Jak prosić o recenzje: Podręcznik dla firm rzemieślniczych

Zamknąłeś zgłoszenie braku ogrzewania po godzinach. Właściciel domu był ulgowany, system działał, a Twój technik przeszedł do kolejnego zlecenia. Rankiem ten klient opowiedział dwóm sąsiadom, jak szybko się pojawiłeś. W internecie jednak nic się nie wydarzyło. Brak recenzji. Brak zdjęć. Brak dowodu dla kolejnego potencjalnego klienta porównującego Cię z trzema innymi firmami w Google.

Właśnie w tym miejscu większość systemów zbierania recenzji zawodzi w branżach rzemieślniczych. Klient jest zadowolony, ale prośba nigdy nie trafia we właściwym momencie, na właściwym urządzeniu i w właściwym formacie. Wielu właścicieli firm uważa, że mają problem z jakością usługi, podczas gdy tak naprawdę mają problem z follow-upem.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak prosić o recenzje w sposób odpowiedni dla HVAC, hydrauliki, elektryki i innych prac serwisowych w terenie, potrzebujesz systemu stworzonego dla prawdziwych zleceń, a nie ogólnych porad retailowych.

Spis treści

• Dlaczego większość porad dotyczących recenzji nie sprawdza się w firmach rzemieślniczych
  • Prawdziwe okno na recenzję zaczyna się po odjeździe furgonetki
  • Dlaczego ogólne porady nie pasują do środowiska branż rzemieślniczych
• Złote momenty na proszenie o recenzję
  • Zgłoszenia awaryjne wymagają innego zegara
  • Prace planowane mają więcej niż jeden dobry moment
  • Prosta macierz czasu
• Skrypty próśb o recenzje, które naprawdę przynoszą odpowiedzi
  • Co sprawia, że prośba działa
  • Skrypty do kopiowania i wklejania według kanału
  • Przypomnienie, które ratuje pominięte recenzje
• Automatyzacja silnika recenzji z Mercateer
  • Buduj wokół urządzenia klienta, nie Twojego
  • Co powinna robić zautomatyzowana ścieżka
• Obsługa wszystkich opinii i mierzenie sukcesu
  • Jak odpowiadać bez brzmienia sztampowo
  • Co śledzić co tydzień
  • Jak ulepszać system z czasem
• Twój plan działania na więcej pięciogwiazdkowych recenzji
  • Lista kontrolna do wdrożenia
  • Co robią inaczej zdyscyplinowane warsztaty

Dlaczego większość porad dotyczących recenzji nie sprawdza się w firmach rzemieślniczych

Wiele porad dotyczących recenzji zakłada, że klient stoi przed Tobą w momencie czystego przekazania. To działa w kawiarni. Czasem działa w gabinecie dentystycznym. Rozpada się przy awarii odpływu o 22:00, naprawie jednostki wewnętrznej na strychu czy wezwaniu do zamkniętych drzwi, gdy właściciel domu chce tylko wrócić do środka i iść spać.

To jest luka. W branżach rzemieślniczych zadowolenie często pojawia się po odjeździe technika. Wyciek ustał. Dom znów się chłodzi. Problem z tablicą rozdzielczą został naprawiony. Stres opada, a potem klient w końcu ma przestrzeń mentalną, by odpowiedzieć.

Szeroka rada, by prosić „osobiście” w szczycie zadowolenia, nie sprawdza się w firmach rzemieślniczych, ponieważ moment usługi jest często asynchroniczny. W przypadku usług awaryjnych SMS wysłany w ciągu 2 godzin od zakończenia zlecenia konwertuje 2,5 raza lepiej niż e-mail wysłany 24 godziny później, według wytycznych Referral Rock dotyczących próśb o recenzje.

Prawdziwe okno na recenzję zaczyna się po odjeździe furgonetki

Dla firm serwisowych domowych najlepszy moment na recenzję to często tak zwane asynchroniczne okno zadowolenia. Zaczyna się, gdy problem został rozwiązany, a klient miał trochę przestrzeni na oddech.

Właściciel domu, u którego właśnie lała się woda przez sufit, nie myśli o zostawieniu recenzji, gdy Twój technik pakuje narzędzia. Trzydzieści minut później, po sprzątnięciu, po opadnięciu paniki, ta sama osoba jest znacznie bardziej skłonna odpowiedzieć na krótki SMS.

Praktyczna zasada: Przestań traktować prośbę o recenzję jako część zamknięcia faktury. Traktuj ją jako część follow-upu po zleceniu.

Ma to jeszcze większe znaczenie, jeśli Twój warsztat obsługuje noce i weekendy. Jeśli wezwania po godzinach są częścią Twojej działalności, proces recenzji musi pasować do tej rzeczywistości tak samo, jak usługa odbierania połączeń po godzinach dla wykonawców.

Dlaczego ogólne porady nie pasują do środowiska branż rzemieślniczych

Zlecenia rzemieślnicze mają trzy problemy, których rzadko uwzględniają ogólne treści:

• Klient jest rozkojarzony: Zajmuje się szkodami, upałem, zimnem, hałasem lub zakłóceniem harmonogramu.
• Technik się przemieszcza: Twój technik nie czeka w miejscu jak pracownik recepcji na recenzję.
• Platforma recenzji żyje na telefonie klienta: Jeśli prośba nie trafi na to urządzenie w sposób czysty, moment mija.

Większość warsztatów nie potrzebuje lepszych intencji. Potrzebuje lepszego wyzwalacza, lepszego kanału i mniejszego tarcia.