आफ्टर आवर्स कोट्स: रातोंरात अधिक जॉब्स जीतें

लगभग 27% इनबाउंड कॉल्स अनुत्तरित रह जाती हैं, और आफ्टर-आवर्स ओवरफ्लो उस आंकड़े को 50% से ऊपर ले जा सकता है; उन मिस्ड कॉल्स में से केवल 30% को तत्काल टेक्स्ट-बैक या लाइव आंसरिंग के माध्यम से रिकवर करने से हायर-टिकट ट्रेड्स में छह-आंकड़ों की वार्षिक रिकवरी क्षमता बन सकती है। आफ्टर-आवर्स कोट्स तेज प्रतिक्रिया, पारदर्शी मूल्य निर्धारण और सीधे शेड्यूलिंग को मिलाकर उस खोई हुई मांग को बुक किए गए काम में बदल देते हैं।

एक रात 10 बजे की मिस्ड कॉल सिर्फ स्टाफिंग की असुविधा नहीं है। यह एक गृहस्वामी हो सकता है जिसकी पाइप फट गई हो, बिना हीट वाला किरायेदार, या कोई प्रॉपर्टी मैनेजर जो किसी इलेक्ट्रिकल खतरे को बड़े नुकसान में बदलने से रोकने की कोशिश कर रहा हो। अगर कॉलर वॉइसमेल पर पहुंच जाए, तो अवसर अक्सर अगली सुबह आपकी टीम के देखने से पहले गायब हो जाता है।

जो दुकानें रात भर जीतती हैं, वे ज्यादा चार्ज नहीं करतीं। वे जल्दी जवाब देती हैं, तात्कालिकता पहचानती हैं, कीमत स्पष्ट रूप से समझाती हैं, और ग्राहक को तुरंत बुक करने का तरीका देती हैं। कोट प्रक्रिया का हिस्सा बन जाता है, न कि जेनेरिक आफ्टर-आवर्स सरचार्ज चार्ट से खींची गई संख्या।

विषय सूची

• आफ्टर-आवर्स कोट्स आपके सबसे बड़े राजस्व अंतर क्यों हैं
  • वॉइसमेल आफ्टर आवर्स में क्यों विफल होता है
• ऐसे आफ्टर-आवर्स मूल्य निर्धारण को परिभाषित करना जिसे ग्राहक स्वीकार करें
  • कोट को दृश्यमान परतों में बनाएं
  • मार्कअप का बचाव करने के बजाय प्राथमिकता समझाएं
• आपकी दुकान की प्राइस बुक को इनजेस्ट और मैप करना
  • उन फ़ील्ड्स को मैप करें जो कीमत नियंत्रित करते हैं
  • ऑटोमेशन जोड़ने से पहले बुक को साफ करें
• ट्राइएज और एस्केलेशन नियम सेट करना
  • तीन व्यावहारिक प्राथमिकता स्तरों का उपयोग करें
  • नियम सीमाओं के साथ विश्वास सुरक्षित रखें
• रूपांतरण करने वाले क्वालिफाइंग प्रश्नों को स्क्रिप्ट करना
  • उन विवरणों के लिए पूछें जो कोट बदलते हैं
  • अंधाधुंध डिस्काउंट किए बिना पुशबैक हैंडल करें
• डायरेक्ट बुकिंग के साथ बोले गए और आइटमाइज्ड कोट्स को ऑटोमेट करना
  • कोट को वॉइस द्वारा समझने योग्य बनाएं
  • टेक्नीशियन को उपयोगी हैंडऑफ दें

आफ्टर-आवर्स कोट्स आपके सबसे बड़े राजस्व अंतर क्यों हैं

औसतन 27% इनबाउंड कॉल्स अनुत्तरित रह जाती हैं, और आफ्टर-आवर्स या वीकेंड ओवरफ्लो अनुत्तरित दर को 50% से ऊपर ले जा सकता है, CHIIRP के मिस्ड-कॉल टेक्स्ट-बैक डेटा द्वारा सारांशित स्वतंत्र ठेकेदार-केंद्रित विश्लेषणों के अनुसार। समस्या वॉइसमेल पर और बदतर हो जाती है। वॉइसमेल-बाउंड कॉलर्स में से 3% से कम संदेश छोड़ते हैं, जिसका मतलब है कि मिस्ड कॉल आमतौर पर कॉलबैक के लिए धैर्यपूर्वक इंतजार नहीं करती।

