Com respondre el telèfon professionalment: Augmenta les conversions

Un telèfon que sona en una oficina de comerç pot semblar senzill fins que no ho és. La persona que truca pot estar dret en aigua, escoltant un interruptor que salta o mirant una fuita al sostre, i cada toc addicional allunya més la feina. En el treball de comerç, el telèfon no és només una eina de comunicació, és la porta principal.

Per això com contestar el telèfon professionalment importa tant. Els negocis que contesten dins de tres tocs converteixen entre un 30 i un 50 % més de trucades que els que contesten després de cinc tocs, i els que esperen més de 20 segons tenen molt menys probabilitats de reservar o comprar, segons estadístiques del sector resumides per la recerca de telèfons empresarials de Numa (estadístiques de telèfons empresarials de Numa). Si el vostre equip vol millors reserves, transicions més netes i menys oportunitats perdudes, el telèfon s’ha de tractar com una obertura de lloc de treball, no com una cosa secundària. Per als equips que volen una visió pràctica dels sistemes de recepció, el flux de treball a Mercateer mostra com la recepció, els pressupostos i les reserves poden estar més a prop.

Taula de continguts

• Introducció a contestar el telèfon professionalment
• Creeu un guió d’obertura càlid
  • Construïu la salutació en quatre parts
  • Adapteu el to al comerç
• Gestioneu el flux de trucades i les preguntes de triatge
  • Escolteu primer, després delimiteu la feina
  • Feu només les preguntes que importen
• Entregueu pressupostos i gestioneu les transicions de reserva
  • Pressuposteu des del llibre de preus, no de memòria
  • Passeu del pressupost al compromís
• Responeu a trucades difícils
  • Gestioneu emergències sense sonar frenètic
  • Recupereu les trucades perdudes abans que es refredin
  • Reduïu la fricció per als qui parlen altres idiomes
• Formeu l’equip amb llistes de comprovació i jocs de rol
  • Poseu la llista de comprovació abans de la trucada de retorn
  • Entreneu les habilitats que fallen sota pressió
• Conclusió i passos següents

Introducció a contestar el telèfon professionalment

Un propietari amb una canonada rebentada normalment no es preocupa del vostre calendari. Es preocupa que algú agafi el telèfon, sembli tranquil i li digui què passa després. Si la trucada sona massa temps, la persona que truca sovint assumeix que ningú no està disponible i passa a una altra cosa, cosa que converteix la resposta ràpida en un problema d’ingressos, no només de cortesia.

L’estàndard pràctic continua sent l’antiga regla dels 3 tocs. Les directrius de telèfons empresarials situen la finestra ideal de resposta entre 2 i 3 tocs, o uns 6 a 10 segons, diuen que 4 tocs encara són acceptables i assenyalen que 5 o més comencen a crear frustració visible. Una guia de telèfons empresarials també indica que més enllà de 5 tocs, el 85 % dels qui truquen no deixaran un missatge. Això és un problema real de pèrdua de clients potencials per a qualsevol taller de comerç que depengui de trucades entrants. Per saber més sobre com gestionar bé les trucades, consulteu bones pràctiques per contestar el telèfon.

Per als negocis de comerç, el dilema és clar. Podeu mantenir l’equip concentrat i deixar que el telèfon pateixi, o podeu tractar la recepció com a part de la producció. Els tallers que mantenen la posició solen fer la segona cosa: contesten ràpidament, saluden de manera consistent i passen directament a qualificar la feina. Això importa encara més en les trucades de servei, on la primera conversa sovint decideix si la persona que truca reserva amb vosaltres o truca al següent contractista de la llista.

Regla pràctica: la trucada es guanya en els primers segons. Si la persona que truca se sent escoltada, sol quedar-se a la línia el temps suficient perquè reserveu el següent pas.

Una resposta professional també protegeix la reputació. La persona que truca i rep una salutació clara i un camí ràpid cap endavant tendeix a confiar més en el negoci que la que arriba al contestador automàtic o a un “hola?” dispers. Una resposta constant també crea espai per al següent pas després de la trucada, ja sigui una nota de reserva, una trucada de retorn o un pressupost extret del llibre de preus. Per això una primera resposta neta importa al taller i a la taula, i per això eines que donen suport a la recepció i al seguiment poden ajudar els equips a mantenir la consistència, inclòs Mercateer.