AI 고객센터 용어집
현대 AI 고객센터의 바탕이 되는 개념을 쉬운 말로 정의합니다. 각 개념이 무엇을 의미하는지, 서로 어떻게 맞물리는지, 그리고 고객센터 팀에 왜 중요한지를 설명합니다. 모든 항목은 정확하고 특정 업체에 치우치지 않게 작성했으며, AI 고객센터 에이전트를 구축하거나 평가하는 누구에게나 실질적인 맥락을 제공합니다.
티켓 디플렉션
티켓 디플렉션이란 고객의 질문이 지원 티켓으로 넘어가기 전에 미리 해결하는 방법으로(보통 도움말 문서, FAQ, 자동화된 에이전트 같은 셀프서비스를 통해 이루어집니다), 상담원이 수동으로 처리할 필요가 없도록 만드는 것을 말합니다.
RAG 챗봇
RAG 챗봇이란 검색 증강 생성(retrieval-augmented generation)을 활용하는 대화형 AI입니다. 답변하는 시점에 지식 소스에서 관련 정보를 찾아오고, 모델이 학습 과정에서 외운 내용에만 의존하는 대신 그렇게 검색해 온 내용을 근거로 답변을 만들어냅니다.
고객센터 지표
고객센터 지표는 팀이 지원 업무의 품질, 속도, 효율성을 추적하기 위해 사용하는 정량적 측정값입니다(해결률, 첫 응답 시간, CSAT, 티켓 수 등). 이를 통해 문제를 파악하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
AI 그라운딩
AI 그라운딩이란 AI 모델의 답변을 자사 문서나 실시간 데이터처럼 검증 가능하고 신뢰할 수 있는 정보에 묶어두는 방법으로, 답변이 추측이 아닌 실제 사실을 반영하게 하여 환각(hallucination)을 줄여줍니다.
AI 에이전트
AI 에이전트란 AI 모델을 활용해 목표를 이해하고, 무엇을 할지 결정하며, 그 목표를 향해 행동을 취하는 소프트웨어 시스템입니다. 단 하나의 정해진 답변만 내놓는 것이 아니라, 흔히 여러 단계와 여러 도구를 거치며 작업을 수행합니다.
대화형 AI
대화형 AI란 소프트웨어가 사람의 언어를 자연스럽게 주고받는 대화 형태로 이해하고 응답할 수 있게 해주는 기술로, 텍스트와 음성을 아우르며 챗봇, 음성 비서, AI 고객센터 에이전트를 구동합니다.
이 개념들을 실제로 활용해 보세요
여러분의 지식으로 문제를 해결하는 AI 고객센터 에이전트를 만들어 보세요. 오후 한나절이면 운영을 시작할 수 있습니다.
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