AI agent

AI agent คือระบบที่ทำงานอัตโนมัติหรือกึ่งอัตโนมัติ ซึ่งสร้างขึ้นรอบโมเดล AI ที่สามารถรับรู้บริบท ใช้เหตุผลเกี่ยวกับเป้าหมาย และลงมือทำเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้น ต่างจากแชตบอตธรรมดาที่จับคู่อินพุตเข้ากับคำตอบที่เขียนสคริปต์ไว้ เอเจนต์สามารถตีความเจตนา วางแผนลำดับขั้นตอน เรียกใช้เครื่องมือหรือ API และปรับตัวตามผลลัพธ์ที่ได้รับกลับมา

ในทางปฏิบัติ ลักษณะที่บ่งบอกความเป็นเอเจนต์คือความสามารถในการลงมือทำ ไม่ใช่แค่สร้างข้อความ เอเจนต์ซัพพอร์ตลูกค้าอาจอ่านคำถาม ค้นหาคำสั่งซื้อในระบบหลังบ้าน ตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้า ออกการคืนเงิน แล้วสรุปสิ่งที่ทำไป ทั้งหมดนี้ภายในบทสนทนาเดียว การใช้เครื่องมือและการให้เหตุผลแบบหลายขั้นตอนนี้เองที่แยกเอเจนต์ออกจากบอตที่ตอบคำถามเพียงอย่างเดียว

AI agent สมัยใหม่มักสร้างขึ้นบนโมเดลภาษาขนาดใหญ่ เสริมด้วย grounding (เพื่อให้คำตอบสะท้อนข้อมูลจริง) การเรียกใช้เครื่องมือหรือฟังก์ชัน (เพื่อให้สามารถดำเนินการในระบบภายนอกได้) หน่วยความจำ (เพื่อให้คงบริบทตลอดทั้งบทสนทนา) และมาตรการป้องกัน (เพื่อให้อยู่ในขอบเขตพฤติกรรมที่อนุญาต) องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้เอเจนต์รับมือกับคำขอที่หลากหลายและไม่จำกัดรูปแบบได้ แทนที่จะรับมือได้แค่เส้นทางที่มีคนคาดการณ์ไว้ล่วงหน้าเท่านั้น

เนื่องจากเอเจนต์ลงมือทำในโลกจริง พวกมันจึงต้องการขอบเขตที่ชัดเจน: การกระทำใดที่ได้รับอนุญาตให้ทำ เมื่อใดควรขอการยืนยัน และเมื่อใดควรส่งต่อให้คน การออกแบบเอเจนต์ที่ดีถือว่าการส่งต่อให้คนเป็นคุณสมบัติอย่างหนึ่ง โดยส่งกรณีที่ซับซ้อน อ่อนไหว หรือมีความเชื่อมั่นต่ำไปยังคนพร้อมบริบทครบถ้วน แทนที่จะฝืนแก้ปัญหาแบบอัตโนมัติ

เอเจนต์ซัพพอร์ต AI ของ Mercateer ทำตามรูปแบบนี้อย่างเป๊ะ ๆ: พวกมันเข้าใจเจตนา อ้างอิงคำตอบจากฐานความรู้ของคุณ ลงมือทำจริงในบทสนทนา เช่น การค้นหาคำสั่งซื้อและการคืนเงิน และส่งต่อให้ทีมของคุณอย่างเรียบร้อยเมื่อคนคือทางเลือกที่ถูกต้อง เป็นการแก้ปัญหาคำถามแทนที่จะเพียงตอบกลับเท่านั้น