Hogyan kérjünk értékeléseket: Útmutató szakipari vállalkozásoknak
Tanulja meg, hogyan kérjen értékeléseket a szakipari vállalkozásoknak szóló útmutatónkkal. Szerezzen szkripteket, időzítési tippeket és automatizálási munkafolyamatokat online hírnevének növeléséhez.
Lezártál egy fűtés nélküli hívást munkaidő után. A háztulajdonos megkönnyebbült, a rendszer működött, és a technikusod továbblépett a következő munkára. Reggelre az ügyfél már két szomszédnak mesélt arról, milyen gyorsan érkeztél. Online viszont semmi sem történt. Nincs értékelés. Nincs fotó. Nincs bizonyíték a következő érdeklődő számára, aki három másik céggel hasonlít össze a Google-on.
Itt bukik el a legtöbb értékelő rendszer a szakmákban. Az ügyfél elégedett, de a kérés soha nem érkezik meg a megfelelő pillanatban, a megfelelő eszközön és a megfelelő formátumban. Sok vállalkozó azt hiszi, hogy szolgáltatási problémája van, amikor valójában követési problémája van.
Ha meg szeretnéd tanulni, hogyan kérj értékeléseket olyan módon, ami megfelelő a HVAC, vízvezeték-szerelés, villanyszerelés és más helyszíni szolgáltatások számára, akkor olyan rendszerre van szükséged, amely valódi munkákra épült, nem általános kiskereskedelmi tanácsokra.
Tartalomjegyzék
- Miért bukik el a legtöbb értékelési tanács a szakmákban
- Az arany pillanatok az értékelés kéréséhez
- Értékeléskérő szkriptek, amelyek valóban választ kapnak
- Az értékelési motor automatizálása a Mercateerrel
- Az összes visszajelzés kezelése és a siker mérése
- A cselekvési terved több ötcsillagos értékelésért
Miért bukik el a legtöbb értékelési tanács a szakmákban
Sok értékelési tanács azt feltételezi, hogy az ügyfél előtted áll egy tiszta átadási pillanatban. Ez működik egy kávézóban. Néha működik egy fogorvosi rendelőben. Összeomlik egy lefolyódugó esetén este 10-kor, egy padlástéri légkezelő javításakor vagy egy zárnyitási hívásnál, ahol a háztulajdonos csak vissza akar jutni a házba és lefeküdni.
Ez a rés. A szakmákban az elégedettség gyakran a technikus távozása után jelentkezik. A szivárgás megállt. A ház újra hűl. A panelprobléma megoldódott. A stressz csökken, majd az ügyfélnek végre van mentális tere a válaszadáshoz.
A széles körű tanács, hogy „személyesen” kérdezzünk az elégedettség csúcsán, alulszolgáltatott a szakmák számára, mert a szolgáltatási pillanat gyakran aszinkron. Sürgősségi szolgáltatásoknál az SMS, amelyet a munka befejezése után 2 órán belül küldenek, 2,5-szer jobban konvertál, mint az e-mail, amelyet 24 órával később küldenek, a Referral Rock értékeléskérési útmutatója szerint.
A valódi értékelési ablak a teherautó távozása után kezdődik
Otthoni szolgáltató cégek számára a legjobb értékelési pillanat gyakran az, amit én aszinkron elégedettségi ablaknak neveznék. Ez a probléma megoldása után kezdődik, amikor az ügyfélnek már volt egy kis lélegzőtere.
Egy háztulajdonos, akinek éppen víz ömlött a mennyezeten keresztül, nem gondol az értékelés írására, miközben a technikusod csomagol. Harminc perccel később, a takarítás után, a pánik enyhülése után ugyanaz a személy sokkal nagyobb valószínűséggel válaszol egy rövid SMS-re.
Gyakorlati szabály: Ne kezeld az értékeléskérést az számla lezárásának részeként. Kezeld utómunka követésként.
Ez még inkább számít, ha a műhelyed éjszakákat és hétvégéket is kezel. Ha a munkaidő utáni hívások a vállalkozásod részét képezik, az értékelési folyamatnak is ehhez kell igazodnia, ugyanúgy, ahogy az utánórás hívásfogadó szolgáltatás vállalkozóknak is ehhez kell igazodnia.
Miért hiányzik a generikus tanács a szakmák környezetéből
A szakmák munkáinak három olyan problémája van, amellyel a generikus tartalom ritkán számol:
- Az ügyfél el van terelve: Sérüléssel, hővel, hideggel, zajjal vagy menetrendzavarral foglalkozik.
- A technikus mozog: A technikusod nem lóg körül, mint egy recepciós, aki értékelésre vár.
- Az értékelési platform az ügyfél telefonján él: Ha a kérés nem találja el tisztán ezt az eszközt, a pillanat elmúlik.
A legtöbb műhelynek nem jobb szándékokra van szüksége. Jobb triggerre, jobb csatornára és kevesebb súrlódásra van szükségük.