यह लीकेज आपातकालीन ट्रेड्स में विशेष रूप से गंभीर है। फटी पाइप, बिना हीट, तूफान से क्षतिग्रस्त छत, या इलेक्ट्रिकल खतरे से निपट रहा कोई व्यक्ति आमतौर पर पहले विश्वसनीय प्रदाता चाहता है जो जवाब दे। अगली सुबह का कॉलबैक पेशेवर हो सकता है, लेकिन यह तब आता है जब ग्राहक पहले ही किसी और को बुक कर चुका होता है।

आम निदान है “हमें और स्टाफ चाहिए।” कभी-कभी आपको चाहिए होता है। अधिक बार, तत्काल अंतर परिचालन है: कोई कॉल का मालिक नहीं, कोई आपातकालीन प्रश्न नहीं पूछता, कोई सही दर लागू नहीं करता, और कोई ग्राहक के अभी भी कार्रवाई के लिए तैयार रहते हुए जॉब बुक नहीं करता।

वॉइसमेल आफ्टर आवर्स में क्यों विफल होता है

वॉइसमेल कॉलर से तनाव में रहते हुए अतिरिक्त काम करने को कहता है। उन्हें समस्या समझानी पड़ती है, संपर्क विवरण छोड़ने पड़ते हैं, कॉलबैक का इंतजार करना पड़ता है, और उम्मीद करनी पड़ती है कि आपका टेक्नीशियन मदद कर सके। वह प्रक्रिया अत्यावश्यक सेवा के लिए उपयुक्त नहीं है, जहां ग्राहक पुष्टि चाहता है कि किसी ने समस्या सुनी और यथार्थवादी अगला कदम प्रदान कर सकता है।

तत्काल मिस्ड-कॉल टेक्स्ट-बैक और लाइव आंसरिंग उस अनिश्चितता को दूर करते हैं। उद्धृत ठेकेदार विश्लेषण में औसत रिकवरी लगभग 30% रखी गई है, जिसमें ट्रेड-विशिष्ट रेंज HVAC के लिए 30% से 45%, प्लंबिंग के लिए 28% से 40%, रूफिंग के लिए 20% से 35%, और इलेक्ट्रिकल के लिए 25% से 38% हैं। वे आंकड़े उसी CHIIRP ठेकेदार कॉल-रिकवरी संदर्भ में सारांशित हैं।

व्यावहारिक नियम: एक अनुत्तरित आपातकालीन कॉल को सक्रिय बिक्री अवसर के रूप में मानें, न कि कल के लिए संदेश के रूप में।

एक काम करने योग्य रात भर की प्रक्रिया में चार भाग होते हैं: कॉल कैप्चर करें, समस्या का ट्राइएज करें, दुकान की प्राइस बुक से आइटमाइज्ड कोट जनरेट करें, और जॉब बुक करें या एस्केलेट करें। ग्राहक को कीमत प्राप्त करने से पहले तीन लोगों को कहानी दोहरानी नहीं पड़नी चाहिए।

ऐसे आफ्टर-आवर्स मूल्य निर्धारण को परिभाषित करना जिसे ग्राहक स्वीकार करें

आफ्टर-आवर्स काम के लिए एक आम बेंचमार्क 1.5x से 2x मानक पहले घंटे के डायग्नोस्टिक रेट है, जिसमें ओवरनाइट और हॉलिडे कॉल्स अक्सर उस रेंज के ऊपरी सिरे की ओर बढ़ते हैं, जैसा कि इस ठेकेदार आपातकालीन-सेवा मूल्य निर्धारण बेंचमार्क में उल्लिखित है। मल्टीप्लायर मायने रखता है, लेकिन यह वह हिस्सा नहीं है जिस पर ग्राहक आमतौर पर आपत्ति करते हैं। पुशबैक तब शुरू होता है जब कोट मनमाना लगता है।

