Değerlendirme Nasıl İstenir: Hizmet Sektörü İşletmeleri İçin El Kitabı

Mesai saatleri dışında gelen bir ısıtma arızası çağrısını başarıyla tamamladınız. Ev sahibi rahatlamıştı, sistem çalışıyordu ve teknisyeniniz bir sonraki işe koyuldu. Sabaha kadar o müşteri, iki komşusuna ne kadar hızlı geldiğinizi anlatmıştı bile. Ancak internette hiçbir şey olmadı. Yorum yok. Fotoğraf yok. Google'da sizi diğer üç dükkanla karşılaştıran bir sonraki potansiyel müşteri için hiçbir kanıt yok.

Saha hizmeti işletmelerinde çoğu yorum sisteminin tıkandığı yer tam olarak burasıdır. Müşteri mutludur ancak talep hiçbir zaman doğru zamanda, doğru cihazda ve doğru formatta iletilmez. Birçok işletme sahibi, aslında bir takip (follow-up) problemleri varken bir hizmet problemleri olduğunu düşünür.

Eğer HVAC, sıhhi tesisat, elektrik ve diğer saha hizmeti işlerine uygun bir şekilde nasıl yorum isteyeceğinizi öğrenmek istiyorsanız, genel perakende tavsiyelerine değil, gerçek işler için oluşturulmuş bir sisteme ihtiyacınız var.

İçindekiler

• Saha Hizmeti İşletmelerinde Çoğu Yorum Tavsiyesinin Başarısız Olma Nedeni
  • Gerçek yorum süresi, servis aracı ayrıldıktan sonra başlar
  • Genel tavsiyelerin saha hizmeti ortamını neden gözden kaçırdığı
• Yorum İstemek İçin Altın Anlar
  • Acil durum çağrıları farklı bir zamanlama gerektirir
  • Planlı işlerde birden fazla uygun an vardır
  • Basit bir zamanlama matrisi
• Gerçekten Yanıt Alan Yorum İsteme Taslakları
  • Bir talebi başarılı kılan unsurlar
  • Kanala göre kopyala-yapıştır taslaklar
  • Kaçırılan yorumları kurtaran hatırlatma
• Mercateer ile Yorum Motorunuzu Otomatikleştirmek
  • Kendi cihazınıza değil, müşterinin cihazına göre kurgulayın
  • Otomatik bir akışın yapması gerekenler
• Tüm Geri Bildirimleri Yönetmek ve Başarınızı Ölçmek
  • Yapay durmadan nasıl yanıt verilir?
  • Her hafta nelerin takip edilmesi gerekir?
  • Sistemi zaman içinde nasıl geliştirebilirsiniz?
• Daha Fazla Beş Yıldızlı Yorum İçin Yol Haritanız
  • Uygulamaya koyulacak kontrol listesi
  • Disiplinli işletmelerin farklı yaptığı şeyler

Saha Hizmeti İşletmelerinde Çoğu Yorum Tavsiyesinin Başarısız Olma Nedeni

Yorum konusundaki birçok tavsiye, müşterinin temiz bir teslimat anında tam karşınızda durduğunu varsayar. Bu durum bir kahve dükkanında işe yarar. Bazen bir diş hekimi muayenehanesinde de işe yarayabilir. Ancak gece saat 22.00'de tıkanan bir gider açma işleminde, tavan arasındaki bir klima santrali onarımında veya ev sahibinin sadece içeri girip yatmak istediği bir çilingir çağrısında bu yaklaşım çöker.

İşte aradaki boşluk budur. Saha hizmetlerinde memnuniyet genellikle teknisyen ayrıldıktan sonra ortaya çıkar. Sızıntı durmuştur. Ev yeniden soğuyordur. Elektrik panosundaki sorun çözülmüştür. Stres azalır ve ardından müşteri nihayet yanıt verecek zihinsel alana kavuşur.

