Ügyfélszolgálati mutatók

Az ügyfélszolgálati mutatók azok a számok, amelyekkel egy ügyfélszolgálati csapat megérti, mennyire jól szolgálja ki az ügyfeleket, és hol tehetné jobban. Több dimenziót fognak át: gyorsaság (milyen gyorsan kapnak segítséget az ügyfelek), minőség (jó volt-e a segítség), hatékonyság (mennyi erőfeszítésbe került), és eredmény (valóban megoldódott-e az ügyfél problémája).

A gyakori gyorsasági és hatékonysági mutatók közé tartozik az első válaszidő (mennyi időbe telik az első válasz), az átlagos megoldási idő (mennyi időbe telik a probléma lezárása) és az átlagos kezelési idő (mennyi időt tölt egy munkatárs interakciónként). A mennyiségi mutatók, mint a jegyek száma, a feldolgozatlan munka és az ügyfelenkénti megkeresések, segítenek a csapatoknak felmérni a terhelést és a létszámigényt.

A minőségi és eredménymutatók az ügyfél élményére és arra összpontosítanak, hogy megoldódott-e a probléma. Az ügyfél-elégedettség (CSAT) azt ragadja meg, mennyire volt elégedett az ügyfél egy adott interakcióval, a Net Promoter Score (NPS) a tágabb hűséget követi, a Customer Effort Score (CES) pedig azt méri, mennyire volt nehéz segítséget kapni. A megoldási arány (automatizált ügyfélszolgálatnál pedig a kapcsolódó visszatartási vagy elterelési arány) azt mutatja, milyen gyakran kapnak a kérdések valóban választ szükségtelen eszkaláció nélkül.

Egyetlen mutató sem mondja el a teljes történetet, és egyetlen mutató elszigetelt hajszolása visszaüthet: a kezelési idő leszorítása ronthatja a minőséget, egy magas elterelési arány pedig értelmetlen, ha az elégedettség csökken. A leghasznosabb megközelítés egy kicsi, kiegyensúlyozott mutatókészlet, amelyet együtt értelmeznek, csatorna, téma vagy ügyféltípus szerint bontva, és időben követve, hogy a trendeket tárja fel, ne pillanatfelvételeket.

A Mercateer ezeket a jelzéseket automatikusan megjeleníti, ahogy az ügynöke megoldja a beszélgetéseket, követve a megoldási arányt, a válaszidőt és a hangulatot, és csoportosítva azokat a kérdéseket, amelyeket az ügyfelek a leggyakrabban feltesznek. Ez világossá teszi, hol vannak hiányosságok a tudásbázisban, és mit érdemes legközelebb fejleszteni, ezzel a mindennapi ügyfélforgalmat ütemtervvé alakítva.