Kako profesionalno odgovarati na telefon: Povećajte konverzije

Zvonjava telefona u trgovačkom uredu može se činiti jednostavnom dok nije. Pozivatelj možda stoji u vodi, sluša kako ispadaju osigurači ili gleda curenje na krovu, a svaki dodatni zvonjaj odmiče posao dalje. U trgovačkom poslu, telefon nije samo alat za komunikaciju, već je ulazna vrata.

Zato je kako profesionalno odgovoriti na telefon toliko važno. Tvrtke koje odgovore unutar tri zvonjenja pretvaraju 30 do 50 % više pozivatelja od onih koje odgovaraju nakon pet zvonjenja, a pozivatelji koji čekaju više od 20 sekundi daleko su manje vjerojatno da će rezervirati ili kupiti, prema industrijskoj statistici koju je sažela Numa's business phone research (Numa business phone statistics). Ako vaš tim želi bolje rezervacije, čišće predaje i manje propuštenih prilika, telefon se mora tretirati kao otvaranje gradilišta, a ne kao naknadna misao. Za timove koji žele praktičan pogled operatera na sustave prednjeg ureda, tijek rada na Mercateer pokazuje kako recepcija, izrada ponuda i rezervacije mogu biti bliže povezane.

Sadržaj

• Uvod u profesionalno odgovaranje na telefon
• Izradite topli uvodni skript
  • Izgradite pozdrav u četiri dijela
  • Uskladite ton s trgovinom
• Upravljajte tijekom poziva i trijažnim pitanjima
  • Prvo slušajte, zatim suzite posao
  • Postavljajte samo pitanja koja su važna
• Isporučite ponude i upravljajte predajama rezervacija
  • Cijenite iz cjenika, a ne iz sjećanja
  • Prijeđite od ponude do obveze
• Odgovorite na izazovne pozive
  • Rješavajte hitne slučajeve bez zvučanja panično
  • Oporavite propuštene pozive prije nego što se ohlade
  • Smanjite trenje za višejezične pozivatelje
• Trenirajte tim s kontrolnim popisima i igranjem uloga
  • Stavite kontrolni popis prije povratnog poziva
  • Trenirajte vještine koje se raspadaju pod pritiskom
• Zaključak i sljedeći koraci

Uvod u profesionalno odgovaranje na telefon

Vlasnik kuće s puknutom cijevi obično ne brine o vašem kalendaru. Brine ga da netko digne slušalicu, zvuči smireno i kaže mu što slijedi. Ako poziv zvoni predugo, pozivatelj često pretpostavlja da nitko nije dostupan i odustaje, što brzo podizanje čini pitanjem prihoda, a ne samo uljudnosti.

Praktični standard još je uvijek staro pravilo tri zvonjenja. Smjernice za poslovne telefone postavljaju idealan prozor odgovora na 2 do 3 zvonjenja, odnosno oko 6 do 10 sekundi, kažu da je 4 zvonjenja još prihvatljivo, a napominju da 5 ili više počinje stvarati vidljivu frustraciju. Jedan vodič za poslovne telefone također napominje da nakon 5 zvonjenja, 85 % pozivatelja neće ostaviti poruku. To je stvarni problem gubitka potencijalnih klijenata za svaku trgovačku radionicu koja se oslanja na dolazne pozive. Za više o dobrom rukovanju pozivima pogledajte najbolje prakse odgovaranja na telefon.

Za trgovačke tvrtke kompromis je jasan. Možete zadržati posadu fokusiranu i dopustiti da telefon pati, ili možete tretirati recepciju kao dio proizvodnje. Radionice koje drže svoj položaj obično rade drugo – brzo odgovaraju, dosljedno pozdravljaju i odmah prelaze na kvalificiranje posla. To je još važnije kod servisnih poziva, gdje prvi razgovor često odlučuje hoće li pozivatelj rezervirati kod vas ili nazvati sljedećeg izvođača na popisu.

Praktično pravilo: poziv se dobiva u prvih nekoliko sekundi. Ako se pozivatelj osjeti saslušanim, obično će ostati na liniji dovoljno dugo da rezervirate sljedeći korak.

Profesionalan odgovor također štiti reputaciju. Pozivatelj koji dobije jasan pozdrav i brz put naprijed obično više vjeruje tvrtki nego onaj koji naiđe na govornu poštu ili raspršeno „halo?“. Stalan odgovor također stvara prostor za sljedeći korak nakon poziva, bilo da je to bilješka o rezervaciji, povratni poziv ili ponuda izvučena iz cjenika. Zato je čist prvi odgovor važan u radionici i za stolom, a zato alati koji podržavaju prijem i praćenje mogu pomoći timovima da ostanu dosljedni, uključujući Mercateer.