Müşteriyle yüz yüzeyken, memnuniyetin zirve yaptığı o anda yorum istemeye yönelik genel tavsiyeler, saha hizmeti işletmeleri için yetersiz kalır; çünkü hizmet anı genellikle asenkrondur. Referral Rock'ın yorum isteme kılavuzuna göre, acil servis hizmetlerinde iş tamamlandıktan sonraki 2 saat içinde gönderilen bir SMS, 24 saat sonra gönderilen bir e-postaya kıyasla 2,5 kat daha iyi dönüşüm sağlamaktadır.

Gerçek yorum süresi, servis aracı ayrıldıktan sonra başlar

Ev hizmeti sunan şirketler için en iyi yorum toplama anı, genellikle asenkron memnuniyet penceresi olarak adlandırdığım dönemdir. Bu süreç, sorun çözüldükten ve müşteriye kısa bir nefes alma alanı sunulduktan sonra başlar.

Tavanından su sızan bir ev sahibi, teknisyeniniz eşyalarını toplarken yorum bırakmayı düşünmez. Otuz dakika sonra, ortalık temizlendikten ve panik geçtikten sonra, aynı kişinin kısa bir mesaja yanıt verme olasılığı çok daha yüksektir.

Pratik kural: Yorum istemeyi fatura kesim işleminin bir parçası gibi görmeyi bırakın. Bunu iş sonrası takibin bir parçası olarak ele alın.

Eğer işletmeniz gece ve hafta sonu hizmetleri sunuyorsa bu durum daha da büyük önem taşır. Mesai saatleri dışındaki çağrılar işinizin bir parçasıysa, yorum süreciniz de tıpkı müteahhitler için sunulan mesai saatleri dışı telefon yanıtlama hizmetinizin uyması gerektiği gibi bu gerçekliğe uymalıdır.

Genel tavsiyelerin saha hizmeti ortamını neden gözden kaçırdığı

Saha hizmeti işlerinde, genel içeriklerin nadiren hesaba kattığı üç temel sorun vardır:

• Müşterinin dikkati dağılmıştır: Hasar, sıcak, soğuk, gürültü veya programlarının aksaması gibi durumlarla uğraşmaktadırlar.
• Teknisyen hareket halindedir: Teknisyeniniz, yorum bekleyen bir resepsiyon görevlisi gibi orada öylece bekleyemez.
• Yorum platformu müşterinin telefonundadır: Talep o cihaza sorunsuz bir şekilde ulaşmazsa fırsat kaçar.

Çoğu işletmenin ihtiyacı olan şey daha iyi niyetler değildir. İhtiyaçları olan şey daha iyi bir tetikleyici, daha iyi bir kanal ve daha az engeldir.

Yorum İstemek İçin Altın Anlar

Doğru zaman, yaptığınız işin türüne bağlıdır. Her servis çağrısı, kurulum veya bakım ziyareti için tek bir mükemmel yorum isteme programı yoktur. Düzenli olarak yorum alan işletmeler, talebi müşterinin deneyimiyle eşleştirir.

Temel kural basittir. Bazaarvoice'un yorum zamanlaması kılavuzuna göre, hizmetler için iş tamamlandıktan hemen sonra yorum isteyin ve e-posta ile SMS gibi iki veya üç kanalı aynı anda kullanmak, müşterinin günlük yoğunluğunu aşarak harekete geçme olasılığını artırır.

Acil durum çağrıları farklı bir zamanlama gerektirir

Acil durum işleri, yorum fırsatlarının en çok kaçırıldığı yerlerdir.

Patlayan borular, çalışmayan klimalar, kanalizasyon tıkanıklıkları, elektrik arızaları ve kilitli kalma durumları, sorun çözüldüğünde büyük bir rahatlama yaratır. Ancak bu rahatlama her zaman teknisyeniniz henüz adresteyken gerçekleşmez. Müşteri genellikle kapı kapandıktan ve ev sessizliğe büründükten sonra bu rahatlamayı hisseder.

