שירות מענה לחברות אינסטלציה שמזמין עבודות

הטלפון שלך מצלצל בזמן שאתה מתחת לכיור, נוהג בין קריאות, או אוכל סוף סוף ארוחת ערב אחרי יום ארוך. אם לא תענה, אותו מתקשר בדרך כלל לא ימתין. הוא יתקשר לשרברב הבא.

זו הבעיה ששירות מענה לשירותי אינסטלציה פותר. לא "כיסוי טלפוני" באופן מופשט. לכידת עבודה. במיוחד כשהשיחה דחופה, מחוץ לשעות העבודה, או מגיעה למשרד בזמן עומס.

תוכן עניינים

• מבוא מדוע כל שיחת אינסטלציה היא מרוץ נגד המתחרה
  • מדוע שיחות אינסטלציה שונות
  • מה בעלי עסקים בדרך כלל טועים
• מה שירות מענה לשירותי אינסטלציה עושה בפועל
  • התחל עם הגרסה הפשוטה
  • לאחר מכן הוסף שיקול דעת של משרד קדמי
  • הוא יכול לכסות יותר מהטלפון
  • הוא בדרך כלל עובד עם מה שכבר יש לך
• שירות מענה לעומת קבלה פנימית ותא קולי
  • היכן כל אפשרות מתאימה
  • שירות מענה לעומת קבלה פנימית לעומת תא קולי לשרברבים
  • הבעיה הנסתרת אינה רק המענה
  • דרך הוגנת להחליט
• כיצד טריאז' חירום, הצעת מחיר וקביעת תורים עובדים יחד
  • השלב הראשון הוא טריאז', לא שיחה קלילה
  • השלב השני הוא תמחור לפי הכללים שלך
  • השלב השלישי הוא קביעת תור בזמן שהמתקשר מוכן
  • השלב הרביעי הוא שחזור כאשר המתקשר מנתק
  • מדוע שלבים אלה חייבים להישאר מחוברים
• זרימות עבודה אמיתיות באינסטלציה מהצלצול הראשון ועד לעבודה שנקבעה
  • זרימת עבודה אחת לצינור שהתפוצץ בחצות
  • זרימת עבודה שנייה לניקוי ניקוז שגרתי בזמן גל עומס
  • זרימת עבודה שלישית לשחזור שיחה שלא נענתה
• מדדים מרכזיים שכל חברת אינסטלציה צריכה לעקוב אחריהם
  • עקוב אחר החזית קודם
  • לאחר מכן מדוד את איכות ההמרה
  • השתמש ברשומות, לא בזיכרון
  • אזהרה אחת על לוחות מחוונים לדוגמה
• בחירה והגדרה של שירות המענה הנכון לעסק שלך
  • מה לבדוק לפני שאתה מתחייב
  • שמור על ההטמעה מעשית

מבוא מדוע כל שיחת אינסטלציה היא מרוץ נגד המתחרה

בשעה 21:00, בעל בית שומע מים זורמים מאחורי קיר. ואז התקרה מתחילה לטפטף.

הוא מחפש שרברב, לוחץ על המספר הראשון, מקבל תא קולי, מנתק, לוחץ על המספר השני, לא מקבל מענה, ואז מתקשר לשלישי. מי שעונה ראשון מקבל סיכוי טוב לקבל את העבודה. לא כי הוא הציע את המחיר הנמוך ביותר. כי הוא היה זמין כשהלקוח נזקק לעזרה.

הדפוס הזה קורה כל יום באינסטלציה. הרבה חנויות קטנות יודעות שהן מפספסות שיחות, אבל הן בדרך כלל חושבות על זה כעל מטרד כוח אדם ולא כדליפת הכנסות. סיכומי תעשייה שנאספו בסטטיסטיקות טלפון לאינסטלציה מציבים שיעורי שיחות שלא נענו לעסקי אינסטלציה בטווח של 25% עד 38%, עם בנצ'מרק אחד בכ-22% בממוצע ואחר בכ-38% עבור פעולות של 2 עד 5 משאיות. באמצעות ערך ממוצע של שיחת שירות אינסטלציה של כ-375 דולר, שיחות שלא נענו יכולות להצטבר במהירות, עם ניתוח אחד שמעריך הפסדים שנתיים של כ-85,000 דולר לחברת אינסטלציה קטנה טיפוסית ואחר שמציב הפסדים מעל 125,000 דולר כאשר פרמיות חירום כלולות.

