Як просити відгуки: Посібник для торгових підприємств
Дізнайтеся, як просити відгуки за допомогою нашого посібника для торгових бізнесів. Отримайте сценарії, поради щодо часу та автоматизовані робочі процеси, щоб покращити вашу онлайн-репутацію.
Ви закрили виклик без опалення після робочого дня. Власник будинку був задоволений, система запрацювала, а ваш технік вирушив на наступний об’єкт. До ранку цей клієнт розповів двом сусідам, як швидко ви приїхали. Але в інтернеті нічого не сталося. Без відгуку. Без фото. Без доказу для наступного потенційного клієнта, який порівнює вас із трьома іншими компаніями в Google.
Саме тут більшість систем збору відгуків дає збій у сфері послуг. Клієнт задоволений, але прохання не надходить у потрібний момент, на потрібному пристрої та в потрібному форматі. Багато власників бізнесу думають, що в них проблема з послугою, а насправді в них проблема з подальшим супроводом.
Якщо ви хочете дізнатися, як просити відгуки у спосіб, що підходить для HVAC, сантехніки, електрики та інших польових робіт, вам потрібна система, створена для реальних завдань, а не загальні поради для роздрібної торгівлі.
Зміст
- Чому більшість порад щодо відгуків не працює для бізнесу послуг
- Золоті моменти для прохання відгуку
- Шаблони прохання відгуку, які справді отримують відповідь
- Автоматизація системи збору відгуків за допомогою Mercateer
- Обробка всіх відгуків та вимірювання успіху
- Ваш план дій для отримання більшої кількості п’ятизіркових відгуків
Чому більшість порад щодо відгуків не працює для бізнесу послуг
Багато порад щодо відгуків припускають, що клієнт стоїть перед вами в момент чистої передачі. Це працює в кав’ярні. Іноді працює в стоматологічному кабінеті. Але це не працює під час прориву каналізації о 22:00, ремонту повітряного обробника на горищі чи виклику через зачинені двері, коли власник будинку просто хоче зайти всередину та лягти спати.
Ось у чому проблема. У сфері послуг задоволення часто з’являється після того, як технік поїхав. Витік зупинено. У будинку знову прохолодно. Проблему з електрощитком виправлено. Стрес спадає, і лише тоді клієнт має ментальний простір для відповіді.
Загальна порада просити «особисто» в момент піку задоволення не підходить для бізнесу послуг, бо момент обслуговування часто асинхронний. Для аварійних служб SMS, надіслане протягом 2 годин після завершення роботи, конвертується в 2,5 раза краще, ніж електронний лист, надісланий через 24 години, згідно з рекомендаціями Referral Rock.
Справжнє вікно для відгуків починається після від’їзду авто
Для компаній з обслуговування будинків найкращий момент для відгуку — це те, що я називаю вікном асинхронного задоволення. Воно починається, коли проблему вирішено і клієнт трохи заспокоївся.
Власник будинку, у якого щойно текла вода зі стелі, не думає про відгук, поки ваш технік пакує інструменти. Через тридцять хвилин, після прибирання, після того, як паніка спадає, та сама людина набагато ймовірніше відповість на коротке текстове повідомлення.
Практичне правило: Припиніть сприймати прохання відгуку як частину закриття рахунку. Сприймайте його як частину подальшого супроводу після роботи.
Це особливо важливо, якщо ваша компанія працює ночами та у вихідні. Якщо аварійні виклики — частина вашого бізнесу, процес збору відгуків має відповідати цій реальності так само, як і служба відповідей після робочого часу для підрядників.
Чому загальні поради не враховують специфіку сфери послуг
Роботи в сфері послуг мають три проблеми, які рідко враховує загальний контент:
- Клієнт відволікається: Він має справу з пошкодженнями, спекою, холодом, шумом чи зривом графіка.
- Технік рухається: Ваш технік не може чекати, як співробітник на ресепшені, поки клієнт залишить відгук.
- Платформа відгуків — на телефоні клієнта: Якщо прохання не потрапляє на цей пристрій чітко, момент втрачається.
Більшості компаній не потрібні кращі наміри. Їм потрібен кращий тригер, кращий канал і менше тертя.
Золоті моменти для прохання відгуку
Правильний час залежить від типу роботи. Не існує одного ідеального графіка прохання відгуків для кожного виклику, монтажу чи технічного обслуговування. Компанії, які отримують стабільні відгуки, узгоджують прохання з досвідом клієнта.
Основне правило просте. Для послуг просіть одразу після завершення, і використання двох-трьох каналів одночасно, наприклад електронної пошти та SMS, підвищує ймовірність пробитися крізь шум клієнта та отримати дію, згідно з рекомендаціями Bazaarvoice.
Аварійні виклики потребують іншого графіка
Аварійні роботи — це місце, де втрачається більшість можливостей для відгуків.
Прориви труб, виклики без охолодження, засмічення каналізації, збої електропостачання та зачинені двері створюють сильне полегшення, коли проблему вирішено. Але це полегшення не завжди настає, поки технік ще на об’єкті. Клієнт часто усвідомлює перемогу після того, як двері зачиняються і в будинку стає тихо.
Для таких робіт найсильніший хід — це першочергове SMS, надіслане одразу після завершення. Тримайте його коротким. Одне повідомлення. Одне посилання. Без абзацу про історію компанії.
Використовуйте електронну пошту як резерв, а не основний канал. Електронна пошта працює, але для аварійного обслуговування телефон — це те місце, де клієнт уже перебуває.
Заплановані роботи мають не один вдалий момент
Звичайні роботи та великі проєкти дають більше варіантів.
Техобслуговування, встановлення водонагрівача, модернізація щитка чи заміна системи часто створюють кілька можливих точок для відгуку:
- Одразу після завершення, якщо результат видно і клієнт явно задоволений.
- Після перевірки задоволеності, коли офіс підтверджує, що все працює як треба.
- На етапі, для тривалих робіт, коли клієнт бачить прогрес і комунікація була стабільною.
Це не означає, що потрібно розсилати кожному клієнту всіма каналами щотижня. Це означає, що потрібно вибрати основне прохання, а потім використовувати резерв, якщо перше ігнорують.
Поставте ШІ-агента між вами та клієнтами
Навчіть його на своїх знаннях і запустіть уже сьогодні.