Bu tür işler için en etkili adım, genellikle iş tamamlandıktan hemen sonra gönderilen öncelikli SMS talebidir. Kısa tutun. Tek bir mesaj. Tek bir bağlantı. Şirketinizin hikayesini anlatan uzun paragraflara gerek yok.

E-postayı ana kanal olarak değil, yedek olarak kullanın. E-posta işe yarar ancak acil durumlarda müşterinin eli zaten telefonundadır.

Planlı işlerde birden fazla uygun an vardır

Rutin işler ve daha büyük projeler size daha fazla seçenek sunar.

Bakım, şofben kurulumu, pano yükseltme veya sistem değişimi gibi işlemler genellikle birkaç olası yorum noktası oluşturur:

1. Sonuç görünür olduğunda ve müşteri memnun kaldığında hemen iş bitiminde.
2. Ofis her şeyin beklendiği gibi çalıştığını teyit ettikten sonra yapılan memnuniyet kontrolünün ardından.
3. Müşterinin ilerlemeyi gördüğü ve iletişimin güçlü olduğu daha uzun süreli işlerde belirli aşamalarda (milestone).

Bu, hafta boyunca her müşteriye her kanaldan mesaj yağdırmanız gerektiği anlamına gelmez. Birincil bir talep yöntemi seçmeniz ve ilki yanıtlanmazsa bir yedek plan devreye sokmanız gerektiği anlamına gelir.

Basit bir zamanlama matrisi

İşte sahada işe yarayan çerçeve:

Birkaç pratik nokta, insanların düşündüğünden çok daha büyük önem taşır:

• Müşteri mobil öncelikli olduğunda SMS kullanın: Bu durum ev hizmetlerinde, özellikle mesai saatleri dışında ve yoğun iş günlerinde oldukça yaygındır.
• Bağlamın yardımcı olacağı durumlarda e-posta kullanın: Daha büyük işlerde; proje adını, teknisyen adını veya neyin kurulduğunu içeren bir mesaj göndermek faydalı olur.
• Görünürlüğe ihtiyaç duyduğunuzda her ikisini de kullanın: Müşterilerinize ulaşmak zorsa, iki kanal kullanmak tek bir kanaldan daha iyidir.

En iyi zamanlama tek başına "hızlı" olmak demek değildir. Müşterinin yaşadığı o rahatlama hissini yakalayacak kadar hızlı, ancak müşterinin hala sorunla uğraştığı hissini vermeyecek kadar da makul olmalıdır.

Kaçınılması gereken bir hata, müşteri işin bittiğini tam olarak hissetmeden talebi göndermektir. Onarım teknik olarak bitmiş olsa bile, müşteri hala etrafı temizliyor, kutuları geri taşıyor veya sistemin düzene girmesini bekliyorsa, ona biraz zaman tanıyın.

Bir diğer hata ise basit servis çağrılarında çok uzun süre beklemektir. Aciliyet hissi kaybolup müşteri günlük hayatına döndüğünde, şansınız ciddi oranda düşer. Sizi hala seviyorlardır, sadece unutmuşlerdir.

İnsanları rahatsız etmeden nasıl yorum isteyeceğinizi bilmek istiyorsanız, cevap şudur: Çözülen sorunun doğal bir takibi gibi hissettiren anı seçin ve ardından harekete geçmeyi zahmetsiz hale getirin.

Gerçekten Yanıt Alan Yorum İsteme Taslakları

Kötü yorum talepleri genellikle üç nedenden biri yüzünden başarısız olur: Yapay duyulurlar, çok fazla şey isterler veya müşteriyi yorum sayfasını aramaya zorlarlar. İyi olanlar ise tam tersini yapar.

MarTech'in yorum isteme önerilerine göre kişiselleştirme önemlidir. Konu satırında müşterinin ilk adını kullanmak tıklama oranlarını artırabilir, mobil dostu bir süreç için doğrudan bir bağlantı (link) şarttır ve bir hafta sonra yapılacak nazik bir hatırlatma, kaçırılan yanıtlerin önemli bir kısmını geri kazandırabilir.