הנקודה אינה שכל שיחה שלא נענתה הייתה כסף מובטח. אלא שאינסטלציה היא אחת מהמקצועות הבודדים שבהם הלקוח זקוק לתשובה עכשיו.

תא קולי לא רק מעכב שירות. באינסטלציה, הוא לעיתים קרובות מעביר את השיחה לחברה הבאה.

מדוע שיחות אינסטלציה שונות

ליד של גגות עשוי להמתין עד מחר. ליד של שיפוץ עשוי למלא טופס ולהשוות הצעות. מתקשר לאינסטלציה עם דליפה, סתימה או אין מים חמים בדרך כלל רוצה דבר אחד קודם: תגובה חיה.

הדחיפות הזו היא הסיבה שמענה חשוב יותר כאן מאשר בעסקי שירות מקומיים רבים אחרים. זה גם משנה את המשמעות של "כיסוי טלפוני טוב". אם המערכת רק לוקחת הודעות, היא עדיין משאירה יותר מדי עבודה למחר בבוקר.

מה בעלי עסקים בדרך כלל טועים

רבים מבעלי העסקים חושבים שהבעיה הטלפונית נפתרת אם מישהו עונה. זה רק חלק מזה.

שירות מענה חזק לשירותי אינסטלציה צריך לעזור לבצע ארבע משימות בתנועה אחת:

• לתפוס את השיחה: כדי שהלקוח לא יעבור למתחרה.
• למיין את הדחיפות: כדי שצינור שהתפוצץ לא יטופל כמו טפטוף ברז.
• לתת הנחיית תמחור ברורה: במיוחד כאשר חלים תעריפי שעות אחר הצהריים.
• לקבוע את העבודה: כדי שהשיחה תהפוך לעבודה מתוזמנת, לא פתק דביק.

כאשר ארבעת החלקים האלה מתחברים, הטלפון מפסיק להיות צוואר בקבוק ומתחיל לפעול כמו דלפק קדמי שמגן על ההכנסות.

מה שירות מענה לשירותי אינסטלציה עושה בפועל

הרבה בעלי עסקים שומעים "שירות מענה" ומדמיינים קבלה חיצונית שאומרת שלום, לוקחת הודעה ושולחת אותה במייל.

זו הגרסה הישנה.

שירות מענה לשירותי אינסטלציה מודרני עובד יותר כמו דלפק קדמי חכם שכבר מכיר את אזור השירות שלך, כללי השיחות שלך, לוח הזמנים שלך וספר המחירים שלך. הוא לא רק עונה. הוא עוזר להעביר את המתקשר לקראת החלטה.

התחל עם הגרסה הפשוטה

ברמה הבסיסית ביותר, השירות עונה לשיחות נכנסות כאשר הצוות שלך לא יכול. זה כולל ארוחת צהריים, ערבים, סופי שבוע, חגים ורגעים שבהם כל הקווים נדלקים בבת אחת.

אבל חנויות אינסטלציה לא צריכות רק מענה לשיחות. הן צריכות שהמתקשר יטופל נכון. נתוני בנצ'מרק של שירותי בית שסוכמו בדוח בנצ'מרק המרות לידים של שירותי בית של Invoca מראים שרק 52% מהשיחות נענות על ידי אדם בסך הכל, עולה ל-65% לשיחות שנמשכות יותר מ-15 שניות ו-73% לשיחות ארוכות מ-30 שניות. הלקח המעשי פשוט: שיחות קצרות עם כוונה גבוהה קל לאבד אם המענה איטי.

לאחר מכן הוסף שיקול דעת של משרד קדמי

ברגע שהמערכת עונה מהר, השאלה הבאה היא מה היא עושה אחר כך.

האדם בדלפק הקדמי בחנות אספקה שכבר יודע איפה הכל נמצא. אתה לא רוצה שהוא יגיד, "מישהו יתקשר אליך בחזרה." אתה רוצה שהוא יגיד, "ספר לי מה קורה, הנה מה שזה כנראה נופל תחתיו, ואני יכול לקבוע אותך בלוח הזמנים."

הגדרה מסוגלת בדרך כלל מטפלת בעבודה כזו:

• מענה שיחות: עונה לשיחות טלפון נכנסות בלי לגרום ללקוח להמתין דרך תא קולי.
• טריאז': שואל מספיק שאלות כדי להפריד בין חירומים לעבודה שגרתית.
• תמיכה בהצעת מחיר: משתמש בכללי התמחור או ספר המחירים של החברה שלך כדי לתת מחיר משוער או מפורט, תלוי בתהליך שלך.
• קביעת תורים: מכניס את המתקשר ישירות לחריץ בלוח שנה או שולח את פרטי העבודה למשלוח.