Az arany pillanatok az értékelés kéréséhez
A megfelelő idő a munka típusától függ. Nincs egyetlen tökéletes értékeléskérési ütemterv minden szolgáltatási híváshoz, telepítéshez vagy karbantartási látogatáshoz. Azok a műhelyek, amelyek következetes értékeléseket kapnak, a kérést az ügyfél élményéhez igazítják.
Az alapvető szabály egyszerű. Szolgáltatásoknál kérdezz azonnal a befejezés után, és két vagy három csatorna egyidejű használata, például e-mail és SMS, növeli az esélyét annak, hogy áttörje az ügyfél zaját és cselekvésre ösztönözzön, a Bazaarvoice értékelési időzítési útmutatója alapján.
A sürgősségi hívásoknak más órára van szükségük
A sürgősségi munkák azok, ahol a legtöbb értékelési lehetőség elveszik.
Csőtörések, hűtés nélküli hívások, csatornadugók, elektromos meghibásodások és zárnyitások intenzív megkönnyebbülést okoznak, miután a problémát megoldották. De ez a megkönnyebbülés nem mindig történik meg, amíg a technikusod még a tulajdonságnál van. Az ügyfél gyakran a győzelem feldolgozása után, az ajtó becsukódása és a ház elcsendesedése után történik.
Ezeknél a munkáknál a legerősebb lépés általában egy SMS-első kérés, amelyet közvetlenül a befejezés után küldenek. Tartsd rövidre. Egy üzenet. Egy link. Nincs bekezdés a cég történetének magyarázatára.
Használd az e-mailt tartalékként, ne főcsatornaként. Az e-mail működik, de sürgősségi szolgáltatásnál a telefon az, ahol az ügyfél már ott van.
Az ütemezett munkának egynél több jó pillanata van
A rutin munkák és nagyobb projektek több lehetőséget adnak.
Egy karbantartás, vízmelegítő telepítés, panelfrissítés vagy rendszer csere gyakran több lehetséges értékelési pontot hoz létre:
- Közvetlenül a befejezés után, ha az eredmény látható és az ügyfél egyértelműen elégedett.
- Elégedettségi ellenőrzés után, amikor az iroda megerősíti, hogy minden a várt módon működik.
- Mérföldkőnél hosszabb munkáknál, ahol az ügyfél látja a fejlődést és a kommunikáció erős volt.
Ez nem jelenti azt, hogy minden ügyfelet minden csatornán keresztül bombázni kell egész héten. Azt jelenti, hogy válassz egy elsődleges kérést, majd használj tartalékot, ha az elsőt figyelmen kívül hagyják.
Egy egyszerű időzítési mátrix
Íme a keretrendszer, amely a terepen működik.
| Munka típusa | Legjobb első kérés | Legjobb csatorna | Tartalék lépés |
|---|---|---|---|
| Munkaidő utáni sürgősség | Röviddel a munka befejezése után | SMS | Későbbi e-mail, ha nincs válasz |
| Azonnali szervizjavítás | Közvetlenül a lezárás után | SMS vagy e-mail | Barátságos emlékeztető |
| Karbantartási látogatás | A szolgáltatás befejezése és megerősítése után | E-mail plusz SMS | Emlékeztető a következő héten |
| Telepítési vagy felújítási projekt | Befejezéskor vagy kulcsfontosságú mérföldkőnél | SMS követés |
Néhány gyakorlati pont jobban számít, mint az emberek gondolják:
- Használj SMS-t, amikor az ügyfél mobil-first: Ez gyakori az otthoni szolgáltatásokban, különösen munkaidő után és a hétköznapok során.
- Használj e-mailt, amikor a kontextus segít: Nagyobb munkák profitálnak egy üzenetből, amely tartalmazza a projekt nevét, a technikus nevét vagy azt, amit telepítettek.
- Használj mindkettőt, amikor láthatóságra van szükséged: Ha az ügyfeleid nehezen elérhetők, két csatorna jobb, mint egy.
A legjobb időzítés nem önmagában „gyors”. Elég gyors ahhoz, hogy elkapja az érzelmi győzelmet, de nem olyan siettetett, hogy az ügyfél még mindig a problémával küzdjön.
Egy elkerülendő hiba az, hogy a kérést küldd, mielőtt az ügyfél lezárást érez. Ha a javítás technikailag befejeződött, de még mindig takarítanak, dobozokat mozgatnak vissza, vagy várják, hogy a rendszer stabilizálódjon, adj egy kis teret.
Egy másik hiba a túl hosszú várakozás egyértelmű szervizhívásoknál. Ha a sürgősség elhalványul és az ügyfél továbblép, az esélyeid csökkennek. Még mindig kedveltek téged. Csak elfelejtették.
Ha tudni szeretnéd, hogyan kérj értékeléseket anélkül, hogy zaklatnád az embereket, a válasz ez. Válaszd ki azt a pillanatot, amely természetes követésnek tűnik a megoldott problémához, majd tedd az akciót könnyűvé.
Állítson AI-ügynököt az ügyfelei elé
Tanítsa be a tudásbázisával, és élesítse még ma délután.