सबसे साफ संरचना आने की लागत को समस्या का निदान और मरम्मत की लागत से अलग करती है। यह ग्राहक को तार्किक व्याख्या देता है और आपके डिस्पैचर को दोहराने योग्य स्क्रिप्ट देता है।

कोट को दृश्यमान परतों में बनाएं

अपनी प्राइस बुक का उपयोग करें और लाइन आइटम्स को अलग करें:

• डिस्पैच या शो-अप फीस: मोबिलाइजेशन, यात्रा, और सामान्य संचालन घंटों के बाहर टेक्नीशियन भेजने के निर्णय को कवर करती है।
• आफ्टर-आवर्स डायग्नोस्टिक रेट: मानक पहले घंटे के डायग्नोस्टिक चार्ज पर स्वीकृत टाइम-विंडो मल्टीप्लायर लागू करती है।
• मरम्मत श्रम: जब स्कोप ज्ञात हो और आपकी मूल्य निर्धारण नियम मरम्मत कोट का समर्थन करते हों तो अलग से सूचीबद्ध करें।
• पार्ट्स और मटेरियल: दुकान के स्थापित मार्कअप और यूनिट परिभाषाओं का उपयोग करके जोड़े जाते हैं।
• ग्राहक अनुमोदन: डिस्पैच से पहले पुष्टि करें कि ग्राहक समझता है कि क्या शामिल है।

यह संरचना अस्पष्ट वाक्यांश “एक आफ्टर-आवर्स फीस है” को सभी बिक्री करने से रोकती है। इसके बजाय, ग्राहक देखता है कि वे किसके लिए भुगतान कर रहे हैं और निदान के बाद क्या बदल सकता है।

इस तालिका में HVAC रेंज उद्धृत आपातकालीन-सेवा मूल्य निर्धारण गाइड से आती हैं। इलेक्ट्रिकल प्रविष्टि जानबूझकर एक मूल्य निर्धारण संरचना के रूप में व्यक्त की गई है न कि आविष्कृत डॉलर रेंज, क्योंकि सत्यापित बेंचमार्क मल्टीप्लायर निर्दिष्ट करता है लेकिन अलग इलेक्ट्रिकल राशि प्रदान नहीं करता।

मार्कअप का बचाव करने के बजाय प्राथमिकता समझाएं

कॉलर अधिक कीमत स्वीकार करने की अधिक संभावना रखता है जब कोट सेवा शर्तों की व्याख्या करता है: तत्काल ट्राइएज, टेक्नीशियन मोबिलाइजेशन, प्राथमिकता शेड्यूलिंग, और मानक विंडो के बाहर किया गया काम। प्रीमियम को छिपाएं नहीं, लेकिन इसे दंड के रूप में भी न रखें।

कोट को ग्राहक द्वारा पूछे जाने से पहले तीन प्रश्नों का उत्तर देना चाहिए: मैं अभी क्या भुगतान कर रहा हूं, इसमें क्या शामिल है, और निदान के बाद क्या बदल सकता है?

एक छोटी फ्लैट सरचार्ज जॉब को कम कीमत दे सकती है यदि यह प्रीमियम श्रम, डिस्पैच व्यवधान, ओवरनाइट यात्रा, या पहुंच न होने के जोखिम को नजरअंदाज करती है। नियमों को टाइम विंडो और सेवा श्रेणी द्वारा प्राइस बुक में डालें। फिर एस्टिमेटर को उन्हें लगातार लागू करने दें, बजाय रात में थके हुए डिस्पैचर पर मैनुअल ओवरराइड्स याद रखने के।