כלל מעשי: אם המערכת יכולה לענות אבל לא יכולה לעזור ללקוח לעשות את הצעד הבא, עדיין תבלה את הבקרים שלך בניקוי הזדמנויות של אתמול שהוחמצו.

הוא יכול לכסות יותר מהטלפון

רוב החנויות חושבות קודם כל על שיחות קוליות. הוגן. שם הכאב חד ביותר.

עדיין, מערכות מודרניות רבות יכולות גם לטפל בצ'אט באתר, SMS ודוא"ל תחת אותה מערכת כללים. זה חשוב כי לקוחות לעיתים קרובות מחליפים ערוצים. מישהו עשוי להתקשר, לנתק, ואז לשלוח הודעה. או שהם עשויים להתחיל באתר ולקרוא כשהם לא מקבלים מענה מהיר. זרימת עבודה משותפת אחת שומרת על עקביות בתמחור, שאלות קליטה והיגיון קביעת תורים.

הוא בדרך כלל עובד עם מה שכבר יש לך

החלק הזה מבלבל בעלי עסקים יותר ממה שהוא צריך.

לעיתים קרובות אין צורך במערכת טלפון חדשה, טלפונים שולחניים חדשים או שינוי תוכנה גדול. במקרים רבים, אתה שומר על המספר הנוכחי שלך ומעביר שיחות כשצריך. שכבת המענה יושבת על גבי ההגדרה הקיימת שלך ומטפלת בעומס, בתנועה מחוץ לשעות העבודה, או אפילו בכל השיחות הנכנסות אם אתה רוצה תהליך אחד.

זו הסיבה שהשאלה הטובה יותר אינה "האם אני צריך שירות מענה?" אלא "האם אני רוצה לוקח הודעות, או מערכת שהופכת צלצולים לעבודות שנקבעו?"

שירות מענה לעומת קבלה פנימית ותא קולי

רוב בעלי עסקי אינסטלציה לא בוחרים בין "שיש מענה לטלפון" ל"לא אכפת משיחות". הבחירה היא בדרך כלל בין שלוש הגדרות: לשמור על קבלה פנימית, להסתמך על תא קולי כאשר המשרד לא יכול לעמוד בקצב, או להשתמש בשכבת מענה שנשארת זמינה מעבר לשעות העבודה.

כל אפשרות יכולה לעבוד. כל אחת גם נשברת במקומות שונים.

היכן כל אפשרות מתאימה

קבלה פנימית מצטיינת כאשר הטלפונים יציבים, לוח הזמנים צפוי, ואתה רוצה אדם אחד שמכיר את הלקוחות שלך בשם. החולשה היא הכיסוי. אדם אחד לא יכול להיות בשתי שיחות בו זמנית, לא יכול לעבוד כל הלילה, ובדרך כלל לא יכול לעמוד בקצב בזמן עליות מזג אוויר או ערימות של יום שני בבוקר.

תא קולי זול ופשוט. הוא גם מבקש מהמתקשר להמתין, לסמוך שתתקשר בחזרה, ולהישאר נאמן בזמן שהמים על הרצפה. באינסטלציה, זו הימור מסוכן.

שירות מענה יושב בין השניים. הוא מרחיב כיסוי ויכול ליישם את אותו היגיון קליטה בכל פעם. אם אתה משווה אפשרויות, המדריך הזה לקבלה AI לשרברבים שימושי כי הוא ממסגר את השירות כתמיכת משרד קדמי ולא רק כיסוי עודף.

שירות מענה לעומת קבלה פנימית לעומת תא קולי עבור שירותי אינסטלציה

הבעיה הנסתרת אינה רק המענה

בעלים לעיתים משווים אפשרויות אלה רק על בסיס עלות עבודה. זה מפספס את ההבדל התפעולי.

אם קבלה עונה אך אינה יכולה להציע תמחור לאחר שעות, להבחין בין דחוף לשגרתי, או לקבוע תורים ישירות, הבעלים עדיין הופך לצוואר בקבוק. אם תא קולי לוקח הודעות, המשרד יורש משמרת שנייה של שיחות חוזרות וניקוי.

מערכת טלפון לשירותי אינסטלציה צריכה להפחית קבלת החלטות ברגע השיחה, ולא לדחות את כל ההחלטות לבוקר הבא.

