วิธีขอรีวิว: คู่มือสำหรับธุรกิจการค้า

คุณปิดงานเรียกใช้บริการแบบไม่มีความร้อนหลังเวลาทำการ ลูกค้าเจ้าของบ้านโล่งใจ ระบบทำงานได้ และช่างเทคนิคของคุณไปทำงานต่อที่งานถัดไป แต่เช้าวันรุ่งขึ้น ลูกค้ารายนั้นได้บอกเพื่อนบ้านสองคนว่าคุณมาถึงเร็วแค่ไหน อย่างไรก็ตาม ในโลกออนไลน์ ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ไม่มีรีวิว ไม่มีรูปภาพ ไม่มีหลักฐานให้ผู้ค้นหาคนต่อไปเปรียบเทียบคุณกับร้านอื่นอีกสามร้านบน Google

นั่นคือจุดที่ระบบรีวิวส่วนใหญ่ล้มเหลวในธุรกิจช่างฝีมือ ลูกค้าพอใจ แต่คำขอรีวิวไม่เคยถึงในช่วงเวลาที่เหมาะสม บนอุปกรณ์ที่ถูกต้อง ในรูปแบบที่เหมาะสม เจ้าของธุรกิจหลายคนคิดว่าตนมีปัญหาด้านบริการ แต่จริงๆ แล้วเป็นปัญหาด้านการติดตามผล

หากคุณต้องการเรียนรู้วิธีขอรีวิวในแบบที่เหมาะสมสำหรับงาน HVAC ประปา ไฟฟ้า และงานบริการภาคสนามอื่นๆ คุณต้องมีระบบที่สร้างขึ้นสำหรับงานจริง ไม่ใช่คำแนะนำขายปลีกทั่วไป

สารบัญ

• เหตุผลที่คำแนะนำรีวิวส่วนใหญ่ล้มเหลวสำหรับธุรกิจช่างฝีมือ
  • ช่วงเวลารีวิวจริงเริ่มต้นหลังจากรถบรรทุกออกไป
  • เหตุผลที่คำแนะนำทั่วไปไม่ตรงกับสภาพแวดล้อมธุรกิจช่างฝีมือ
• ช่วงเวลาทองคำในการขอรีวิว
  • งานฉุกเฉินต้องการนาฬิกาที่แตกต่าง
  • งานตามกำหนดการมีมากกว่าหนึ่งช่วงเวลาที่ดี
  • เมทริกซ์เวลาง่ายๆ
• สคริปต์ขอรีวิวที่ได้รับการตอบกลับจริง
  • สิ่งที่ทำให้คำขอได้ผล
  • สคริปต์คัดลอกและวางตามช่องทาง
  • การเตือนความจำที่ช่วยกู้รีวิวที่พลาด
• การทำให้เครื่องมือขอรีวิวเป็นอัตโนมัติด้วย Mercateer
  • สร้างรอบอุปกรณ์ของลูกค้า ไม่ใช่ของคุณ
  • สิ่งที่กระบวนการอัตโนมัติควรทำ
• การจัดการข้อเสนอแนะทั้งหมดและวัดความสำเร็จของคุณ
  • วิธีตอบกลับโดยไม่ฟังดูเหมือนสำเร็จรูป
  • สิ่งที่ต้องติดตามทุกสัปดาห์
  • วิธีปรับปรุงระบบเมื่อเวลาผ่านไป
• แผนปฏิบัติการของคุณเพื่อรีวิวห้าดาวมากขึ้น
  • รายการตรวจสอบเพื่อนำไปปฏิบัติ
  • สิ่งที่ร้านค้าที่มีวินัยทำแตกต่าง

เหตุผลที่คำแนะนำรีวิวส่วนใหญ่ล้มเหลวสำหรับธุรกิจช่างฝีมือ

คำแนะนำรีวิวจำนวนมากสมมติว่าลูกค้ายืนอยู่ตรงหน้าคุณในช่วงเวลาส่งมอบที่สะอาด ซึ่งใช้ได้ในร้านกาแฟ บางครั้งใช้ได้ในคลินิกทันตกรรม แต่ล้มเหลวเมื่อท่อระบายน้ำอุดตันตอน 10 ทุ่ม การซ่อมแอร์ในห้องใต้หลังคา หรือสายเรียกขังที่เจ้าของบ้านแค่ต้องการกลับเข้าไปในบ้านและเข้านอน