आपकी दुकान की प्राइस बुक को इनजेस्ट और मैप करना

एक स्वचालित कोट केवल उतना ही विश्वसनीय है जितनी उसके पीछे की प्राइस बुक। यदि आपकी मानक दरें एक स्प्रेडशीट में रहती हैं, आपातकालीन नियम डिस्पैचर के नोट्स में, और पार्ट्स असंगत यूनिट्स का उपयोग करते हैं, तो एस्टिमेटिंग इंजन एक विश्वसनीय आफ्टर-आवर्स कोट उत्पन्न नहीं कर सकता।

अपनी टीम द्वारा बेची जाने वाली वास्तविक सेवाओं से शुरू करें। हर ऐतिहासिक लाइन आइटम को समीक्षा के बिना आयात न करें। पुरानी डायग्नोस्टिक फीस, बंद पैकेज, डुप्लिकेट उपकरण नाम, और टेक्नीशियन-विशिष्ट अपवाद अस्पष्टता पैदा करते हैं जो बाद में गलत कोट के रूप में दिखाई देती है।

उन फ़ील्ड्स को मैप करें जो कीमत नियंत्रित करते हैं

एक व्यावहारिक प्राइस-बुक रिकॉर्ड को पहचानना चाहिए:

• सेवा श्रेणी: HVAC, प्लंबिंग, इलेक्ट्रिकल, रूफिंग, ड्रेन, या कोई अन्य परिभाषित विभाग।
• सेवा नाम: ग्राहक-पठनीय लेबल और जहां आवश्यक हो अलग आंतरिक पहचानकर्ता का उपयोग करें।
• समय-की-दिन टियर: मानक, शाम, ओवरनाइट, वीकेंड, या हॉलिडे।
• डायग्नोस्टिक फीस: सामान्य राशि और लागू आफ्टर-आवर्स नियम संग्रहीत करें।
• श्रम दर: परिभाषित करें कि श्रम प्रति घंटा, फ्लैट-रेट, या पैकेज्ड सेवा में शामिल है या नहीं।
• पार्ट्स मार्कअप: दुकान की मौजूदा गणना को संरक्षित करें बजाय जेनेरिक मार्जिन के स्थान पर।
• आपातकालीन मल्टीप्लायर: इसे स्वीकृत श्रेणी और टाइम विंडो से जोड़ें।
• स्कोप सीमाएं: बताएं कि डायग्नोस्टिक में क्या शामिल है और क्या अलग अनुमोदन की आवश्यकता है।

एस्टिमेटर को पता होना चाहिए कि “नो हीट” का मतलब डायग्नोस्टिक विजिट, एक विशिष्ट मरम्मत पैकेज, या टेक्नीशियन समीक्षा की आवश्यकता वाला आपातकालीन डिस्पैच है। इसे श्रम की यूनिट को मटेरियल की यूनिट से अलग करने की भी आवश्यकता है। असंगत यूनिट्स डाउनस्ट्रीम त्रुटियों का आम स्रोत हैं।

ऑटोमेशन जोड़ने से पहले बुक को साफ करें

थोड़े अलग नामों वाले डुप्लिकेट लाइन आइटम्स देखें। उन प्रविष्टियों को मर्ज करें या रिटायर करें जो अब आपकी टीम द्वारा काम बेचने के तरीके को प्रतिबिंबित नहीं करतीं। मिसिंग आफ्टर-आवर्स दरों को अलग आपातकालीन स्प्रेडशीट बनाए रखने के बजाय सीधे प्रासंगिक सेवा रिकॉर्ड्स में जोड़ें।

एक सरल तत्परता जांच मदद करती है:

1. पुष्टि करें कि हर सक्रिय सेवा की स्पष्ट श्रेणी है।
2. सत्यापित करें कि प्रत्येक लागू टाइम विंडो की दर या नियम है।
3. डुप्लिकेट नाम और अप्रचलित कीमतें हटाएं।
4. नमूना कोट के साथ पार्ट्स और श्रम यूनिट्स का परीक्षण करें।
5. परिभाषित करें कि किन स्थितियों में लाइव टेक्नीशियन अनुमोदन की आवश्यकता है।
6. हर फीस के लिए ग्राहक-मुखी शब्दों की समीक्षा करें।