דרך הוגנת להחליט

בחר על בסיס סוג הביקוש שמתקבל.

אם המשרד מטפל בספר קבוע של לקוחות חוזרים ורוב השיחות נוחתות בשעות רגילות, קבלה פנימית עדיין עשויה להספיק. אם הלידים מגיעים בגלים, אם עבודת חירום חשובה, או אם הצוות מפספס שיחות בזמן שכולם עסוקים, שכבת השירות ממלאת בדיוק את הפערים שתא קולי וקבלה של אדם יחיד משאירים פתוחים.

כיצד טריאז' חירום, הצעת מחיר וקביעת תורים עובדים יחד

מענה לבדו אינו מסיים את העבודה. הערך מופיע כאשר טריאז', הצעת מחיר וקביעת תורים מתחברים לזרימה אחת.

אם השלבים האלה חיים במקומות נפרדים, המתקשרים מרגישים את המעבר. הם מסבירים את הבעיה פעמיים, ממתינים לשיחה חוזרת, או שומעים "מישהו ייצור איתך קשר". כאן העבודות דולפות החוצה.

השלב הראשון הוא טריאז', לא שיחה קלילה

מתקשר לשירותי אינסטלציה אינו זקוק לברכה ארוכה. הוא זקוק לביטחון שהחנות מבינה את הבעיה ויודעת מה קורה הלאה.

השאלות הראשונות צריכות למיין במהירות את העבודה לאחד משני נתיבים:

1. עבודת חירום או דחופה
2. שירות שגרתי או בקשות להערכה

ביקוש לאחר שעות הוא סיבה אחת לכך שזה חשוב כל כך. סיכומי תעשייה שנדונו בסקירה זו של ביקוש לשירות מענה לאחר שעות מציינים ששיחות חירום לשירותי אינסטלציה מגיעות לעיתים קרובות מחוץ לשעות העבודה הרגילות. סיכום תעשייתי נפרד מדווח שכ-40% משיחות החירום לשירותי אינסטלציה מתרחשות לאחר שעות העבודה, ושיחות אלה יכולות לשאת 40% עד 60% ערכי כרטיס גבוהים יותר בגלל תמחור חירום, כפי שמתואר בניתוח זה של הפסדי שיחות שלא נענו וביקוש לאחר שעות.

זה אומר שטריאז' אינו רק על דחיפות. הוא גם על ניתוב נכון של השיחות בעלות הערך הגבוה יותר.

עקוב אחר הדלפק הקדמי תחילה

התחל במדדים שמספרים לך האם מתקשרים מגיעים בכלל לאינטראקציה חיה.

• שיעור מענה: זה מראה כמה שיחות נכנסות נענות. אם הוא חלש, כל מה שבהמשך מתעוות.
• מהירות המענה: מתקשרים לשירותי אינסטלציה מחליטים לעיתים קרובות במהירות אם להישאר או לעזוב. איסוף איטי בדרך כלל אומר יותר ניתוקים.
• נפח שעות לא שגרתיות: זה אומר לך כמה ביקוש מגיע כשהצוות הרגיל שלך מחוץ לשעון.

המספר הזה של שעות לא שגרתיות חשוב כי חלק גדול מהביקוש בעסקי שירותים נוחת מחוץ לשעות העבודה הרגילות. סיכומי תעשייה בסקירה זו של עלויות שיחות שלא נענו מדווחים שכ-35% עד 40% משיחות עסקי שירותים קורות מחוץ ל9 עד 5, וכרטיסי אינסטלציה בחירום יכולים להיות שווים 750 עד 2,500 דולר.

לאחר מכן מדוד את איכות ההמרה

ניתן לענות על טלפון בצורה גרועה. לכן שיעור מענה לבדו אינו מספיק.

עקוב גם אחר אמצע תהליך העבודה:

השתמש ברשומות, לא בזיכרון

בעלים שואלים לעיתים קרובות, "איך אני יודע אם המערכת מצטטת נכון?" התשובה אינה תחושה. זו רשומת השיחה.

תמלולים וסיכומי שיחות הניתנים לחיפוש הופכים תבניות לגלויות. תוכל לזהות אם מתקשרים ממשיכים לשאול את אותה שאלה שלא נענתה, אם קטגוריית שירות אחת נקבעת בצורה גרועה, או אם תעריפי שעות לא שגרתיות מוסברים בצורה מבלבלת. תוכל גם להשוות ביצועי שיחות שגרתיות עם ביצועי שיחות חירום ללא ניחוש.

