तीन रिंग के अंदर जवाब देते हैं, वे पांच रिंग के बाद जवाब देने वालों की तुलना में ३० से ५०% अधिक कॉलर्स को कन्वर्ट करते हैं, और २० सेकंड से अधिक इंतजार करने वाले कॉलर्स के बुक या खरीदने की संभावना बहुत कम होती है, यह न्यूमा के बिजनेस फोन रिसर्च द्वारा संकलित उद्योग आंकड़ों के अनुसार (Numa business phone statistics)। अगर आपकी टीम बेहतर बुकिंग, साफ हैंडऑफ और कम छूटी हुई संभावनाएं चाहती है, तो फोन को जॉब साइट ओपनिंग की तरह हैंडल करना होगा, न कि बाद में सोचने वाली बात। उन टीमों के लिए जो फ्रंट-ऑफिस सिस्टम का व्यावहारिक ऑपरेटर व्यू चाहती हैं, Mercateer पर वर्कफ्लो दिखाता है कि रिसेप्शन, कोटिंग और बुकिंग कैसे करीब बैठ सकते हैं।

विषय सूची

• पेशेवर फोन जवाब देने का परिचय
• एक गर्म ओपनिंग स्क्रिप्ट तैयार करें
  • चार भागों में ग्रीटिंग बनाएं
  • व्यापार के अनुसार टोन मैच करें
• कॉल फ्लो और ट्राइएज प्रश्नों का प्रबंधन
  • पहले सुनें, फिर जॉब को संकीर्ण करें
  • केवल महत्वपूर्ण प्रश्न पूछें
• कोट्स डिलीवर करें और बुकिंग हैंडऑफ हैंडल करें
  • मेमोरी से नहीं, प्राइस बुक से कोट करें
  • कोट से कमिटमेंट की ओर बढ़ें
• चुनौतीपूर्ण कॉल्स का जवाब दें
  • आपातकाल को बिना घबराहट के हैंडल करें
  • मिस्ड कॉल्स को ठंडा होने से पहले रिकवर करें
  • बहुभाषी कॉलर्स के लिए घर्षण कम करें
• चेकलिस्ट और रोलप्ले से अपनी टीम को ट्रेन करें
  • कॉलबैक से पहले चेकलिस्ट रखें
  • दबाव में टूटने वाले कौशलों को कोच करें
• निष्कर्ष और अगले कदम

पेशेवर फोन जवाब देने का परिचय

फटे पाइप वाला घर का मालिक आमतौर पर आपके कैलेंडर की परवाह नहीं करता। उसे परवाह है कि कोई फोन उठाए, शांत लगे, और बताए कि आगे क्या होता है। अगर कॉल बहुत देर तक बजती है, तो कॉलर अक्सर मान लेता है कि कोई उपलब्ध नहीं है और आगे बढ़ जाता है, जिससे तेज पिकअप राजस्व का मुद्दा बन जाता है, न कि सिर्फ शिष्टाचार का।

व्यावहारिक मानक अभी भी पुराना ३-रिंग नियम है। बिजनेस-फोन मार्गदर्शन आदर्श जवाब विंडो को २ से ३ रिंग, या लगभग ६ से १० सेकंड पर रखता है, ४ रिंग को अभी भी स्वीकार्य मानता है, और नोट करता है कि ५ या अधिक दृश्यमान निराशा पैदा करना शुरू कर देता है। एक बिजनेस-फोन गाइड यह भी नोट करता है कि ५ रिंग से आगे, ८५% कॉलर्स मैसेज नहीं छोड़ेंगे। यह किसी भी व्यापारिक दुकान के लिए वास्तविक लीड-लॉस समस्या है जो इनबाउंड कॉल्स पर निर्भर करती है। कॉल्स को अच्छी तरह हैंडल करने के बारे में अधिक जानकारी के लिए, phone answering best practices देखें।

व्यापारिक व्यवसायों के लिए, ट्रेड-ऑफ स्पष्ट है। आप क्रू को फोकस्ड रख सकते हैं और फोन को भुगतना पड़ सकता है, या आप फ्रंट डेस्क को प्रोडक्शन का हिस्सा मान सकते हैं। जो दुकानें अपनी जमीन पर टिकी रहती हैं, वे आमतौर पर दूसरा काम करती हैं, वे जल्दी जवाब देती हैं, लगातार ग्रीट करती हैं, और सीधे जॉब को क्वालिफाई करने में लग जाती हैं। यह सर्विस कॉल्स पर और भी महत्वपूर्ण है, जहां पहली बातचीत अक्सर तय करती है कि कॉलर आपके साथ बुक करेगा या सूची में अगले ठेकेदार को कॉल करेगा।

व्यावहारिक नियम: कॉल पहले कुछ सेकंड में जीती जाती है। अगर कॉलर को सुना हुआ महसूस होता है, तो वह आमतौर पर अगला कदम बुक करने के लिए लाइन पर काफी देर तक रहता है।

एक पेशेवर जवाब प्रतिष्ठा की भी रक्षा करता है। जो कॉलर स्पष्ट ग्रीटिंग और तेज आगे का रास्ता पाता है, वह व्यवसाय पर उस कॉलर से अधिक भरोसा करता है जो वॉइसमेल या बिखरे “हैलो?” से टकराता है। एक स्थिर जवाब अगले कदम के लिए जगह भी बनाता है, चाहे वह बुकिंग नोट हो, कॉलबैक हो, या प्राइस बुक से खींचा गया कोट। यही कारण है कि दुकान और डेस्क दोनों में साफ पहला रिस्पॉन्स मायने रखता है, और यही कारण है कि इंटेक और फॉलो-अप का समर्थन करने वाले टूल्स टीमों को सुसंगत रहने में मदद कर सकते हैं, जिसमें Mercateer भी शामिल है।