Cara Meminta Ulasan: Buku Panduan untuk Perniagaan Perdagangan

Anda menutup panggilan tiada haba selepas waktu operasi. Pemilik rumah berasa lega, sistem berfungsi, dan juruteknik anda meneruskan kerja seterusnya. Menjelang pagi, pelanggan itu telah memberitahu dua jiran betapa cepatnya anda hadir. Namun secara dalam talian, tiada apa-apa berlaku. Tiada ulasan. Tiada foto. Tiada bukti untuk prospek seterusnya yang membandingkan anda dengan tiga bengkel lain di Google.

Di situlah kebanyakan sistem ulasan gagal dalam industri perdagangan. Pelanggan berpuas hati, tetapi permintaan tidak sampai pada masa yang tepat, pada peranti yang betul, dalam format yang sesuai. Ramai pemilik perniagaan menyangka mereka ada masalah perkhidmatan sedangkan sebenarnya mereka ada masalah susulan.

Jika anda ingin belajar cara meminta ulasan dengan cara yang sesuai untuk HVAC, paip, elektrikal dan kerja perkhidmatan lapangan lain, anda memerlukan sistem yang dibina untuk kerja sebenar, bukan nasihat runcit generik.

Jadual Kandungan

• Mengapa Kebanyakan Nasihat Ulasan Gagal untuk Perniagaan Perdagangan
  • Tetingkap ulasan sebenar bermula selepas trak meninggalkan
  • Mengapa nasihat generik terlepas pandang persekitaran perdagangan
• Masa Emas untuk Meminta Ulasan
  • Panggilan kecemasan memerlukan jam yang berbeza
  • Kerja berjadual mempunyai lebih daripada satu masa yang baik
  • Matriks masa yang mudah
• Skrip Permintaan Ulasan yang Benar-Benar Mendapat Respons
  • Apa yang membuatkan permintaan berkesan
  • Skrip salin dan tampal mengikut saluran
  • Peringatan yang menyelamatkan ulasan yang terlepas
• Mengautomasikan Enjin Ulasan Anda dengan Mercateer
  • Bina sekitar peranti pelanggan, bukan anda
  • Apa yang perlu dilakukan oleh aliran automatik
• Mengendalikan Semua Maklum Balas dan Mengukur Kejayaan Anda
  • Cara bertindak balas tanpa kedengaran seperti tin
  • Apa yang perlu dijejaki setiap minggu
  • Cara menambah baik sistem dari semasa ke semasa
• Pelan Tindakan Anda untuk Lebih Banyak Ulasan Bintang Lima
  • Senarai semak untuk dilaksanakan
  • Apa yang dilakukan secara berbeza oleh bengkel yang berdisiplin

Mengapa Kebanyakan Nasihat Ulasan Gagal untuk Perniagaan Perdagangan

Banyak nasihat ulasan menganggap pelanggan berdiri di hadapan anda pada saat serahan yang bersih. Itu berkesan di kedai kopi. Kadang-kadang berkesan di pejabat pergigian. Ia gagal pada sandaran longkang pada pukul 10 malam, pembaikan pengendali udara loteng, atau panggilan kunci keluar di mana pemilik rumah hanya mahu masuk semula dan tidur.

Itulah jurangnya. Dalam perdagangan, kepuasan selalunya muncul selepas juruteknik meninggalkan. Kebocoran telah berhenti. Rumah kembali sejuk. Isu panel telah dibaiki. Tekanan berkurang, kemudian pelanggan akhirnya mempunyai ruang mental untuk bertindak balas.

Nasihat umum untuk bertanya “secara bersemuka” pada puncak kepuasan kurang sesuai untuk perniagaan perdagangan kerana saat perkhidmatan selalunya tidak serentak. Untuk perkhidmatan kecemasan, SMS yang dihantar dalam masa 2 jam selepas siap kerja menukar 2.5x lebih baik daripada e-mel yang dihantar 24 jam kemudian, menurut panduan permintaan ulasan Referral Rock.

Tetingkap ulasan sebenar bermula selepas trak meninggalkan

Untuk syarikat perkhidmatan rumah, saat ulasan terbaik selalunya apa yang saya panggil tetingkap kepuasan tidak serentak. Ia bermula sebaik sahaja masalah diselesaikan dan pelanggan mempunyai sedikit ruang untuk bernafas.

Pemilik rumah yang baru mengalami air mengalir melalui siling tidak memikirkan untuk meninggalkan ulasan semasa juruteknik anda sedang mengemas. Tiga puluh minit kemudian, selepas pembersihan, selepas panik reda, orang yang sama jauh lebih mungkin untuk bertindak balas kepada teks ringkas.

Peraturan praktikal: Berhenti memperlakukan permintaan ulasan seperti sebahagian daripada penutupan invois. Perlakukannya seperti sebahagian daripada susulan selepas kerja.

Ini lebih penting lagi jika bengkel anda mengendalikan malam dan hujung minggu. Jika panggilan selepas waktu operasi adalah sebahagian daripada perniagaan anda, proses ulasan anda mesti sepadan dengan realiti itu sama seperti perkhidmatan menjawab selepas waktu operasi untuk kontraktor anda.

