איך להשיג יותר ביקורות בגוגל לעסק המסחרי שלך

הטכנאי שלכם מסיים תיקון נקי, בעל הבית נראה רגוע, והמשאית יוצאת לדרך. העבודה עברה היטב, החשבונית שולמה, ועדיין אף אחד לא ביקש את הביקורת שהיתה יכולה לעזור ללקוח הבא לסמוך עליכם מהר יותר. זו הבעיה עם how to get more Google reviews בעסקי המסחר, העבודה נעשית, אבל בקשת הביקורת לעולם לא נבנית לתוך מסירת העבודה.

ההנחיות של Google עצמן מתחילות ביסודות, לבקש עם קישור Google או קוד QR, להשיב לביקורות, ולהתייחס לשילוב של משוב חיובי ושלילי כאמין יותר. העסקים שמנצחים בביקורות אינם רועשים יותר, הם שיטתיים יותר. הם הופכים את הבקשה לחלק ממסע הלקוח, ולא מבחן זיכרון לטכנאי.

תוכן עניינים

• למה רוב עסקי המסחר תקועים בביקורות Google
  • הצווארון הוא תהליך, לא רצון טוב
  • התיקון הנכון הוא זרימת עבודה מוטמעת
• מתי ואיפה לבקש את הביקורת
  • הרגעים בעלי הערך הגבוה ביותר בעבודת מסחר
  • עבודות אחרי שעות צריכות טריגר שונה
• תסריטים ותבניות שמקבלים תשובות בפועל
  • תסריטים פשוטים שמתאימים לשיחות מסחר אמיתיות
  • עבודות מרובות ביקורים צריכות סיום שונה
• שיטות משלוח שמסירות חיכוך
  • התאם את השיטה לסגירת העבודה
  • שים את הקישור במקום שבו זרימת העבודה כבר חיה
• שילוב ביקורות בזרימת המשרד הקדמי
  • בנה את הבקשה לתוך נתיב השיחה
  • מקרי קצה צריכים נתיב התאוששות מוגדר
• טיפול בביקורות שליליות וקווי מדיניות Google
  • הישאר בתוך קו המדיניות
  • השב מבלי להחמיר את המצב
• מדדים שמספרים לך שהמערכת עובדת
  • עקוב אחר הרגעים שמזיזים ביקורות
  • השתמש בקצב ביקורות שבועי קצר

למה רוב עסקי המסחר תקועים בביקורות Google

העבודות הנקיות ביותר מייצרות לעתים קרובות את מספר הביקורות הנמוך ביותר. טכנאי מחליף חלק, הלקוח מרוצה, האתר נקי, ואז כולם עוברים למשימה הבאה. אם הבקשה חיה רק בראש הטכנאי, הביקורת לעולם לא קורית.

הצווארון הוא תהליך, לא רצון טוב

ההנחיות של Google לביקורות אומרות לשתף קישור ביקורת או קוד QR, להגיב לביקורות ולהימנע מרדיפה אחר משוב זוהר בלבד. הנקודה היא תפעולית, לא פרסומית. איסוף ביקורות עובד הכי טוב כשהבקשה בנויה לתוך מסירה חוזרת, כי טכנאי חד אחד יכול לשאת כמה עבודות, אבל חנות לא יכולה להתרחב על זיכרון בלבד. עסק יכול להיות עם הרבה לקוחות מרוצים ועדיין לבצע ביצועים נמוכים בביקורות אם הבקשה תלויה במי שקרה להיות באותה עבודה.

כלל מעשי: אם בקשת ביקורת אינה מחוברת לשלב זרימת עבודה ספציפי, היא תדלג בימים עמוסים.

זו הסיבה שתרבות ביקורות אד הוק נכשלת בחנויות HVAC, אינסטלציה וחשמל. טכנאי אחד מבקש בכל פעם, אחר לעולם לא מבקש, ושלישי מבקש רק כשהלקוח נראה שמח במיוחד. התוצאה היא נפח לא עקבי, לא בגלל שהלקוחות לא אכפת להם, אלא בגלל שהעסק לא הגדיר מתי הבקשה קורית.