Bir talebi başarılı kılan unsurlar

Bir yorum talebi, bir pazarlama platformundan gelmiş gibi değil, gerçek bir hizmet işletmesinden gelmiş gibi tınlamalıdır.

Önem taşıyan kısımlar şunlardır:

• Müşterinin adını kullanın: "Merhaba Sarah", "Değerli Müşterimiz" hitabını her zaman gölgede bırakır.
• İşe atıfta bulunun: Klima onarımı, gider açma, pano değişimi veya bakımdan bahsedin.
• Net bir işlem sunun: Müşterileri ana sayfaya yönlendirmeyin. Doğrudan yorum formuna gönderin.
• Tonu samimi tutun: Resmi bir ihtarname yazmıyorsunuz. Bir sorunu çözdükten sonra hızlıca bir iyilik istiyorsunuz.

Daha iyi herkese açık yorumlar almak istiyorsanız, herkese açık talepten önce özel bir memnuniyet kontrol noktası ekleyin. Bu, basit bir dahili puanlama talebi veya kısa bir "Nasıl yardımcı olduk?" mesajı olabilir. Biri memnun kalmadıysa, bu geri bildirimi doğrudan Google'a yönlendirmek yerine kendi ekibinize iletin.

Bu, süreci manipüle etmeden yorum kalitesini korumanın en pratik yollarından biridir.

Kanala göre kopyala-yapıştır taslaklar

Bunları hazır şablonlar olarak kullanın. İfadeleri marka sesinize göre ayarlayın ancak karmaşıklaştırmayın.

Kullanıma dair birkaç not:

• SMS için konuşma dilinde ve kısa tutun.
• E-posta için konu satırı büyük önem taşır. Doğal durduğunda müşterinin ilk adını kullanın.
• Fatura metni için, tüm sistemi sırtlamasını beklemeyin. Bunu birincil talep olarak değil, destekleyici unsur olarak görün.

Kaçırılan yorumları kurtaran hatırlatma

Yorum yapılmamasının nedeni çoğu zaman ret değil, dikkat dağınıklığıdır.

Bir müşteri ilk talepten sonra yorum bırakmazsa, yaklaşık bir hafta sonra bir takip mesajı gönderin. Bunu kibar ve baskısız bir şekilde yapın.

Şunu deneyin:

Merhaba [Adı], yorum bırakmak isteyip de yoğunluktan fırsat bulamadıysanız diye hatırlatmak istedik. Hâlâ yorum bırakmak isterseniz bağlantı burada: [Doğrudan Yorum Bağlantısı]. Her halükarda teşekkürler.

Bu hatırlatma, ilk mesajınız net ve spesifik olduğunda en iyi sonucu verir. Zaten birden fazla bağlantı içeren karmaşık bir mesaj gönderdiyseniz, bir hatırlatma bunu kurtaramaz.

Yoğun gelen çağrı alan işletmeler için yorum sistemini ön ofis iş akışınıza bağlamak da fayda sağlar. Ekibiniz halihazırda müteahhitler için yapay zeka destekli resepsiyonist gibi araçlar kullanıyorsa, yorum yönlendirmelerinin rastgele liste gönderimleri yerine tamamlanan işlere ve memnun kalan müşterilerin takibine bağlı olduğundan emin olun.

Bir ipucu daha. Yıldızlar için yalvarır gibi yazmayın. Geri bildirim isterken kendinize güvenin. Müşteriler zaten yorumların önemli olduğunu bilir. Sizin işiniz o anı kolay ve uygun hissettirmektir.

Mercateer ile Yorum Motorunuzu Otomatikleştirmek

Manuel yorum toplama süreci, yoğunluk altında her zaman aksar. İşletme sahibi hatırladığında, müşteri temsilcisinin zamanı olduğunda ve teknisyen işi kusursuz bir şekilde kapattığında çalışır. Sonra bir sıcak hava dalgası vurur, çağrılar birikir ve yorum toplama süreci bir haftalığına ortadan kaybolur.

