AI-agent

Een AI-agent is een autonoom of semiautonoom systeem dat is opgebouwd rond een AI-model dat context kan waarnemen, over een doel kan redeneren en kan handelen om dat te bereiken. Anders dan een eenvoudige chatbot die invoer koppelt aan vooraf opgestelde antwoorden, kan een agent de bedoeling interpreteren, een reeks stappen plannen, tools of API's aanroepen en zich aanpassen op basis van de resultaten die hij terugkrijgt.

In de praktijk is het bepalende kenmerk van een agent het vermogen om actie te ondernemen, niet alleen om tekst te produceren. Een klantenservice-agent kan een vraag lezen, een bestelling opzoeken in een backendsysteem, een retourbeleid controleren, een terugbetaling uitvoeren en daarna samenvatten wat hij heeft gedaan, allemaal binnen één gesprek. Dat gebruik van tools en die redenering in meerdere stappen onderscheiden een agent van een bot die alleen vragen beantwoordt.

Moderne AI-agents zijn meestal gebouwd op grote taalmodellen, aangevuld met onderbouwing (zodat antwoorden echte informatie weergeven), het aanroepen van tools of functies (zodat ze kunnen handelen in externe systemen), geheugen (zodat ze context behouden gedurende een gesprek) en grenzen (zodat ze binnen het toegestane gedrag blijven). Met deze onderdelen kan een agent open en uiteenlopende verzoeken afhandelen in plaats van alleen de paden die iemand vooraf heeft voorzien.

Omdat agents in de echte wereld handelen, hebben ze duidelijke grenzen nodig: welke acties ze mogen uitvoeren, wanneer ze om bevestiging moeten vragen en wanneer ze moeten opschalen naar een mens. Een goed agentontwerp behandelt overdracht aan een mens als een functie en stuurt complexe, gevoelige of onzekere zaken met volledige context naar een mens, in plaats van een geautomatiseerde oplossing af te dwingen.

De AI-supportagents van Mercateer volgen precies dit model: ze begrijpen de bedoeling, baseren antwoorden op je kennis, nemen echte acties in het gesprek zoals het opzoeken van bestellingen en terugbetalingen, en dragen netjes over aan je team wanneer een mens de juiste keuze is, waardoor ze vragen oplossen in plaats van er alleen op te antwoorden.