Cara Meminta Ulasan: Panduan untuk Bisnis Perdagangan

Anda menutup panggilan tanpa panas setelah jam kerja. Pemilik rumah merasa lega, sistem berjalan, dan teknisi Anda melanjutkan ke pekerjaan berikutnya. Keesokan paginya, pelanggan itu telah menceritakan kepada dua tetangga betapa cepatnya Anda datang. Namun secara daring, tidak terjadi apa-apa. Tidak ada ulasan. Tidak ada foto. Tidak ada bukti bagi calon pelanggan berikutnya yang membandingkan Anda dengan tiga bengkel lain di Google.

Di situlah sebagian besar sistem ulasan gagal di bidang perdagangan. Pelanggan puas, tetapi permintaan tidak sampai pada momen yang tepat, di perangkat yang tepat, dalam format yang tepat. Banyak pemilik bisnis mengira mereka memiliki masalah layanan padahal yang sebenarnya adalah masalah tindak lanjut.

Jika Anda ingin mempelajari cara meminta ulasan dengan cara yang sesuai untuk HVAC, perpipaan, kelistrikan, dan pekerjaan layanan lapangan lainnya, Anda memerlukan sistem yang dibangun untuk pekerjaan nyata, bukan saran ritel generik.

Daftar Isi

• Mengapa Sebagian Besar Saran Ulasan Gagal untuk Bisnis Perdagangan
  • Jendela ulasan nyata dimulai setelah truk pergi
  • Mengapa saran generik melewatkan lingkungan perdagangan
• Momen Emas untuk Meminta Ulasan
  • Panggilan darurat memerlukan jam yang berbeda
  • Pekerjaan terjadwal memiliki lebih dari satu momen baik
  • Matriks waktu sederhana
• Skrip Permintaan Ulasan yang Benar-Benar Mendapat Respons
  • Apa yang membuat permintaan berhasil
  • Skrip salin dan tempel berdasarkan saluran
  • Pengingat yang menyelamatkan ulasan yang terlewat
• Mengotomatiskan Mesin Ulasan Anda dengan Mercateer
  • Bangun di sekitar perangkat pelanggan, bukan milik Anda
  • Apa yang harus dilakukan alur otomatis
• Menangani Semua Umpan Balik dan Mengukur Keberhasilan Anda
  • Cara merespons tanpa terdengar kaku
  • Apa yang dilacak setiap minggu
  • Cara meningkatkan sistem seiring waktu
• Rencana Tindakan Anda untuk Lebih Banyak Ulasan Bintang Lima
  • Daftar periksa untuk diterapkan
  • Apa yang dilakukan bengkel yang disiplin secara berbeda

Mengapa Sebagian Besar Saran Ulasan Gagal untuk Bisnis Perdagangan

Banyak saran ulasan mengasumsikan pelanggan berdiri di depan Anda pada momen serah terima yang bersih. Itu berhasil di kedai kopi. Kadang-kadang berhasil di klinik gigi. Itu gagal pada penyumbatan saluran air pukul 10 malam, perbaikan unit penanganan udara di loteng, atau panggilan terkunci di mana pemilik rumah hanya ingin masuk kembali dan tidur.

Itulah celahnya. Di bidang perdagangan, kepuasan sering muncul setelah teknisi pergi. Kebocoran telah berhenti. Rumah kembali sejuk. Masalah panel telah diperbaiki. Stres berkurang, lalu pelanggan akhirnya memiliki ruang mental untuk merespons.

Saran luas untuk meminta “secara langsung” pada puncak kepuasan kurang cocok untuk bisnis perdagangan karena momen layanan sering tidak sinkron. Untuk layanan darurat, SMS yang dikirim dalam waktu 2 jam setelah penyelesaian pekerjaan mengonversi 2,5x lebih baik daripada email yang dikirim 24 jam kemudian, menurut panduan permintaan ulasan Referral Rock.

Jendela ulasan nyata dimulai setelah truk pergi

Untuk perusahaan layanan rumah, momen ulasan terbaik sering disebut jendela kepuasan asinkron. Ini dimulai setelah masalah teratasi dan pelanggan telah memiliki sedikit ruang bernapas.

Pemilik rumah yang baru saja mengalami air mengalir melalui langit-langit tidak memikirkan untuk memberikan ulasan saat teknisi Anda sedang mengemas barang. Tiga puluh menit kemudian, setelah pembersihan, setelah kepanikan mereda, orang yang sama jauh lebih mungkin merespons pesan teks singkat.

Aturan praktis: Berhenti memperlakukan permintaan ulasan sebagai bagian dari penutupan faktur. Perlakukan sebagai bagian dari tindak lanjut pasca-pekerjaan.

Ini menjadi lebih penting jika bengkel Anda menangani malam dan akhir pekan. Jika panggilan di luar jam kerja merupakan bagian dari bisnis Anda, proses ulasan Anda harus sesuai dengan kenyataan itu sama seperti layanan penjawab telepon di luar jam kerja untuk kontraktor harus sesuai dengannya.