İşte bu yüzden yorum oluşturma sürecinin, saha hizmeti işletmelerinin çalışma şekline bağlı bir otomasyona ihtiyacı vardır.

Kendi cihazınıza değil, müşterinin cihazına göre kurgulayın

Teknik bir hata, yanıt oranlarını hızla düşürür. SocialPilot'ın yorum iş akışı kılavuzunda belirtildiği gibi, müşteriyi bir POS cihazı üzerinden Google veya Yelp hesaplarına giriş yapmaya zorlamayın. Daha iyi bir yaklaşım, sahada basit bir memnuniyet sinyali almak ve ardından tam yorum bağlantısını saniyeler içinde SMS veya e-posta ile göndermektir; böylece müşteri işlemi kendi cihazında tamamlayabilir.

Bu ilke, ev hizmetlerinde daha da büyük önem taşır. Mutfaklar, dar alanlar, garaj yolları, kazan daireleri ve ön verandalar, herkese açık bir yorum yazmak için pek uygun yerler değildir. Teknisyeninizin telefonu veya tableti bu işlem için doğru yer değildir.

Daha iyi bir süreç şu şekilde görünür:

• Teknisyen işi kapatır: Garip bir devir teslim veya giriş talebi olmaz.
• Müşteri hızlıca bir dahili puan verir: Bu, iş kapatmaya bağlı basit bir yönlendirme olabilir.
• Sistem herkese açık yorum bağlantısını otomatik olarak gönderir: Müşteri daha sonra kendi telefonundan yanıt verir.
• Olumsuz sinyaller önce dahili olarak kalır: Ekibiniz, herkese açık bir paylaşımdan önce ilişkiyi düzeltme şansı yakalar.

Eğer dahili ekranı atlayıp her müşteriden aynı şekilde herkese açık bir yorum isterseniz, şeffaf davranmış olmazsınız; dikkatsiz davranmış olursunuz.

Otomatik bir akışın yapması gerekenler

Güçlü bir yorum toplama sistemi, hafızaya bağımlı olmadan çalışmalıdır.

Bir saha hizmeti işletmesi için otomasyon, gerçek operasyonel olaylarla tetiklenmelidir:

1. İş tamamlandı olarak işaretlenir
2. Müşteriye bir memnuniyet sorusu gönderilir
3. Memnun kalan müşterilere bir yorum bağlantısı iletilir
4. Yanıt vermeyen müşterilere bir adet hatırlatma gönderilir
5. Olumsuz geri bildirimler, takip için ofis personeline yönlendirilir

Aramalara, mesajlara ve arama sonrası kayıtlara bağlı bir sistem önem kazanır. Mercateer bu role mükemmel bir şekilde uyar; çünkü zaten saha hizmeti işletmesi iletişimi etrafında oluşturulmuştur. Gelen aramaları karşılayan aynı platform, Mercateer'ın saha hizmeti işletmesi platformu aracılığıyla daha sorunsuz bir takip sürecini destekleyebilir.

Sahada anlamlı olacak türden bir akışın kısa bir özeti:

Buradaki asıl kazanç kolaylık değil, istikrardır. Yorumlar artık hangi teknisyenin istemeyi hatırladığına, hangi dispeçerin daha az yoğun olduğuna veya işletme sahibinin gün bitmeden paneli kontrol edecek zamanı olup olmadığına bağlı kalmaz.

Yoğun HVAC ve sıhhi tesisat dükkanları için bu istikrar, yorum toplamayı geçici bir görevden gerçek bir işletim sistemine dönüştüren şeydir.

Tüm Geri Bildirimleri Yönetmek ve Başarınızı Ölçmek

Yorumu almak bitiş çizgisi değildir. Sonrasında ne yaptığınız itibarınızı, operasyonlarınızı ve gelecekteki dönüşüm oranlarınızı etkiler. İyi bir yorum sistemi, yanıt verme alışkanlıklarını ve basit bir skor takibini içerir.

