Måltall for kundeservice

Måltall for kundeservice er tallene et kundestøtteteam bruker for å forstå hvor godt det betjener kundene og hvor det kan bli bedre. De spenner over flere dimensjoner: hastighet (hvor raskt kundene får hjelp), kvalitet (om hjelpen var god), effektivitet (hvor mye innsats det krevde) og resultater (om kundens problem faktisk ble løst).

Vanlige måltall for hastighet og effektivitet er tid til første svar (hvor lenge det tar før det første svaret kommer), gjennomsnittlig løsningstid (hvor lenge det tar før saken lukkes) og gjennomsnittlig behandlingstid (hvor lenge en saksbehandler bruker per interaksjon). Volummåltall som antall saker, restkø og antall henvendelser per kunde hjelper team med å vurdere belastning og bemanningsbehov.

Måltall for kvalitet og resultat fokuserer på kundens opplevelse og om saken ble løst. Kundetilfredshet (CSAT) fanger opp hvor fornøyd en kunde var med en bestemt interaksjon, Net Promoter Score (NPS) følger den bredere lojaliteten, og Customer Effort Score (CES) måler hvor vanskelig det var å få hjelp. Løsningsgrad (og for automatisert kundestøtte det beslektede begrepet containment- eller avledningsgrad) viser hvor ofte spørsmål faktisk blir besvart uten unødvendig eskalering.

Ingen enkelt måltall forteller hele historien, og det å jage ett alene kan slå tilbake: å presse ned behandlingstiden kan gå ut over kvaliteten, og en høy avledningsgrad er meningsløs hvis tilfredsheten faller. Den mest nyttige tilnærmingen er et lite, balansert sett av måltall som leses sammen, segmentert etter kanal, tema eller kundetype, og følges over tid for å avdekke trender i stedet for øyeblikksbilder.

Mercateer løfter fram disse signalene automatisk etter hvert som agenten din løser samtaler, ved å spore løsningsgrad, responstid og stemning, og gruppere spørsmålene kundene stiller mest. Det gjør det tydelig hvor kunnskapsbasen har hull og hva som bør forbedres neste gang, og gjør daglig kundestøttetrafikk til et veikart.