איך לענות לטלפון בצורה מקצועית: הגבר המרות

צלצול טלפון במשרד מסחרי עשוי להיראות פשוט עד שהוא לא. המתקשר עשוי לעמוד במים, לשמוע מפסק נופל או להביט בדליפת גג, וכל צלצול נוסף מרחיק את העבודה. בעבודות מסחריות, הטלפון אינו רק כלי תקשורת, אלא דלת הכניסה.

לכן איך לענות לטלפון בצורה מקצועית חשוב כל כך. עסקים שעונים בתוך שלושה צלצולים ממירים 30 עד 50% יותר מתקשרים מאלה שעונים אחרי חמישה צלצולים, ומתקשרים הממתינים יותר מ20 שניות נוטים פחות להזמין או לקנות, לפי נתונים ענפיים שסיכמה מחקר הטלפונים העסקיים של Numa (סטטיסטיקות טלפון עסקי של Numa). אם הצוות שלכם רוצה הזמנות טובות יותר, העברות נקיות יותר ופחות הזדמנויות שהוחמצו, יש לטפל בטלפון כמו בפתיחת אתר עבודה, ולא כמחשבה שלאחר מעשה. לצוותים המעוניינים בראייה מעשית של מערכות משרד קדמי, זרימת העבודה בMercateer מראה כיצד קבלה, הצעת מחיר והזמנה יכולות לשבת קרוב יותר יחד.

תוכן עניינים

• מבוא לעניית טלפון מקצועית
• יצירת תסריט פתיחה חם
  • בניית הברכה בארבעה חלקים
  • התאמת הטון למסחר
• ניהול זרימת שיחה ושאלות מיון
  • הקשב תחילה, ואז צמצם את העבודה
  • שאל רק את השאלות החשובות
• מסירת הצעות מחיר וטיפול בהעברות הזמנה
  • הצע מחיר מספר המחירים, לא מהזיכרון
  • מעבר מהצעת מחיר להתחייבות
• מענה לשיחות מאתגרות
  • טיפול במקרי חירום ללא קול בהול
  • שחזור שיחות שהוחמצו לפני שהן מתקררות
  • הפחתת חיכוך למתקשרים רב-לשוניים
• אימון הצוות באמצעות רשימות בדיקה ומשחקי תפקידים
  • הצב את רשימת הבדיקה לפני השיחה החוזרת
  • אמן את הכישורים שמתפרקים תחת לחץ
• סיכום וצעדים הבאים

מבוא לעניית טלפון מקצועית

בעל בית עם צינור שהתפוצץ בדרך כלל אינו מתעניין בלוח השנה שלכם. הוא מתעניין בכך שמישהו יענה, יישמע רגוע ויספר לו מה קורה הלאה. אם השיחה מצלצלת זמן רב מדי, המתקשר לעיתים קרובות מניח שאיש אינו זמין ועובר הלאה, מה שהופך את ההרמה המהירה לבעיית הכנסות, לא רק עניין של נימוס.

הסטנדרט המעשי עדיין כלל שלושת הצלצולים. הנחיות טלפון עסקי מציבות את חלון המענה האידיאלי ב2 עד 3 צלצולים, או כ6 עד 10 שניות, אומרות ש4 צלצולים עדיין מקובלים, ומציינות ש5 או יותר מתחילים ליצור תסכול נראה לעין. מדריך טלפון עסקי אחד מציין גם שמעבר ל5 צלצולים, 85% מהמתקשרים לא ישאירו הודעה. זו בעיית אובדן לידים אמיתית לכל חנות מסחרית הנשענת על שיחות נכנסות. למידע נוסף על טיפול טוב בשיחות, ראו שיטות עבודה מומלצות לעניית טלפון.

לעסקי מסחר, הפשרה ברורה. ניתן לשמור על הצוות ממוקד ולהניח לטלפון לסבול, או להתייחס לשולחן הקדמי כחלק מהייצור. החנויות שמחזיקות מעמד בדרך כלל עושות את הדבר השני, הן עונות במהירות, מברכות באופן עקבי ועוברות ישר למיון העבודה. זה חשוב אף יותר בשיחות שירות, שבהן השיחה הראשונה לעיתים קרובות מחליטה אם המתקשר יזמין אצלכם או יתקשר לקבלן הבא ברשימה.

כלל מעשי: השיחה ניצחת בשניות הראשונות. אם המתקשר מרגיש ששומעים אותו, הוא בדרך כלל יישאר בקו זמן מספיק כדי להזמין את השלב הבא.

ענייה מקצועית גם מגנה על המוניטין. המתקשר שמקבל ברכה ברורה ונתיב מהיר קדימה נוטה לבטוח בעסק יותר מהמתקשר שנתקל בדואר קולי או ב"שלום?" מפוזר. ענייה יציבה גם יוצרת מקום לשלב הבא אחרי השיחה, בין אם זה הערת הזמנה, שיחה חוזרת או הצעת מחיר שנשלפה מספר המחירים. זו הסיבה שתגובה ראשונה נקייה חשובה בחנות ובשולחן, וזו הסיבה שכלים התומכים בקליטה ומעקב יכולים לעזור לצוותים להישאר עקביים, כולל Mercateer.