Geri bildirim topluyor ancak asla yanıt vermiyorsanız, büyük bir değeri masada bırakıyorsunuz demektir. Topluyor ancak süreci asla ölçmüyorsanız, neyin geliştiğini bilemezsiniz.

Yapay durmadan nasıl yanıt verilir?

Olumlu yorumlar "Geri bildiriminiz için teşekkürler"den daha fazlasını hak eder.

Daha iyi bir yanıt üç şeyi gerçekleştirir:

• Belirli bir hizmete atıfta bulunun: Kat kaloriferi onarımı, gider temizliği veya pano çalışmasından bahsedin.
• Uygunsa müşteriye adıyla teşekkür edin: Kişisel tutun.
• Güvenilirliği pekiştirin: Gelecekteki okuyuculara ekibinizin işinin arkasında durduğunu gösterin.

Olumlu bir yoruma örnek yanıt:

Teşekkürler, Sarah. Klimanızı hızlıca yeniden çalıştırabildiğimiz ve ziyaretinizin sorunsuz geçtiği için mutluyuz. Deneyiminizi paylaşmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.

Olumsuz yorumlar farklı bir duruş gerektirir. Tartışmayın. Müşterinin aklının karıştığını ima etmeyin. Küçük bir hukuki savunma yazmayın.

Şu şekilde bir yanıt kullanın:

Bunun beklentilerinizi karşılamadığını duyduğumuza üzüldük. Müşterilerimizin böyle bir deneyim yaşamasını istemeyiz. Ofisimiz iş detaylarını inceleyecek ve konuyu uygun şekilde ele alabilmemiz için sizinle doğrudan iletişime geçecektir.

Bu yanıt bir tartışmayı kazanmak için değildir. Bir sonraki potansiyel müşteriye, şirketinizin sorumlulukları ciddiye aldığını göstermek içindir.

Her hafta nelerin takip edilmesi gerekir?

Yorum performansınızı artırmak için karmaşık bir kontrol paneline ihtiyacınız yok. Haftalık kısa bir değerlendirme toplantısı ile başlayın ve dahili olarak birkaç operasyonel rakamı takip edin.

Şunlara odaklanın:

• Talepten yoruma dönüşüm oranı: Talepte bulunduğunuz kişilerin kaçı yorum bıraktı?
• Ortalama puan eğilimi: Genel gidişat sabit mi kalıyor, iyileşiyor mu yoksa düşüyor mu?
• Hizmet türüne göre yorum hacmi: En çok hangi işler geri bildirim üretiyor?
• Yanıt hızı: Ekibinizden biri herkese açık yorumlara ne kadar sürede yanıt veriyor?
• Olumsuz geri bildirim temaları: Şikayetler gecikme, fiyatlandırma karmaşası, temizlik veya iletişim konularında mı yoğunlaşıyor?

Bu metrikler operasyonel sorunları tespit etmenize yardımcı olur. Bakım işleri harika yorumlar alıyor ancak kurulum işleri geride kalıyorsa, bu size bir şeyler anlatır. Bir teknisyen iletişim becerisiyle defalarca övgü alıyorsa, bu durum ekibin geri kalanı için bir eğitim malzemesidir.

Sistemi zaman içinde nasıl geliştirebilirsiniz?

Yorum toplama süreci, her seferinde tek bir değişkeni test ettiğinizde daha iyi hale gelir.

Şu gibi küçük deneyler deneyin:

1. SMS ifadeleri: Doğrudan bir talebi, daha samimi bir teşekkür mesajıyla karşılaştırın.
2. Gönderim zamanlaması: İş kapatıldıktan hemen sonra gönderim ile kısa bir gecikme sonrasını test edin.
3. Kanal karması: Bir hizmet kategorisi için önce SMS'i, diğeri için önce e-postayı kullanın.
4. Bağlantı yerleşimi: Yorum bağlantısını bir mesajda üst kısımda, diğerinde ise alt kısımda tutun.

