Conversational AI

Conversational AI คือสาขาเทคโนโลยีในวงกว้างที่ทำให้เครื่องจักรตีความภาษามนุษย์และตอบสนองในแบบที่ให้ความรู้สึกเหมือนบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติ มันผสานการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจอินพุต การสร้างภาษาธรรมชาติเพื่อสร้างคำตอบ และโมเดลภาษาขนาดใหญ่ซึ่งมีบทบาทมากขึ้นเรื่อย ๆ ในการรับมือบทสนทนาแบบไม่จำกัดรูปแบบในหลากหลายหัวข้อ มันขับเคลื่อนทั้งแชตบอต ผู้ช่วยด้วยเสียง และ AI agent

ระบบสนทนายุคก่อน ๆ ส่วนใหญ่อิงกฎหรืออิงเจตนา: พวกมันจับคู่อินพุตของผู้ใช้เข้ากับชุดเจตนาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและตอบกลับด้วยคำตอบที่เขียนสคริปต์ไว้ ซึ่งใช้ได้กับขั้นตอนที่แคบและคาดเดาได้ แต่ล้มเหลวเมื่อลูกค้าใช้ถ้อยคำในแบบที่ไม่คาดคิด Conversational AI ในปัจจุบันที่สร้างบนโมเดลภาษาขนาดใหญ่สามารถเข้าใจการใช้ถ้อยคำที่หลากหลาย คงบริบทตลอดการโต้ตอบไปมา และสร้างคำตอบที่ลื่นไหลและเฉพาะเจาะจงกับสถานการณ์ได้

ในการบริการลูกค้า conversational AI ช่วยให้ผู้คนถามคำถามด้วยถ้อยคำของตนเอง (ผ่านแชต แอปส่งข้อความ อีเมล หรือเสียง) และได้รับคำตอบที่เกี่ยวข้องในทันที แทนที่จะต้องไล่เมนูหรือรอคิว เทคโนโลยีพื้นฐานเดียวกันนี้สามารถตอบคำถาม นำทางลูกค้าผ่านกระบวนการ หรือในระบบที่มีความสามารถมากกว่า ก็ลงมือทำแทนลูกค้าได้

คุณภาพของประสบการณ์ conversational AI ขึ้นอยู่กับความถูกต้องและความเชื่อถือได้ ระบบที่ฟังดูเป็นธรรมชาติแต่ให้คำตอบที่ผิดนั้นแย่ยิ่งกว่าการไม่มีระบบอัตโนมัติเสียอีก นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการอ้างอิงคำตอบจากเนื้อหาที่เชื่อถือได้และการรู้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อให้คนจึงเป็นสิ่งจำเป็นต่อการนำ conversational AI ไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบในงานที่ติดต่อกับลูกค้า

Mercateer นำ conversational AI มาใช้กับการบริการลูกค้าด้วยการออกแบบที่เน้นฐานความรู้เป็นหลัก: เอเจนต์ได้รับการฝึกจากเอกสารและนโยบายของคุณเอง อ้างอิงคำตอบจากเนื้อหานั้นทั้งบนเว็บ WhatsApp Slack อีเมล และเสียง และส่งต่อให้คนเมื่อสมควร เพื่อให้บทสนทนาเป็นธรรมชาติและคำตอบยังคงเชื่อถือได้