התיקון הנכון הוא זרימת עבודה מוטמעת

מערכת טובה יותר מתייחסת לביקורות כמו חלק מסגירת העבודה. המשרד, המתזמן או הטכנאי משתמש באותה מסירה בכל פעם, בין אם העבודה היתה כוונון שגרתי או שיחת חירום חצות ללא חום. המטרה פשוטה, כל עבודה שהושלמה צריכה לייצר הזדמנות ביקורת דרך אותו נתיב.

זה גם משנה את האופן שבו הצוות חושב על איכות השירות. במקום לחכות לרגע מעורפל של מוטיבציה, העסק יוצר נקודה סטנדרטית הקשורה לאות הסיפוק החזק ביותר של הלקוח. בפועל, זה אומר שהבקשה קורית כשהעבודה נגמרה, הלקוח מורגע, או השיחה נעטפת. כשרגע זה מוגדר מראש, נפח הביקורות מפסיק להסתמך על מזל.

מתי ואיפה לבקש את הביקורת

בקשת ביקורת מאבדת את רוב ערכה ברגע שרגע השירות מחליק מהראש של הלקוח. בשטח, התוצאות הטובות ביותר מגיעות כשהבקשה נוחתת בעוד העבודה טרייה, שם הטכנאי עדיין קל לזכור, וקישור הביקורת הוא הקשה אחת במקום הפעלת חיפוש. בחירת ערוץ ותזמון עובדים יחד, אז המשרד חייב לתכנן את שניהם בו זמנית.

הרגעים בעלי הערך הגבוה ביותר בעבודת מסחר

ההנחיות של Spur אומרות בקשות WhatsApp עם קישור ביקורת בהקשה אחת בדרך כלל ממירות ב-15 עד 25 אחוז, בעוד בקשות דוא"ל ממירות רק ב-1 עד 3 אחוז, וההמרה יורדת מהר אחרי היום הראשון. הפער הזה מתאים לעבודות מסחר. בקשות טקסט והודעות מנצחות כי הן מגיעות ללקוח על הטלפון שכבר ביד, ממש אחרי שהטכנאי עוזב.

החלונות החזקים ביותר הם בדרך כלל ארבעת אלה:

1. באתר בסגירת העבודה, בזמן שהלקוח עדיין יכול לקשר את התיקון לאדם שפתר אותו.
2. טקסט חזרה מהמתזמן, כשהמשרד שולח את הבקשה מיד אחרי שהעבודה מסומנת כהושלמה.
3. דוא"ל חשבונית, כשקישור הביקורת יושב ליד פרטי התשלום והקבלה.
4. מעקב אחרי שיחה, במיוחד אחרי הזמנת חירום או שיחה חוזרת שבה שיא הסיפוק קרה מוקדם יותר בשיחה.

המשרד צריך טריגר מוגדר לכל אחד. בלי זה, הבקשה מתעכבת עד שהלקוח כבר חזר למצב עבודה, ארוחת ערב או החירום הבא.

עבודות אחרי שעות צריכות טריגר שונה

שיחות חירום בדרך כלל יוצרות את האות החיובי החזק ביותר במהלך אינטראקציית הטלפון הראשונה, לא בסגירה. בעל בית שמגיע לאדם אמיתי ב-11 בלילה אחרי צינור שהתפוצץ או בעיה ללא חום כבר שופט את העסק לפני שהטכנאי מגיע. בקשת הביקורת עדיין יכולה לבוא מאוחר יותר, אבל השיחה הראשונה היא הרגע שקובע את הטון למעקב.

השתמש באות החיובי הברור המוקדם ביותר שאתה שולט בו. אם האות הזה קורה בטלפון, בנה את בקשת הביקורת לתוך זרימת הטלפון ושמור על המעקב קצר.