นั่นคือช่องว่าง ในธุรกิจช่างฝีมือ ความพึงพอใจมักปรากฏหลังจากช่างเทคนิคออกไป น้ำรั่วหยุดลง บ้านเย็นลงอีกครั้ง ปัญหาแผงไฟได้รับการแก้ไข ความเครียดลดลง แล้วลูกค้าจึงมีพื้นที่ทางจิตใจที่จะตอบสนอง

คำแนะนำทั่วไปให้ขอ “ด้วยตนเอง” ในช่วงพีคของความพึงพอใจไม่เพียงพอสำหรับธุรกิจช่างฝีมือ เพราะช่วงเวลาบริการมักไม่พร้อมกัน สำหรับบริการฉุกเฉิน SMS ที่ส่งภายใน 2 ชั่วโมงหลังงานเสร็จจะแปลงผลได้ดีกว่า 2.5 เท่าเมื่อเทียบกับอีเมลที่ส่ง 24 ชั่วโมงต่อมา ตาม คำแนะนำการขอรีวิวจาก Referral Rock

ช่วงเวลารีวิวจริงเริ่มต้นหลังจากรถบรรทุกออกไป

สำหรับบริษัทบริการบ้าน ช่วงเวลารีวิวที่ดีที่สุดมักเป็นสิ่งที่ฉันเรียกว่า หน้าต่างความพึงพอใจแบบไม่พร้อมกัน เริ่มต้นเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขและลูกค้ามีเวลาหายใจบ้าง

เจ้าของบ้านที่เพิ่งมีน้ำไหลผ่านเพดานไม่ได้คิดถึงการเขียนรีวิวขณะที่ช่างเทคนิคกำลังเก็บของ สามสิบนาทีต่อมา หลังจากทำความสะอาด หลังจากความตื่นตระหนกลดลง คนเดียวกันนั้นมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อข้อความสั้นๆ มากขึ้น

กฎปฏิบัติ: หยุดปฏิบัติต่อคำขอรีวิวเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของการปิดใบแจ้งหนี้ ปฏิบัติต่อมันเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของการติดตามผลหลังงาน

สิ่งนี้สำคัญยิ่งขึ้นหากร้านของคุณรับสายคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ หากสายหลังเวลาทำการเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ กระบวนการรีวิวของคุณต้องตรงกับความเป็นจริงนั้นเหมือนกับที่ บริการตอบสายหลังเวลาทำการสำหรับผู้รับเหมา ต้องตรงกับมัน

เหตุผลที่คำแนะนำทั่วไปไม่ตรงกับสภาพแวดล้อมธุรกิจช่างฝีมือ

งานช่างฝีมือมีสามปัญหาที่เนื้อหาทั่วไปมักไม่คิดถึง:

• ลูกค้ารู้สึกว้าวุ่น: พวกเขากำลังจัดการกับความเสียหาย ความร้อน ความหนาว เสียงดัง หรือการหยุดชะงักของตารางเวลา
• ช่างเทคนิคกำลังเคลื่อนที่: ช่างเทคนิคของคุณไม่ได้ยืนรอเหมือนพนักงานต้อนรับที่โต๊ะหน้าคอยรีวิว
• แพลตฟอร์มรีวิวอยู่ในโทรศัพท์ของลูกค้า: หากคำขอไม่ถึงอุปกรณ์นั้นอย่างสะอาด ช่วงเวลาก็ผ่านไป

ร้านค้าส่วนใหญ่ไม่ต้องการเจตนาที่ดีกว่า พวกเขาต้องการทริกเกอร์ที่ดีกว่า ช่องทางที่ดีกว่า และแรงเสียดทานน้อยกว่า

ช่วงเวลาทองคำในการขอรีวิว

เวลาที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับประเภทงานที่คุณทำ ไม่มีกำหนดการขอรีวิวที่สมบูรณ์แบบสำหรับทุกสายบริการ การติดตั้ง หรือการบำรุงรักษา ร้านค้าที่ได้รับรีวิวสม่ำเสมอจะตรงกับคำขอตามประสบการณ์ของลูกค้า

กฎพื้นฐานเรียบง่าย สำหรับบริการ ขอทันทีหลังเสร็จงาน และการใช้ สองหรือสามช่องทางพร้อมกัน เช่น อีเมลและ SMS จะเพิ่มโอกาสในการทะลุผ่านเสียงรบกวนของลูกค้าและได้รับการดำเนินการ ตาม คำแนะนำเวลารีวิวจาก Bazaarvoice

