Conversational AI

Conversational AI is het brede technologieveld dat machines in staat stelt menselijke taal te interpreteren en te reageren op een manier die aanvoelt als een natuurlijk gesprek. Het combineert natural language processing (NLP) om invoer te begrijpen, natural language generation om antwoorden te produceren en steeds vaker grote taalmodellen die open dialogen over veel onderwerpen aankunnen. Het drijft zowel chatbots, spraakassistenten als AI-agents aan.

Eerdere gespreksystemen waren grotendeels regel- of intentiegebaseerd: ze koppelden de invoer van de gebruiker aan een vooraf bepaalde set intenties en gaven vooraf opgestelde antwoorden, wat werkte voor smalle, voorspelbare flows maar vastliep zodra een klant iets onverwacht formuleerde. De hedendaagse conversational AI op basis van grote taalmodellen kan uiteenlopende formuleringen begrijpen, context over meerdere beurten vasthouden en vloeiende, situatiespecifieke antwoorden genereren.

In de klantenservice kunnen mensen dankzij conversational AI vragen stellen in hun eigen woorden (via chat, berichtenapp, e-mail of telefoon) en meteen een relevant antwoord krijgen, in plaats van door menu's te navigeren of in een wachtrij te staan. Dezelfde onderliggende technologie kan vragen beantwoorden, een klant door een proces leiden of, in geavanceerdere systemen, namens hem actie ondernemen.

De kwaliteit van een conversational AI-ervaring staat of valt met nauwkeurigheid en vertrouwen. Een systeem dat natuurlijk klinkt maar foute antwoorden geeft, is erger dan helemaal geen automatisering, en daarom zijn het onderbouwen van antwoorden met gezaghebbende inhoud en weten wanneer je moet opschalen naar een mens essentieel om conversational AI verantwoord in te zetten in klantgerichte situaties.

Mercateer past conversational AI toe op klantenservice met een kennisgedreven ontwerp: agents worden getraind op je eigen documentatie en beleidsregels, baseren hun antwoorden op dat materiaal via web, WhatsApp, Slack, e-mail en telefoon, en dragen over aan een mens wanneer dat hoort, zodat het gesprek natuurlijk aanvoelt en de antwoorden betrouwbaar blijven.