שיחות שהוחמצו ומחסומי שפה הופכים את זה לחשוב עוד יותר. שירות מענה דו-לשוני יכול ללכוד את התגובה הראשונה של הלקוח, לאשר את פרטי העבודה ולהכין את בקשת הביקורת מאוחר יותר בלי לאלץ את המשרד לרדוף אחרי השיחה אחרי שעות. אם המגע הראשון נכשל, בקשת הביקורת בדרך כלל נכשלת איתו.

דוא"ל עדיין יש לו מקום, אבל הוא לא צריך לשאת את כל תוכנית הביקורות לחנות מסחר. חלון השירות קצר, ונתיב התגובה עקיף מדי. ככל שהבקשה קרובה יותר לעבודה, ונתיב ההקשה קל יותר, כך הסיכויים טובים יותר.

תסריטים ותבניות שמקבלים תשובות בפועל

בקשות ביקורת טובות נשמעות כמו חלק מהעבודה, לא כמו פיצוץ שיווקי. הלקוח צריך לשמוע בקשה קצרה וספציפית שמתאימה לסוג העבודה שעשיתם זה עתה. אם הניסוח מרגיש מתוסרט בדרך תאגידית, הם מכוונים אותו החוצה.

תסריטים פשוטים שמתאימים לשיחות מסחר אמיתיות

לשיחות שירות שגרתיות, שמור על ההודעה קצרה ואישית:

• SMS אחרי העבודה: "תודה שוב על שהרשיתם לנו לטפל ב[תיקון/שירות] היום. אם הייתם מרוצים מהעבודה, האם תוכלו להשאיר ביקורת Google מהירה? זה עוזר הרבה, והנה הקישור."
• באופן אישי בסיום: "שמחנו שהצלחנו לתקן את זה. אם יש לכם דקה מאוחר יותר, הייתי מעריך מאוד ביקורת Google כדי שלקוחות אחרים יוכלו למצוא אותנו."
• שיחה חוזרת מהמתזמן: "אני שמח שהכל חזר לפעולה. אני שולח את קישור הביקורת עכשיו למקרה שתרצו לשתף את החוויה שלכם."

למקרי חירום אחרי שעות, הניסוח צריך להכיר במצב, לא להישמע עליז בדרך מזויפת:

• SMS אחרי משלוח חירום: "אני שמח שהצלחנו לטפל בזה הלילה. אם אתם מרגישים בנוח להשאיר ביקורת Google אחרי השירות, זה עוזר לאנשים לדעת שהם יכולים לסמוך עלינו במקרה חירום."
• מעקב טלפוני אחרי שיחה מאוחרת: "תודה שפניתם אלינו הלילה. ברגע שהדברים יתייצבו, אשלח קישור ביקורת מהיר למקרה שתרצו לשתף איך התגובה הלכה."

כלל מוצק מ-Backlinko הוא לשמור הודעות SMS מתחת ל-160 תווים, אז קצר כל דבר מיותר. הנקודה היא להפוך את הצעד הבא לברור, לא להסביר את אסטרטגיית המוניטין שלכם.

עבודות מרובות ביקורים צריכות סיום שונה

חלק מהעבודות לא נפתרות בביקור נקי אחד, ובקשות ביקורת הופכות למביכות אם דוחפים מוקדם מדי. החלפת דוד, שדרוג לוח או שיפוץ רב-יומי צריכים בקשה מבוססת אבן דרך, לא בקשה מוקדמת. בקשת הביקורת צריכה לחכות עד שהלקוח ראה את התוצאה הסופית והביקור האחרון הושלם.

אם אתם צריכים שורה מעשית למצב הזה, השתמשו בזו:

• הערה בסוף הפרויקט: "עכשיו שהעבודה הושלמה, נעריך ביקורת Google מהירה אם הכל עמד בציפיות שלכם. הנה הקישור, ותודה על הסבלנות שלכם דרך הפרויקט המלא."

למשקי בית דו-לשוניים, הבקשה צריכה להימסר בשפה שהלקוח השתמש בה בנוחות הרבה ביותר במהלך העבודה. שם הידית נשברת בהרבה חנויות, כי הטכנאי בשטח מוכן לבקש אבל הלקוח עדיין צריך הנחיה ברורה ומובנת.

