Як професійно відповідати на дзвінки: Підвищуйте конверсії

Дзвінок телефону в торговому офісі може здаватися простим, доки не стане інакше. Абонент може стояти у воді, чути, як вибиває автомат, або дивитися на протікання даху, і кожен додатковий дзвінок віддаляє роботу. У торговельній справі телефон — це не просто інструмент зв’язку, а вхідні двері.

Саме тому як професійно відповідати на дзвінки має таке значення. Компанії, які відповідають протягом трьох дзвінків, конвертують на 30–50 % більше абонентів, ніж ті, що відповідають після п’яти дзвінків, а абоненти, які чекають понад 20 секунд, значно рідше бронюють або купують, згідно з галузевою статистикою, узагальненою в дослідженні Numa про бізнес-телефонію (статистика бізнес-телефонії Numa). Якщо ваша команда прагне кращих бронювань, чистіших передач і меншої кількості пропущених можливостей, телефон потрібно обробляти як відкриття робочого майданчика, а не як другорядну справу. Для команд, які хочуть практичний погляд оператора на системи фронт-офісу, робочий процес на Mercateer показує, як рецепція, формування кошторисів і бронювання можуть бути ближче один до одного.

Зміст

• Вступ до професійної відповіді на дзвінки
• Створіть теплий сценарій привітання
  • Побудуйте привітання з чотирьох частин
  • Підберіть тон під професію
• Керуйте потоком дзвінків і сортуйте запитання
  • Спочатку слухайте, потім звужуйте роботу
  • Задавайте лише важливі запитання
• Надавайте кошториси та передавайте бронювання
  • Формуйте кошторис за прайс-листом, а не з пам’яті
  • Переходьте від кошторису до зобов’язання
• Відповідайте на складні дзвінки
  • Обробляйте екстрені ситуації без паніки в голосі
  • Повертайте пропущені дзвінки, доки вони не охололи
  • Зменшуйте тертя для багатомовних абонентів
• Навчайте команду за чек-листами та рольовими іграми
  • Спочатку чек-лист, потім зворотний дзвінок
  • Тренуйте навички, які ламаються під тиском
• Висновок і наступні кроки

Вступ до професійної відповіді на дзвінки

Власник будинку з проривом труби зазвичай не цікавиться вашим календарем. Йому важливо, щоб хтось взяв трубку, говорив спокійно та пояснив, що буде далі. Якщо дзвінок лунає надто довго, абонент часто вирішує, що ніхто не доступний, і переходить далі, тому швидка відповідь — це питання доходу, а не лише ввічливості.

Практичний стандарт досі — старий правило трьох дзвінків. Рекомендації щодо бізнес-телефонії визначають ідеальне вікно відповіді в 2–3 дзвінки, або приблизно 6–10 секунд, вважають 4 дзвінки ще прийнятними, а 5 і більше вже викликають помітне роздратування. Один посібник з бізнес-телефонії також зазначає, що після 5 дзвінків 85 % абонентів не залишать повідомлення. Це реальна проблема втрати лідів для будь-якої торговельної майстерні, яка покладається на вхідні дзвінки. Докладніше про ефективну обробку дзвінків див. у найкращих практиках відповіді на дзвінки.

Для торговельних компаній компроміс очевидний. Ви можете зосередити бригаду на роботі й дозволити телефону страждати, або ж розглядати стіл прийому як частину виробництва. Майстерні, які тримають позиції, зазвичай обирають друге: відповідають швидко, вітають послідовно та одразу переходять до кваліфікації роботи. Це особливо важливо для сервісних викликів, де перша розмова часто вирішує, чи забронює абонент у вас, чи зателефонує наступному підряднику зі списку.

Практичне правило: дзвінок виграється в перші кілька секунд. Якщо абонент відчуває, що його почули, він зазвичай залишиться на лінії достатньо довго, щоб ви забронювали наступний крок.

Професійна відповідь також захищає репутацію. Абонент, який отримує чітке привітання та швидкий шлях уперед, зазвичай більше довіряє компанії, ніж той, хто потрапляє на голосову пошту чи розкидане «ало?». Стабільна відповідь також створює простір для наступного кроку після дзвінка — нотатки про бронювання, зворотного дзвінка чи кошторису з прайс-листа. Саме тому чиста перша реакція важлива в майстерні та за столом, а інструменти, що підтримують прийом і подальшу роботу, можуть допомогти командам зберігати послідовність, зокрема Mercateer.