מבחן אחריות: אם הספק שלך לא יכול להראות לך איך טופלו שיחות, מה נקבע ולאן מתקשרים נשרו, אתה קונה כיסוי ללא נראות ניהולית.

אזהרה אחת על לוחות מחוונים לדוגמה

חלק מלוחות המחוונים מציגים מספרים אטרקטיביים אך מסתירים את החלקים החשובים. שיעור מענה גבוה יכול להתקיים לצד קביעת תורים חלשה אם השירות בעיקר לוקח הודעות. ערב עמוס יכול להיראות פרודוקטיבי גם כשמתקשרים דחופים נוטשים לפני שהתמחור מוסבר.

מערך המדדים הטוב ביותר קטן וקשור לפעולה. האם מישהו ענה? האם הוא מיון את השיחה נכון? האם הוא ציטט לפי כללי התמחור שלך? האם הוא קבע את העבודה או שחזר את ההחמצה?

אם תעקוב אחר ארבעת הרעיונות האלה בעקביות, תדע אם פעולת הטלפון עוזרת לחנות או רק נשמעת עסוקה.

בחירת והקמת שירות המענה הנכון לחנות שלך

חנות אינסטלציה קטנה אינה זקוקה למערכת המפוארת ביותר. היא זקוקה לאחת שמתאימה לאופן שבו החנות פועלת.

אם יש לך משאית אחת ואתה מטפל בהרבה שיחות בעצמך, שמור על ההקמה פשוטה. אם יש לך כמה משאיות, כיסוי כוננות מסתובב ומשרד עסוק, התמקד בכללי ניתוב ומשמעת קביעת תורים. בשני המקרים, השירות צריך להתאים ללוח השנה שלך, לסגנון התמחור שלך ולמספר הנוכחי שלך.

מה לבדוק לפני שאתה מתחייב

השתמש ברשימה הקצרה הזו בעת הערכת שירות מענה לשירותי אינסטלציה:

• תמיכה בספר מחירים: האם הוא יכול להשתמש בחיובי שירותי קריאה, תמחור עבודות נפוצות וכללי שעות לא שגרתיות שלך?
• שיטת קביעת תורים: האם הוא יכול לכתוב ישירות ללוח השנה או ללוח המשלוחים שלך, או שהוא שולח רק הודעות?
• לוגיקת הסלמה: האם הוא יכול לנתב שיחות דחופות לטכנאי הכוננות הנכון בלי להעיר את כל הצוות?
• טיפול רב-לשוני: האם הוא יכול לשמור על קליטה ותמחור עקביים בין שפות?
• הגדרת מספר: האם תוכל לשמור על המספר הקיים שלך ולהשתמש בהעברה במקום להחליף את מערכת הטלפון שלך?
• רשומות לאחר שיחה: האם תקבל תמלולים, סיכומים ופרטי עבודה מהר מספיק כדי לפעול עליהם?

שמור על היישום פרקטי

ההשקה צריכה להיות משעממת. זה סימן טוב.

התחל בהעברת המספר הקיים שלך, טעינת כללי השיחות, הוספת ספר המחירים או הנחיות התמחור שלך וחיבור לוח השנה. לאחר מכן בדוק תרחישים אמיתיים לפני שתעלה לאוויר. הרץ שיחת צינור מתפרץ, שיחת דוד מים שגרתית ותרחיש הודעה חוזרת לשיחה שלא נענתה. ודא שכל אחד מהם נוחת במקום שאתה מצפה.

אפשרות אחת בגוף זה היא Mercateer, המספקת מערכת משרד קדמי מבוססת בינה מלאכותית לעסקי מסחר שעונה לשיחות והודעות, משתמשת בספר המחירים של החברה לציטוטים חיים ומקבעת תורים ישירה ללוח השנה.

ההקמה הנכונה עושה דבר אחד טוב יותר מתא קולי אי פעם. היא עוזרת למתקשר לקבל החלטה בזמן שהוא עדיין רוצה עזרה.

---

אם אתה רוצה מערכת משרד קדמי הבנויה סביב עבודת מסחר מתומחרת ומתוזמנת, Mercateer מציעה מענה שיחות, ציטוט חי מספר המחירים שלך וקביעת תורים ישירה ללוח השנה עבור חנויות אינסטלציה. היא מיועדת לעבוד עם המספר והכלים הקיימים שלך, כך שתוכל ללכוד שיחות שעות לא שגרתיות ושיא מבלי לבנות מחדש את כל מערך הטלפון שלך.