नियमों को स्रोत डेटा में बनाएं। मैनुअल ओवरराइड्स एक कठिन कॉल को हल कर सकते हैं, लेकिन वे असंगत मूल्य निर्धारण, कमजोर रिपोर्टिंग, और ऑफिस और फील्ड टीम के बीच तर्क भी पैदा करते हैं। एक मैप्ड प्राइस बुक हर कॉलर को वही स्वीकृत तर्क देती है जबकि उस मुद्दे के लिए एस्केलेशन के लिए जगह छोड़ती है जिसे जिम्मेदारी से कोट नहीं किया जा सकता।

ट्राइएज और एस्केलेशन नियम सेटअप करना

आफ्टर-आवर्स में आने वाली इनबाउंड कॉल्स को हर समस्या के लिए एक जैसी प्रतिक्रिया की जरूरत नहीं होती। एक लीकिंग पाइप, ठंड के मौसम में फेल्ड हीटिंग सिस्टम और रूटीन मेंटेनेंस अनुरोध को एक undifferentiated कतार में नहीं डालना चाहिए।

एक इमरजेंसी चेक से शुरू करें जिसे सादे भाषा में हैंडल किया जा सके। पूछें कि क्या हुआ, क्या सक्रिय खतरा या क्षति है, क्या कस्टमर ने सुरक्षित तुरंत कदम उठाया है और क्या प्रॉपर्टी ऑक्यूपाइड है। मकसद रिमोट से कॉम्प्लेक्स सिस्टम का डायग्नोसिस करना नहीं है। बल्कि अर्जेंसी, राउटिंग और प्राइसिंग एलिजिबिलिटी तय करना है।

तीन प्रैक्टिकल प्रायोरिटी लेवल्स का इस्तेमाल करें

इमीडिएट डिस्पैच एक्टिव लीक्स, नो-हीट कॉल्स जो आपकी इमरजेंसी क्राइटेरिया पूरी करती हैं, एक्सपोज्ड इलेक्ट्रिकल हैजर्ड्स और अन्य स्थितियों पर लागू होता है जहां देरी से रिस्क या प्रॉपर्टी डैमेज बढ़ सकता है। सिस्टम को कॉल को ऑन-कॉल टेक्नीशियन तक राउट करना चाहिए, इमरजेंसी प्राइसिंग रूल अप्लाई करना चाहिए और जॉब डिटेल्स बिना दूसरे मेन्यू से गुजारे भेजनी चाहिए।

प्रायोरिटी रिव्यू उन मुद्दों के लिए फिट बैठता है जो अर्जेंट हो सकते हैं लेकिन डिस्पैच से पहले टेक्नीशियन कन्फर्मेशन की जरूरत होती है। कॉलर को स्पष्ट उम्मीद मिलती है और टेक्नीशियन को ट्रांसक्रिप्ट, कलेक्टेड डिटेल्स और अप्रूवल के लिए प्रस्तावित कोट मिलता है।

नेक्स्ट-बिजनेस-डे शेड्यूलिंग रूटीन मेंटेनेंस, नॉनअर्जेंट एस्टीमेट्स और ऐसे अनुरोधों के लिए उपयुक्त है जो ओवरनाइट प्रीमियम को जस्टिफाई नहीं करते। सिस्टम अगली उपलब्ध अपॉइंटमेंट ऑफर कर सकता है बजाय कस्टमर से ऐसी अर्जेंसी के लिए चार्ज करने की जो मौजूद नहीं है।

रूल बाउंड्रीज से ट्रस्ट सुरक्षित रखें

आपका वर्कफ्लो रूटीन अनुरोध को ऑटोमैटिक इमरजेंसी रेट ट्रिगर करने से रोकना चाहिए। अप्रूवल मांगने से पहले सिंटम्स के बारे में पूछें। अगर कॉलर कहे कि फॉसेट टपक रहा है लेकिन कोई एक्टिव फ्लडिंग नहीं है तो वह जानकारी फेल्ड शटऑफ वाल्व या बर्स्ट सप्लाई लाइन से अलग पाथ में रखी जानी चाहिए।