אם המשרד צריך לכסות את הפער הזה, שירות המענה הדו-לשוני של Mercateer הוא סוג שכבת המשרד הקדמי שיכולה לשמור על השיחה זורמת בלי לאלץ טכנאי לאלתר.

שיטות משלוח שמסירות חיכוך

תסריט חזק עדיין נכשל אם הלקוח צריך לצוד אחרי עמוד הביקורת. שיטת המשלוח חייבת להפוך את הצעד הבא לברור ומהיר. בעבודות מסחר, ההגדרה הטובה ביותר היא זו שהלקוח יכול לסיים בהקשה אחת או סריקה אחת, כי אף אחד לא רוצה להתעסק בסגירה בזמן שהטכנאי עדיין אורז.

התאם את השיטה לסגירת העבודה

קישור ביקורת Google ישיר הוא ברירת המחדל הקלה ביותר כי הוא עובד בטקסט, דוא"ל וצ'אט. קודי QR מתאימים הכי טוב כשהלקוח עומד ליד המשאית, מסתכל על חשבונית מודפסת, או חותם על ניירת באתר. NFC יכול לעבוד כאופציה מבוססת הקשה, אבל רק אם הלקוח כבר יודע מה לעשות והתג יושב במקום שהם ישימו לב אליו.

כפתור חשבונית מוטמע עוזר בחיוב דיגיטלי ראשון, במיוחד כשהמשרד שולח את החשבון אחרי הביקור ורוצה את בקשת הביקורת ליד פרטי התשלום והקבלה. הרבה חנויות עדיין מפספסות כאן, כי השיטה קיימת איפשהו בתהליך, אבל הצוות צריך לעצור ולברר לאן לשלוח אותה במהלך הסגירה. התיקון הוא מסירה פשוטה, לא ערימת כלים חכמה.

שים את הקישור במקום שבו זרימת העבודה כבר חיה

נקודות המיקום הטובות ביותר הן משעממות בכוונה:

• לוח המחוונים של המשאית או לוח כתיבה, כדי שהטכנאי יוכל לתפוס את הקישור בלי לחפש.
• מסך הבית של טלפון הטכנאי, כדי ששליחת קישור הביקורת תיקח שניות.
• כותרת תחתונה של חשבונית, כדי שהלקוח יראה את הבקשה באותו זמן כמו החשבון.
• עמוד חתימה, כדי שההנחיה לביקורת תופיע במהלך הסגירה.
• טקסט אחרי שירות, כדי שיהיה נתיב מעקב עקבי אחד מהמשרד.

אם יש לכם חנות עם כמה טכנאים, תקנו נתיב משלוח אחד או שניים והפכו כל משאית להשתמש בהם באותה דרך. המשרד צריך לשמור על אותו קישור ביקורת, אותו ניסוח ואותה מסירה בכל פעם, כך שאף אחד לא מאלתר בדלת או אחרי השיחה. זה חשוב עוד יותר כשאתם משתמשים במזכירה AI של Mercateer לקבלנים, כי הפקידה הקדמית יכולה להחזיק את התהליך יחד במקום להשאיר אותו לזיכרון.

שמרו על חוויית הלקוח פשוטה. אם הם צריכים להגדיל, לחפש, להיכנס או לזכור את שם החברה לפני השארת ביקורת, כבר איבדתם את רוב ההמרה.

שילוב ביקורות בזרימת המשרד הקדמי

בקשת ביקורת נכשלת כשהיא יושבת מחוץ לנתיב הקבלה הרגיל של החנות. המשרד הקדמי כבר שולט בשיחה הראשונה, הצעת המחיר, ההזמנה, התזכורת, החשבונית והמעקב, אז בקשת הביקורת שייכת בתוך זרימת העבודה הזו. זה חשוב בשיחות שהוחמצו, מחסומי שפה, חירומים אחרי שעות ועבודות שלוקחות יותר מביקור אחד.