Her şeyi aynı onda değiştirmeyin. Taslağı, zamanlamayı ve kanalı aynı anda değiştirirseniz, sonuca neyin sebep olduğunu bilemezsiniz.

Faydalı bir alışkanlık: Yorumları her hafta toplu olarak okuyun ve konularına göre etiketleyin. Ortaya çıkan kalıplar, genellikle operasyonunuz hakkında size reklam raporlarınızdan daha fazla şey anlatır.

Uzun vadede en iyi sonuçları alan işletmeler, yorumları sadece bir pazarlama aracı olarak değil, operasyonel bir geri bildirim döngüsü olarak görürler.

Daha Fazla Beş Yıldızlı Yorum İçin Yol Haritanız

Yorum toplama süreciniz bugüne kadar düzensiz gittiyse, her şeyi tek bir öğleden sonra sıfırdan kurmaya çalışmayın. Basit ve çalışan bir sistem kurun ve zamanla geliştirin.

En çok önem taşıyan işlerle başlayın. Acil çağrılar, aynı gün yapılan onarımlar ve tamamlanan kurulumlar genellikle en net memnuniyet anlarını yaratır. Her biri için talebin tam olarak ne zaman gönderilmesi gerektiğini tanımlayın.

Uygulamaya koyulacak kontrol listesi

• İş türüne göre zamanlama belirleyin: Mesai saatleri dışındaki veya acil çağrılar için farklı bir zamanlama kuralı, planlı hizmetler ve daha büyük projeler için farklı bir kural kullanın.
• Öncelikli kanalınızı seçin: Birçok saha hizmeti işi için SMS en net ilk adımdır. Daha fazla bağlamın faydalı olacağı yerlerde e-posta kullanın.
• Taslaklarınızı bir kez yazın: Ana SMS, e-posta ve hatırlatma metinlerinizi kesinleştirin, böylece personeliniz doğaçlama yapmak zorunda kalmaz.
• Doğrudan bir yorum bağlantısı kullanın: Her talep, müşteriyi doğrudan yorum yapılacak adrese göndermelidir.
• Dahili bir memnuniyet ekranı ekleyin: Memnun olmayan müşterileri herkese açık bir platforma yönlendirmeden önce dahili olarak yakalayın.
• Yanıt şablonları oluşturun: Biri olumlu yorumlar, diğeri ise şikayetler için olmak üzere şablonlar hazırlayın ve ardından bunları kişiselleştirin.
• Öncelikle tek bir temel KPI takip edin: Ekibiniz yoğunsa, talepten yoruma dönüşüm oranıyla başlayın ve oradan ilerleyin.

Disiplinli işletmelerin farklı yaptığı şeyler

Düzenli olarak yorum alan işletmeler, teknisyenin hafızasına veya işletme sahibinin takibine güvenmezler. Tahmin yürütmeyi ortadan kaldırırlar.

Hangi işlerin SMS tetikleyeceğini bilirler. Hatırlatmanın ne zaman gideceğini bilirler. Düşük dahili puanlarla kimin ilgileneceğini bilirler. Gün bitmeden herkese açık yorumlara kimin yanıt vereceğini bilirler.

Yorum istemenin yolu budur. Bu süslü bir cümle değildir; işletmenizin halihazırdaki çalışma şekline bağlı bir operasyonel süreçtir.

Bu süreci sıkılaştırırsanız, yorumlar rastgele gelmeyi bırakır. İyi hizmetin, doğru zamanlamanın ve düşük engelli bir takibin istikrarlı bir sonucu olarak gelmeye başlar.

---

Mercateer, saha hizmeti işletmelerinin kaçırılan aramaları, mesai saatleri dışındaki talepleri ve takip boşluklarını daha sıkı bir ön ofis sistemine dönüştürmesine yardımcı olur. Arama yanıtlama, teklif verme ve randevu oluşturmanın yanı sıra yorum toplamayı desteklemenin pratik bir yolunu istiyorsanız, Mercateer platformuna göz atın.