लैंग्वेज हैंडलिंग भी मायने रखती है। कॉलर को खतरनाक स्थिति समझाने से पहले अंग्रेजी मेन्यू और अलग इंटरप्रेटर के बीच ट्रांसफर नहीं करना चाहिए। Mercateer जैसा ट्रेड-स्पेसिफिक सिस्टम एक ही कॉल पर मल्टीलिंगुअल बातचीत सपोर्ट कर सकता है जबकि आपके नियम अभी भी तय करेंगे कि जॉब डिस्पैच की जाए, कतारबद्ध हो या एस्केलेट की जाए।

एस्केलेट करें जब सिस्टम जानकारी को डायग्नोसिस से सुरक्षित रूप से अलग नहीं कर पाए। कोट तभी उपयोगी होता है जब स्कोप अच्छी तरह डिफाइन हो ताकि कस्टमर को गुमराह न किया जाए।

लॉन्च से पहले एस्केलेशन पाथ लिखें। स्पेसिफाई करें कि कॉल कौन रिसीव करेगा, जब वह व्यक्ति जवाब न दे तो क्या होगा, टेक्स्ट अलर्ट में कौन-सी डिटेल्स दिखेंगी और कस्टमर को बुकिंग कन्फर्मेशन मिलेगा या फॉलो-अप मैसेज। मकसद एक ऐसा डिसीजन पाथ है जो स्टॉर्म स्पाइक के दौरान काम करे न कि सिर्फ शांत रात में।

कन्वर्ट करने वाले क्वालिफाइंग क्वेश्चन्स को स्क्रिप्ट करना

सबसे अच्छा क्वालिफाइंग स्क्रिप्ट शांत बातचीत जैसा लगता है न कि पूछताछ। सवाल उस क्रम में पूछें जिस क्रम में कस्टमर समस्या अनुभव करता है: पहले अर्जेंसी, दूसरे प्रॉपर्टी कॉन्टेक्स्ट, तीसरे सिस्टम डिटेल्स और कोट से पहले प्राइस एक्सपेक्टेशन्स।

आश्वासन और कंट्रोल के साथ शुरू करें। “मैं इसे राउट करने में मदद कर सकता हूं। अभी कोई एक्टिव वॉटर, स्मोक, स्पार्किंग, असुरक्षित हीट या कोई अन्य तुरंत हैजर्ड तो नहीं?” यह सवाल इमरजेंसी पाथ की पहचान करता है बिना यह दिखाए कि रिसेप्शनिस्ट फील्ड डायग्नोसिस पूरा कर सकता है।

कोट बदलने वाले डिटेल्स के लिए पूछें

एक उपयोगी क्रम में शामिल है:

1. अर्जेंसी: क्या हुआ और कब शुरू हुआ?
2. सेफ्टी: क्या कोई खतरे में है और क्या कस्टमर ने जहां सुरक्षित हो पानी, बिजली या इक्विपमेंट बंद किया?
3. प्रॉपर्टी: यह किस प्रकार की प्रॉपर्टी है और प्रभावित इक्विपमेंट या एरिया कहां है?
4. सिस्टम: कौन-सा इक्विपमेंट या फिक्स्चर शामिल है और क्या कस्टमर मेक या मॉडल जानता है?
5. एक्सेस: क्या टेक्नीशियन इक्विपमेंट तक पहुंच सकता है और क्या कोई मौजूद होगा?
6. स्कोप: क्या कॉलर इमरजेंसी विजिट, डायग्नोसिस या प्लान्ड रिपेयर चाह रहा है?
7. प्राइसिंग: डायग्नोस्टिक रेट और आफ्टर-आवर्स प्रीमियम को अप्रूवल मांगने से पहले समझाएं।