בנה את הבקשה לתוך נתיב השיחה

טקסט חזרה לשיחה שהוחמצה יכול להחזיר את הליד ולשמור על נתיב הביקורת חי. אם לקוח מנתק, מתקשר אחרי שעות או מגיע לתא קולי, המשרד יכול לשלוח תשובה קצרה שמאשרת את הצעד הבא ומכינה את בקשת הביקורת אחרי שהעבודה נגמרה. אותו דבר חל על שיחות חירום, שם העבודה הראשונה היא להרגיע את הלקוח, להזמין וליידע לפני שמישהו דואג לבקשת הביקורת.

הצעות מחיר ואישורי הזמנה הם גם נקודות מגע שימושיות. הצעת מחיר דיגיטלית כבר יש לה את תשומת הלב של הלקוח, אז המשרד יכול לשתול את הציפייה שם ולשלוח את בקשת הביקורת בפועל מאוחר יותר, ברגע שהעבודה הושלמה. אישור הזמנה עובד באותה דרך, כי הוא יוצר רשומה נקייה שהמשרד יכול להתייחס אליה במעקב בלי לגרום לצוות השטח לרדוף אחרי הלקוח מאוחר יותר.

המסירה הזו שומרת על התהליך קשור לשיחה שהלקוח כבר סומך עליה. היא גם שומרת על תזמון, חיוב ושיחות חוזרות מלהסתבך עם קמפיין ביקורות נפרד. אם אתם משתמשים בשירות מענה לקבלנים, המשרד יכול לשמור על אותו תסריט קבלה אחרי שעות במקום לתת להזדמנות להיעלם לתא קולי.

מקרי קצה צריכים נתיב התאוששות מוגדר

AskNicely מציינים שהרבה עצות נעצרות ב"בקש בקרוב אחרי רגע טוב", אבל זה לא מתמודד היטב עם שיחות שהוחמצו, חירומים אחרי שעות, מחסומי שפה או עבודות שמתפתרות במספר ביקורים. הפער הזה מופיע מהר בעבודות מסחר. חנות לא יכולה להעמיד פנים שכל מסע לקוח מסתיים בצורה מסודרת בדלת המשאית.

התיקון הוא להגדיר איך לכידת ביקורות עובדת במקרים המבולגנים:

• חירום אחרי שעות: השיחה עצמה מתחילה את אות האמון, ובקשת הביקורת מגיעה אחרי שהעבודה נפתרה.
• שיחה שהוחמצה או ניתוק: הטקסט חזרה מחזיר את הליד ושומר על הלקוח בלולאה.
• עבודה מרובת ביקורים: בקשת הביקורת הסופית מחכה עד שהעבודה הושלמה.
• מחסום שפה: המשרד או שכבת המענה מטפלים בבקשה בשפת העבודה של הלקוח.

זו הגרסה של המשרד הקדמי לhow to get more Google reviews בלי לשים את כל התהליך על כתפיו של הטכנאי. המשרד קובע את הנתיב, צוות השטח מחזק אותו, והלקוח מקבל רגע אחד ברור להגיב.

טיפול בביקורות שליליות וקווי מדיניות Google

ביקורות שליליות הן חלק מאותה מערכת. התעלמות מהן גורמת לפרופיל להיראות לא מנוהל, והתווכחות איתן גורמת לחנות להיראות הגנתית. המהלך הנכון הוא להגיב בריסון ולשמור על השיחה מקצועית לכל מי שקורא אותה מאוחר יותר.

הישאר בתוך קו המדיניות

Google מזהיר מפני תמריץ רק ביקורות חיוביות, והוא אומר שאיסוף ביקורות צריך להשתמש בקישור הביקורת הרשמי או קוד QR מפרופיל העסק. זה אומר ללא הנחות לחמישה כוכבים, ללא מתנות ללקוחות "שמחים" בלבד, וללא הגרלה הקשורה לדירוג זוהר. אם אתם רוצים יותר ביקורות, בקשו משוב כנה, לא שבח מסונן.

