Razgovorni AI

Razgovorni AI široko je područje tehnologije koje strojevima omogućuje da tumače ljudski jezik i odgovaraju na način koji djeluje kao prirodan razgovor. Spaja obradu prirodnog jezika (NLP) za razumijevanje unosa, generiranje prirodnog jezika za stvaranje odgovora te sve veće jezične modele koji obrađuju otvoreni dijalog o brojnim temama. Pokreće chatbote, glasovne asistente i AI agente podjednako.

Raniji razgovorni sustavi uglavnom su se temeljili na pravilima ili namjerama: korisnikov unos podudarali su s unaprijed određenim skupom namjera i vraćali skriptirane odgovore, što je funkcioniralo za uske, predvidljive tijekove, ali se urušavalo kada bi kupac nešto neočekivano formulirao. Današnji razgovorni AI izgrađen na velikim jezičnim modelima može razumjeti raznoliku formulaciju, zadržati kontekst kroz izmjene replika te generirati tečne odgovore prilagođene situaciji.

U korisničkoj podršci razgovorni AI omogućuje ljudima da postavljaju pitanja vlastitim riječima (putem chata, aplikacije za poruke, e-pošte ili glasa) i dobiju trenutačan, relevantan odgovor umjesto da se snalaze kroz izbornike ili čekaju u redu. Ista temeljna tehnologija može odgovarati na pitanja, voditi kupca kroz proces ili, u sposobnijim sustavima, poduzimati radnje u njegovo ime.

Kvaliteta iskustva razgovornog AI-ja ovisi o točnosti i povjerenju. Sustav koji zvuči prirodno, ali daje pogrešne odgovore gori je od nikakve automatizacije, zbog čega su utemeljenje odgovora u mjerodavnom sadržaju i poznavanje trenutka za eskalaciju prema čovjeku ključni za odgovorno uvođenje razgovornog AI-ja u okruženja okrenuta kupcima.

Mercateer primjenjuje razgovorni AI na korisničku podršku uz dizajn usmjeren na znanje: agenti se obučavaju na vašim dokumentima i pravilima, utemeljuju svoje odgovore u tom materijalu na webu, WhatsAppu, Slacku, e-pošti i glasom te prosljeđuju čovjeku kada to trebaju, pa razgovor djeluje prirodno, a odgovori ostaju pouzdani.