जब जानकारी सिर्फ डायग्नोस्टिक विजिट सपोर्ट करती हो तो रिपेयर प्राइस का वादा न करें। बताएं कि टेक्नीशियन रिमोट से क्या कन्फर्म कर सकता है, ऑन-साइट असेसमेंट में क्या जरूरी है और कोट के कौन-से हिस्से फिक्स्ड हैं।

बिना अंधाधुंध डिस्काउंट किए पुशबैक हैंडल करें

जब कॉलर कहे कि आफ्टर-आवर्स रेट बहुत ज्यादा है तो प्रतिशत पर बहस न करें। लाइन आइटम्स और सर्विस चॉइस दोबारा बताएं: आफ्टर-आवर्स रेट पर इमीडिएट डिस्पैच या अगर समस्या सुरक्षित इंतजार कर सकती है तो स्टैंडर्ड रेट पर बाद की अपॉइंटमेंट। इससे कस्टमर को कंट्रोल मिलता है बिना आपकी प्राइस बुक को कमजोर किए।

अगर कॉलर सिंटम डिस्क्राइब नहीं कर पाए तो सादे विकल्प इस्तेमाल करें। पूछें कि सिस्टम पूरी तरह बंद है, आवाज कर रहा है, लीक कर रहा है, ब्रेकर ट्रिप कर रहा है या असामान्य गंध पैदा कर रहा है। अगर जवाब अभी भी अस्पष्ट रहें तो ऑटोमेटेड कोटिंग बंद करें और टेक्नीशियन को एस्केलेट करें बजाय आत्मविश्वास बनाने के।

HVAC कॉलर्स के लिए जो स्पेशलिस्ट रिस्पॉन्स चाहते हैं, ट्रेड-स्पेसिफिक HVAC answering service इक्विपमेंट, कम्फर्ट, एक्सेस और डिस्पैच रेडीनेस पर सवालों को फोकस रख सकता है। मकसद हर संभव सवाल पूछना नहीं है। बल्कि जॉब राउट करने और ईमानदार कोट पेश करने के लिए पर्याप्त सटीक कॉन्टेक्स्ट इकट्ठा करना है।

स्पोकन और आइटमाइज्ड कोट्स को डायरेक्ट बुकिंग के साथ ऑटोमेट करना

पूरी आफ्टर-आवर्स वर्कफ्लो तब शुरू होती है जब कॉल आती है और तब खत्म होती है जब जॉब या तो बुक हो जाए, एस्केलेट हो जाए या जानबूझकर डिफर कर दी जाए। स्पीड मायने रखती है लेकिन कंसिस्टेंसी भी उतनी ही जरूरी है। तेज सिस्टम जो गलत रेट दे या असंभव अपॉइंटमेंट बुक करे वह टेक्नीशियन के लिए दूसरी समस्या पैदा करता है।

रिसेप्शनिस्ट को कॉलर की पहचान करनी चाहिए, सर्विस एड्रेस कैप्चर करना चाहिए, इमरजेंसी चेक चलाना चाहिए और क्वालिफाइंग डिटेल्स इकट्ठा करनी चाहिए। फिर एस्टिमेटिंग इंजन शॉप की मैप्ड प्राइस बुक का इस्तेमाल करके लागू डायग्नोस्टिक फीस, टाइम-की-दिन टियर, लेबर ट्रीटमेंट और पार्ट्स लॉजिक चुनता है।

कोट को वॉइस से समझने लायक बनाएं

स्पोकन कोट्स को लिखित एस्टीमेट्स से छोटे वाक्यों की जरूरत होती है। सर्विस बताएं, डिस्पैच या डायग्नोसिस के लिए देय राशि, आफ्टर-आवर्स प्रीमियम को अलग आइटम के रूप में और क्या शामिल नहीं है। फिर बुकिंग से पहले अप्रूवल मांगें।

कस्टमर को इस तरह की संरचना सुननी चाहिए न कि कठोर स्क्रिप्ट के रूप में: डायग्नोस्टिक फीस एक लाइन है, आफ्टर-आवर्स प्रीमियम दूसरी है और रिपेयर वर्क टेक्नीशियन द्वारा कारण कन्फर्म करने के बाद कोट किया जाएगा। अगर रिपेयर स्कोप पहले से प्राइस बुक द्वारा सपोर्टेड है तो उस लेबर और मटेरियल को अलग पेश करें।