Mengapa saran generik melewatkan lingkungan perdagangan

Pekerjaan perdagangan memiliki tiga masalah yang jarang diperhitungkan oleh konten generik:

• Pelanggan terganggu: Mereka menghadapi kerusakan, panas, dingin, kebisingan, atau gangguan jadwal.
• Teknisi bergerak: Teknisi Anda tidak berdiam seperti staf meja depan yang menunggu ulasan.
• Platform ulasan berada di ponsel pelanggan: Jika permintaan tidak mengenai perangkat itu dengan bersih, momen itu berlalu.

Sebagian besar bengkel tidak memerlukan niat yang lebih baik. Mereka memerlukan pemicu yang lebih baik, saluran yang lebih baik, dan lebih sedikit gesekan.

Momen Emas untuk Meminta Ulasan

Waktu yang tepat bergantung pada jenis pekerjaan yang Anda lakukan. Tidak ada satu jadwal permintaan ulasan yang sempurna untuk setiap panggilan layanan, pemasangan, atau kunjungan pemeliharaan. Bengkel yang mendapatkan ulasan konsisten mencocokkan permintaan dengan pengalaman pelanggan.

Aturan dasarnya sederhana. Untuk layanan, minta segera setelah penyelesaian, dan menggunakan dua atau tiga saluran secara bersamaan, seperti email dan SMS, meningkatkan kemungkinan menembus kebisingan pelanggan dan mendapatkan tindakan, berdasarkan panduan waktu ulasan Bazaarvoice.

Panggilan darurat memerlukan jam yang berbeda

Pekerjaan darurat adalah tempat sebagian besar peluang ulasan hilang.

Pipa pecah, panggilan tidak dingin, penyumbatan saluran pembuangan, kegagalan listrik, dan penguncian menciptakan kelegaan intens setelah masalah diperbaiki. Namun kelegaan itu tidak selalu terjadi saat teknisi Anda masih di properti. Pelanggan sering memproses kemenangan setelah pintu tertutup dan rumah menjadi tenang.

Untuk pekerjaan ini, langkah terkuat biasanya adalah permintaan SMS pertama yang dikirim tepat setelah penyelesaian. Buat singkat. Satu pesan. Satu tautan. Tidak ada paragraf yang menjelaskan cerita perusahaan Anda.

Gunakan email sebagai cadangan, bukan yang utama. Email berfungsi, tetapi untuk layanan darurat, telepon adalah tempat pelanggan sudah berada.

Pekerjaan terjadwal memiliki lebih dari satu momen baik

Pekerjaan rutin dan proyek yang lebih besar memberi Anda lebih banyak opsi.

Penyesuaian, pemasangan pemanas air, peningkatan panel, atau penggantian sistem sering menciptakan beberapa titik ulasan yang mungkin:

1. Segera setelah penyelesaian jika hasilnya terlihat dan pelanggan jelas senang.
2. Setelah pemeriksaan kepuasan ketika kantor mengonfirmasi semuanya berfungsi seperti yang diharapkan.
3. Pada tonggak untuk pekerjaan yang lebih lama di mana pelanggan melihat kemajuan dan komunikasi telah kuat.

Itu tidak berarti Anda harus membombardir setiap pelanggan di setiap saluran sepanjang minggu. Itu berarti Anda harus memilih permintaan utama, lalu menggunakan cadangan jika yang pertama diabaikan.

Matriks waktu sederhana

Berikut kerangka kerja yang berhasil di lapangan.

Beberapa poin praktis lebih penting daripada yang dipikirkan orang:

• Gunakan SMS saat pelanggan mengutamakan seluler: Ini umum di layanan rumah, terutama di luar jam kerja dan selama hari kerja yang sibuk.
• Gunakan email saat konteks membantu: Pekerjaan yang lebih besar mendapat manfaat dari pesan yang menyertakan nama proyek, nama teknisi, atau apa yang dipasang.
• Gunakan keduanya saat Anda memerlukan visibilitas: Jika pelanggan Anda sulit dihubungi, dua saluran lebih baik daripada satu.

Waktu terbaik bukan hanya “cepat”. Itu cukup cepat untuk menangkap kemenangan emosional, tetapi tidak terlalu terburu-buru sehingga pelanggan masih bergulat dengan masalah.

Satu kesalahan yang harus dihindari adalah mengirim permintaan sebelum pelanggan merasakan penutupan. Jika perbaikan secara teknis selesai tetapi mereka masih membersihkan, memindahkan kotak kembali, atau menunggu sistem stabil, beri sedikit ruang.

Kesalahan lain adalah menunggu terlalu lama pada panggilan layanan yang sederhana. Setelah urgensi memudar dan pelanggan melanjutkan, peluang Anda turun. Mereka masih menyukai Anda. Mereka hanya lupa.

Jika Anda ingin tahu cara meminta ulasan tanpa mengganggu orang, jawabannya adalah ini. Pilih momen yang terasa seperti tindak lanjut alami untuk masalah yang terselesaikan, lalu buat tindakan menjadi mudah.