הטעות האחרת היא לבקש יותר מדי מאותו אדם. גם אם הם אהבו את העבודה, בקשות חוזרות יכולות להרגיש ספאמי ועשויות לדכא תגובה עם הזמן. זרימת עבודה נקייה מבקשת פעם אחת דרך הערוץ הנכון, ואז עוצרת.

השב מבלי להחמיר את המצב

תשובה טובה לביקורת שלילית צריכה להיות קצרה, רגועה ומועילה. היא צריכה שלושה חלקים, להכיר בבעיה, להראות נכונות לפתור אותה לא מקוון, ולהימנע מהפיכת השרשור לקרב ציבורי.

תבנית מעשית נראית כך:

• הכרה: "אנחנו מצטערים לשמוע שזו לא היתה החוויה שציפיתם לה."
• העברה לא מקוון: "אנא צרו קשר עם המשרד שלנו כדי שנוכל לבדוק מה קרה."
• אות מקצועיות: "אנחנו מעריכים את ההזדמנות לתקן את זה."

הסגנון הזה עובד כי הוא מדבר לבעל הבית הבא יותר מאשר ללקוח הלא מרוצה. המטרה היא לא לנצח בוויכוח בפומבי. המטרה היא להראות שהעסק לוקח את השירות ברצינות.

אם ביקורת מפרה בבירור מדיניות, תעד אותה והשתמש בכלי ניהול הביקורות של הפלטפורמה במקום להיגרר למלחמת תגובות. אבל לרוב הביקורות הרעות, תשובה מדודה היא המהלך העסקי הטוב יותר. היא שומרת על העמוד אמין ומראה ללקוחות עתידיים איך אתם מטפלים בחיכוך כשהוא מופיע.

מדדים שמספרים לך שהמערכת עובדת

סך כל מספר הביקורות הוא מספר מפגר. הוא אומר לך מה קרה, אבל הוא לא מראה אם מערכת הביקורות בריאה. עסק מסחר צריך לוח תוצאות שמראה איפה צינור הביקורות נשבר, האם השבירה קורית בבקשה, בערוץ או במעקב.

עקוב אחר הרגעים שמזיזים ביקורות

חנות קטנה יכולה לצפות בכמה מדדים מעשיים בכל שבוע:

ה"טווח הבריא" הוא תפעולי, לא אוניברסלי. לחברה של 1 עד 10 משאיות, אמת המידה היא עקביות בכל המשמרות והטכנאים. אם מתזמן אחד מקבל תשובות ואחר לא, הבעיה בדרך כלל יושבת על התסריט, התזמון או הערוץ, לא על בסיס הלקוחות.

השתמש בקצב ביקורות שבועי קצר

הקדישו 15 דקות בכל שבוע לבדיקת שלושה דברים. ראשית, מי השלים עבודות אבל מעולם לא שלח את הבקשה. שנית, אילו עבודות נשאלו אבל מעולם לא הומרו. שלישית, האם ביקורות חדשות נענו במהירות ובמקצועיות.

אם ביקורות ממשיכות להתקבץ סביב טכנאי אחד או סוג אחד של עבודה, זה מצביע על בעיית זרימת עבודה. תקנו את המסירה, תקנו את הבקשה, ושמרו על הבקשה מחוברת לרגע הלקוח שכבר קיים. זה שומר על המערכת משתפרת בלי ליצור אדמין נוסף למשרד.

אם אתם רוצים להפוך את זה לתהליך משרד קדמי חוזר במקום משימה נוספת שהטכנאים שלכם שוכחים בימים עמוסים, Mercateer יכולה לעזור. היא עונה לשיחות, מזמינה עבודות ושומרת על מסירת הלקוח מאורגנת כך שבקשות ביקורות משתלבות באופן טבעי באותה זרימה. בקרו בMercateer כדי לראות איך מערכת מענה והזמנה נקייה יותר יכולה לתמוך ביותר ביקורות Google בלי להוסיף רעש לצוות שלכם.