डायरेक्ट बुकिंग उस हैंडऑफ को हटाती है जिससे कई ओवरनाइट फेलियर होते हैं। अपॉइंटमेंट को तुरंत शॉप कैलेंडर या डिस्पैच बोर्ड पर लिखा जाना चाहिए, साथ में एड्रेस, इश्यू समरी, कस्टमर अप्रूवल और एक्सेस नोट्स अटैच हों।

टेक्नीशियन को उपयोगी हैंडऑफ दें

ऑन-कॉल टेक्नीशियन को सिर्फ फोन नंबर से ज्यादा की जरूरत होती है। डिस्पैच डिटेल्स, पूरा ट्रांसक्रिप्ट, कोट कंपोनेंट्स और कोई भी सेफ्टी इंफॉर्मेशन मिनटों में भेजें। अगर किसी इंसान को संभालना हो तो वह व्यक्ति कस्टमर को फिर से शुरू करवाए बिना स्थिति समझ सके।

ओनर को भी फीडबैक लूप की जरूरत होती है। ट्रैक करें:

• आंसर रेट: कितनी बार कॉल्स हैंडल की जाती हैं बजाय वॉइसमेल तक पहुंचने के।
• आफ्टर-आवर्स वॉल्यूम: कौन-सी पीरियड्स और सर्विस श्रेणी डिमांड जेनरेट करती है।
• बुक्ड जॉब्स: कौन-सी बातचीतें शेड्यूल्ड वर्क बनती हैं।
• एस्केलेशन्स: जहां ऑटोमेशन को बेहतर नियमों या ह्यूमन रिव्यू की जरूरत है।
• कोट आउटकम्स: क्या कस्टमर प्रस्तुत स्ट्रक्चर स्वीकार करते हैं, डिफर करते हैं या अस्वीकार करते हैं।

Mercateer जैसा प्लेटफॉर्म कॉल हैंडलिंग को प्राइस-बुक कोटिंग, डायरेक्ट बुकिंग, मिस्ड कॉल्स टेक्स्ट-बैक, ट्रांसक्रिप्ट्स और ऑपरेशनल रिपोर्टिंग के साथ जोड़ता है। किसी भी शॉप के लिए सही चुनाव अभी भी उसके मौजूदा फोन सेटअप, प्राइस बुक क्वालिटी, एस्केलेशन जरूरतों और ऑटोमेशन की इच्छा पर निर्भर करता है।

रिकॉर्ड्स की नियमित समीक्षा करें। अगर कॉलर्स बार-बार पूछते हैं कि डिस्पैच फीस में क्या शामिल है तो स्पोकन एक्सप्लेनेशन दोबारा लिखें। अगर टेक्नीशियन किसी खास कोट कैटेगरी को रिजेक्ट करते हैं तो मैपिंग ठीक करें। अगर रूटीन कॉल्स इमरजेंसी ट्रीटमेंट ट्रिगर करती हैं तो ट्राइएज सवालों को कड़ा करें। सिस्टम तब सुधरता है जब ओनर वास्तविक कॉल रिकॉर्ड्स का इस्तेमाल नियमों को रिफाइन करने के लिए करें बजाय सेटअप को एक बार का काम मानने के।

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Mercateer चौबीसों घंटे कॉल्स और मैसेजेज का जवाब देता है, आपकी अपनी प्राइस बुक का इस्तेमाल करके आइटमाइज्ड आफ्टर-आवर्स कोट्स जेनरेट करता है और अपॉइंटमेंट्स को सीधे आपके कैलेंडर या बोर्ड पर बुक करता है। Mercateer पर जाएं और देखें कि आपकी शॉप मौजूदा फोन सेटअप को बदले बिना ओवरनाइट डिमांड को कैप्चर, क्वालिफाई, कोट और राउट कैसे कर सकती है।