IA conversationnelle

L'IA conversationnelle est le vaste domaine technologique qui permet aux machines d'interpréter le langage humain et d'y répondre d'une manière qui ressemble à une conversation naturelle. Elle associe le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre les entrées, la génération de langage naturel pour produire les réponses, et de plus en plus de grands modèles de langage capables de gérer un dialogue ouvert sur de nombreux sujets. Elle alimente aussi bien les chatbots que les assistants vocaux et les agents IA.

Les systèmes conversationnels d'autrefois étaient en grande partie basés sur des règles ou des intentions : ils associaient l'entrée de l'utilisateur à un ensemble prédéfini d'intentions et renvoyaient des réponses scénarisées, ce qui fonctionnait pour des parcours étroits et prévisibles mais s'effondrait dès qu'un client formulait les choses de façon inattendue. L'IA conversationnelle d'aujourd'hui, bâtie sur de grands modèles de langage, sait comprendre des formulations variées, conserver le contexte d'un échange à l'autre et générer des réponses fluides et adaptées à la situation.

Dans le service client, l'IA conversationnelle permet aux gens de poser des questions avec leurs propres mots (par chat, application de messagerie, e-mail ou voix) et d'obtenir une réponse immédiate et pertinente, au lieu de naviguer dans des menus ou d'attendre dans une file. La même technologie sous-jacente peut répondre aux questions, accompagner un client dans une démarche ou, dans les systèmes les plus performants, agir en son nom.

La qualité d'une expérience d'IA conversationnelle dépend de l'exactitude et de la confiance. Un système qui paraît naturel mais donne de mauvaises réponses est pire que pas d'automatisation du tout, c'est pourquoi ancrer les réponses dans un contenu faisant autorité et savoir quand transférer à un humain sont essentiels pour déployer l'IA conversationnelle de manière responsable dans les contextes en relation avec les clients.

Mercateer applique l'IA conversationnelle au service client avec une conception axée sur la connaissance : les agents sont entraînés sur vos propres documents et politiques, ancrent leurs réponses dans cette matière sur le web, WhatsApp, Slack, l'e-mail et la voix, et transfèrent à un humain quand il le faut, pour que la conversation paraisse naturelle et que les réponses restent fiables.