ตัวชี้วัดงานบริการลูกค้า

ตัวชี้วัดงานบริการลูกค้าคือตัวเลขที่ทีมบริการใช้ทำความเข้าใจว่าตนให้บริการลูกค้าได้ดีแค่ไหนและจุดไหนที่ยังทำได้ดีกว่านี้ ตัวเลขเหล่านี้ครอบคลุมหลายมิติ ได้แก่ ความเร็ว (ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือเร็วแค่ไหน) คุณภาพ (ความช่วยเหลือนั้นดีหรือไม่) ประสิทธิภาพ (ต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใด) และผลลัพธ์ (ปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขจริงหรือไม่)

ตัวชี้วัดด้านความเร็วและประสิทธิภาพที่พบบ่อยได้แก่ เวลาตอบกลับครั้งแรก (นานเท่าไรกว่าจะมีการตอบกลับครั้งแรก) เวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย (นานเท่าไรกว่าปัญหาจะถูกปิด) และเวลาจัดการเฉลี่ย (เจ้าหน้าที่ใช้เวลานานเท่าไรต่อการโต้ตอบหนึ่งครั้ง) ตัวชี้วัดด้านปริมาณ เช่น จำนวนทิกเก็ต งานค้าง และจำนวนการติดต่อต่อลูกค้าหนึ่งราย ช่วยให้ทีมประเมินภาระงานและความต้องการด้านกำลังคนได้

ตัวชี้วัดด้านคุณภาพและผลลัพธ์มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าและการที่ปัญหาได้รับการแก้ไขหรือไม่ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) วัดว่าลูกค้าพอใจกับการโต้ตอบครั้งหนึ่ง ๆ มากเพียงใด Net Promoter Score (NPS) ติดตามความภักดีในภาพรวม และ Customer Effort Score (CES) วัดว่าการได้รับความช่วยเหลือนั้นยากแค่ไหน อัตราการแก้ปัญหาสำเร็จ (และสำหรับการซัพพอร์ตอัตโนมัติ คือแนวคิดที่เกี่ยวข้องอย่างอัตราการกักเก็บหรืออัตราการลดทิกเก็ต) แสดงให้เห็นว่าคำถามได้รับการตอบจริงโดยไม่ต้องส่งต่อโดยไม่จำเป็นบ่อยเพียงใด

ไม่มีตัวชี้วัดใดเพียงตัวเดียวที่บอกเรื่องราวทั้งหมดได้ และการไล่ตามตัวชี้วัดเดียวอย่างโดด ๆ อาจให้ผลตรงข้ามได้: การกดเวลาจัดการให้ต่ำลงอาจกระทบคุณภาพ และอัตราการลดทิกเก็ตที่สูงก็ไร้ความหมายหากความพึงพอใจลดลง แนวทางที่มีประโยชน์ที่สุดคือชุดตัวชี้วัดเล็ก ๆ ที่สมดุลซึ่งอ่านควบคู่กัน แบ่งตามช่องทาง หัวข้อ หรือประเภทลูกค้า และติดตามตลอดช่วงเวลาเพื่อเผยให้เห็นแนวโน้มแทนที่จะเป็นภาพ ณ ช่วงเวลาเดียว

Mercateer แสดงสัญญาณเหล่านี้ขึ้นมาโดยอัตโนมัติในขณะที่เอเจนต์ของคุณแก้ไขบทสนทนา โดยติดตามอัตราการแก้ปัญหาสำเร็จ เวลาตอบกลับ และความรู้สึก พร้อมจัดกลุ่มคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุด ทำให้เห็นชัดเจนว่าฐานความรู้มีช่องโหว่ตรงไหนและควรปรับปรุงอะไรต่อไป เปลี่ยนปริมาณงานซัพพอร์ตในแต่ละวันให้กลายเป็นแผนงาน