Mengapa nasihat generik terlepas pandang persekitaran perdagangan

Kerja perdagangan mempunyai tiga masalah yang jarang diambil kira oleh kandungan generik:

• Pelanggan terganggu: Mereka berurusan dengan kerosakan, haba, sejuk, bunyi, atau gangguan jadual.
• Juruteknik bergerak: Juruteknik anda tidak berlegar-legar seperti kakitangan meja hadapan menunggu ulasan.
• Platform ulasan berada di telefon pelanggan: Jika permintaan tidak sampai ke peranti itu dengan bersih, saat itu berlalu.

Kebanyakan bengkel tidak memerlukan niat yang lebih baik. Mereka memerlukan pencetus yang lebih baik, saluran yang lebih baik, dan kurang geseran.

Masa Emas untuk Meminta Ulasan

Masa yang tepat bergantung pada jenis kerja yang anda lakukan. Tiada satu jadual permintaan ulasan yang sempurna untuk setiap panggilan perkhidmatan, pemasangan, atau lawatan penyelenggaraan. Bengkel yang mendapat ulasan konsisten memadankan permintaan dengan pengalaman pelanggan.

Peraturan asasnya mudah. Untuk perkhidmatan, tanya serta-merta selepas siap, dan menggunakan dua atau tiga saluran secara serentak, seperti e-mel dan SMS, meningkatkan kemungkinan menembusi bunyi pelanggan dan mendapat tindakan, berdasarkan panduan masa ulasan Bazaarvoice.

Panggilan kecemasan memerlukan jam yang berbeza

Kerja kecemasan adalah tempat kebanyakan peluang ulasan hilang.

Paip pecah, panggilan tiada sejuk, sandaran pembetung, kegagalan elektrikal dan kunci keluar mewujudkan kelegaan yang sengit sebaik sahaja masalah dibaiki. Tetapi kelegaan itu tidak selalu berlaku semasa juruteknik anda masih di hartanah. Pelanggan selalunya memproses kemenangan selepas pintu ditutup dan rumah menjadi senyap.

Untuk kerja ini, langkah terkuat biasanya adalah permintaan SMS-pertama yang dihantar sejurus selepas siap. Kekalkan pendek. Satu mesej. Satu pautan. Tiada perenggan menjelaskan kisah syarikat anda.

Gunakan e-mel sebagai sandaran, bukan utama. E-mel berkesan, tetapi untuk perkhidmatan kecemasan telefon adalah tempat pelanggan sudah berada.

Kerja berjadual mempunyai lebih daripada satu masa yang baik

Kerja rutin dan projek yang lebih besar memberi anda lebih banyak pilihan.

Penalaan, pemasangan pemanas air, naik taraf panel, atau penggantian sistem selalunya mewujudkan beberapa titik ulasan yang mungkin:

1. Sejurus selepas siap jika hasilnya kelihatan dan pelanggan jelas gembira.
2. Selepas semakan kepuasan apabila pejabat mengesahkan segala-galanya berfungsi seperti yang dijangka.
3. Pada pencapaian untuk kerja yang lebih lama di mana pelanggan melihat kemajuan dan komunikasi telah kukuh.

Itu tidak bermakna anda harus menghantar mesej kepada setiap pelanggan melalui setiap saluran sepanjang minggu. Ia bermakna anda harus memilih permintaan utama, kemudian gunakan sandaran jika yang pertama diabaikan.

Matriks masa yang mudah

Ini adalah rangka kerja yang berkesan di lapangan.

Beberapa perkara praktikal lebih penting daripada yang difikirkan orang:

• Gunakan SMS apabila pelanggan mengutamakan mudah alih: Itu biasa dalam perkhidmatan rumah, terutamanya selepas waktu operasi dan semasa hari sibuk.
• Gunakan e-mel apabila konteks membantu: Kerja yang lebih besar mendapat manfaat daripada mesej yang merangkumi nama projek, nama juruteknik, atau apa yang dipasang.
• Gunakan kedua-duanya apabila anda memerlukan keterlihatan: Jika pelanggan anda sukar dihubungi, dua saluran lebih baik daripada satu.

Masa terbaik bukan sahaja “cepat”. Ia cukup cepat untuk menangkap kemenangan emosi, tetapi tidak tergesa-gesa sehingga pelanggan masih bergelut dengan masalah.

Satu kesilapan yang perlu dielakkan ialah menghantar permintaan sebelum pelanggan merasakan penutupan. Jika pembaikan secara teknikal selesai tetapi mereka masih membersihkan, mengalihkan kotak kembali, atau menunggu sistem stabil, beri sedikit ruang.

Kesilapan lain ialah menunggu terlalu lama pada panggilan perkhidmatan yang mudah. Sebaik sahaja keperluan mendesak reda dan pelanggan meneruskan, peluang anda menurun. Mereka masih menyukai anda. Mereka hanya terlupa.

Jika anda ingin tahu cara meminta ulasan tanpa mengganggu orang, jawapannya adalah ini. Pilih saat yang terasa seperti susulan semula jadi kepada masalah yang diselesaikan, kemudian buat tindakan itu mudah.