งานฉุกเฉินต้องการนาฬิกาที่แตกต่าง

งานฉุกเฉินคือที่ที่โอกาสรีวิวส่วนใหญ่หายไป

ท่อแตก สายเรียกไม่เย็น ท่อระบายน้ำอุดตัน ความล้มเหลวทางไฟฟ้า และการล็อกประตูสร้างความโล่งใจอย่างเข้มข้นเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข แต่ความโล่งใจนั้นไม่ได้เกิดขึ้นเสมอไปในขณะที่ช่างเทคนิคของคุณยังอยู่ที่สถานที่ ลูกค้ามักประมวลผลชัยชนะหลังประตูปิดและบ้านเงียบลง

สำหรับงานเหล่านี้ การเคลื่อนไหวที่แข็งแกร่งที่สุดมักเป็น คำขอ SMS แรก ที่ส่งทันทีหลังเสร็จงาน เก็บให้สั้น ข้อความเดียว ลิงก์เดียว ไม่มีย่อหน้าอธิบายเรื่องราวบริษัทของคุณ

ใช้อีเมลเป็นสำรอง ไม่ใช่ตัวนำ อีเมลใช้งานได้ แต่สำหรับบริการฉุกเฉิน โทรศัพท์คือที่ที่ลูกค้ากำลังอยู่แล้ว

งานตามกำหนดการมีมากกว่าหนึ่งช่วงเวลาที่ดี

งานประจำและโครงการขนาดใหญ่ให้ตัวเลือกมากขึ้น

การปรับแต่ง การติดตั้งเครื่องทำน้ำอุ่น การอัพเกรดแผง หรือการเปลี่ยนระบบ มักสร้างจุดรีวิวที่เป็นไปได้หลายจุด:

1. ทันทีหลังเสร็จงาน หากผลลัพธ์ชัดเจนและลูกค้าพอใจอย่างเห็นได้ชัด
2. หลังการตรวจสอบความพึงพอใจ เมื่อสำนักงานยืนยันว่าทุกอย่างทำงานตามที่คาดหวัง
3. ที่จุดสำคัญ สำหรับงานที่ยาวนานขึ้นที่ลูกค้าเห็นความคืบหน้าและการสื่อสารดี

นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรส่งคำขอทุกคนผ่านทุกช่องทางตลอดทั้งสัปดาห์ มันหมายความว่าคุณควรเลือกคำขอหลัก แล้วใช้สำรองหากคำขอแรกถูกเพิกเฉย

เมทริกซ์เวลาง่ายๆ

นี่คือกรอบที่ใช้ได้ในภาคสนาม

จุดปฏิบัติบางอย่างสำคัญกว่าที่คนคิด:

• ใช้ SMS เมื่อลูกค้าเป็นมือถือก่อน: นั่นเป็นเรื่องปกติในบริการบ้าน โดยเฉพาะหลังเวลาทำการและในวันธรรมดาที่วุ่นวาย
• ใช้อีเมลเมื่อบริบทช่วย: งานขนาดใหญ่ได้รับประโยชน์จากข้อความที่มีชื่อโครงการ ชื่อช่างเทคนิค หรือสิ่งที่ติดตั้ง
• ใช้ทั้งสองเมื่อต้องการการมองเห็น: หากลูกค้าของคุณเข้าถึงยาก สองช่องทางดีกว่าหนึ่ง

เวลาที่ดีที่สุดไม่ใช่ “เร็ว” โดยตัวมันเอง มันเร็วพอที่จะจับชัยชนะทางอารมณ์ แต่ไม่รีบร้อนจนลูกค้ายังจัดการกับปัญหาอยู่

ข้อผิดพลาดหนึ่งที่ต้องหลีกเลี่ยงคือการส่งคำขอก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกปิดงาน หากการซ่อมเสร็จสมบูรณ์ทางเทคนิคแต่พวกเขายังทำความสะอาดอยู่ กำลังย้ายกล่องกลับ หรือรอให้ระบบเสถียร ให้เวลาบ้าง

ข้อผิดพลาดอีกอย่างคือรอที่นานเกินไปในสายบริการตรงไปตรงมา เมื่อความเร่งด่วนจางหายและลูกค้าไปต่อ โอกาสของคุณลดลง พวกเขายังชอบคุณอยู่ เพียงแต่ลืมไป

หากคุณต้องการรู้วิธีขอรีวิวโดยไม่รบกวนผู้คน คำตอบคือสิ่งนี้ เลือกช่วงเวลาที่รู้สึกเหมือนการติดตามผลตามธรรมชาติต่อปัญหาที่แก้ไขแล้ว แล้วทำให้การกระทำไม่ยุ่งยาก