Hvordan be om anmeldelser: En playbook for fagbedrifter

Du avsluttet et oppvarmingsanrop etter arbeidstid. Huseieren var lettet, systemet kjørte, og teknikeren din gikk videre til neste jobb. Ved morgenen hadde den kunden fortalt to naboer hvor raskt du dukket opp. På nett skjedde imidlertid ingenting. Ingen anmeldelse. Ingen bilder. Ingen bevis for neste potensielle kunde som sammenligner deg med tre andre butikker på Google.

Det er her de fleste anmeldelsessystemer svikter i håndverksbransjen. Kunden er fornøyd, men forespørselen treffer aldri i riktig øyeblikk, på riktig enhet, i riktig format. Mange bedriftsledere tror de har et serviceproblem når de egentlig har et oppfølgingsproblem.

Hvis du vil lære hvordan du ber om anmeldelser på en måte som passer for VVS, rørleggerarbeid, elektrikerarbeid og annet feltarbeid, trenger du et system bygget for reelle jobber, ikke generiske detaljhandelsråd.

Innholdsfortegnelse

• Hvorfor de fleste anmeldelsesråd svikter for håndverksbedrifter
  • Det virkelige anmeldelsesvinduet starter etter at bilen har kjørt
  • Hvorfor generiske råd bommer på håndverksmiljøet
• De gyldne øyeblikkene for å be om en anmeldelse
  • Nødoppdrag trenger en annen klokke
  • Planlagt arbeid har mer enn ett godt øyeblikk
  • En enkel tidmatrise
• Anmeldelsesforespørselsmanus som faktisk får svar
  • Hva som gjør en forespørsel effektiv
  • Kopier og lim inn manus etter kanal
  • Påminnelsen som redder tapte anmeldelser
• Automatiser anmeldelsesmotoren din med Mercateer
  • Bygg rundt kundens enhet, ikke din
  • Hva en automatisert flyt bør gjøre
• Håndtering av all tilbakemelding og måling av suksess
  • Hvordan svare uten å høres innøvd ut
  • Hva du bør spore hver uke
  • Hvordan forbedre systemet over tid
• Din handlingsplan for flere femstjerners anmeldelser
  • Sjekklisten du kan sette ut i praksis
  • Hva disiplinerte butikker gjør annerledes

Hvorfor de fleste anmeldelsesråd svikter for håndverksbedrifter

Mye anmeldelsesråd forutsetter at kunden står foran deg i et rent overleveringsøyeblikk. Det fungerer på en kaffebar. Det fungerer noen ganger på et tannlegekontor. Det faller fra hverandre ved en avløpsstopp klokken 22, en reparasjon av en luftbehandler på loftet, eller en låseutrykning der huseieren bare vil komme inn igjen og legge seg.

Det er gapet. I håndverksbransjen dukker tilfredshet ofte opp etter at teknikeren har forlatt stedet. Lekkasjen har stoppet. Huset kjøler seg ned igjen. Panelproblemet er løst. Stresset avtar, og kunden har endelig mental plass til å svare.

Det brede rådet om å spørre «personlig» på toppen av tilfredshet er utilstrekkelig for håndverksbedrifter fordi servicemomentet ofte er asynkront. For nødtjenester konverterer en SMS sendt innen 2 timer etter jobbens avslutning 2,5 ganger bedre enn en e-post sendt 24 timer senere, ifølge Referral Rocks veiledning om anmeldelsesforespørsler.

Det virkelige anmeldelsesvinduet starter etter at bilen har kjørt

For hjemmetjenesteselskaper er det beste anmeldelsesøyeblikket ofte det jeg kaller det asynkrone tilfredshetsvinduet. Det starter når problemet er løst og kunden har fått litt pustesrom.

En huseier som nettopp har hatt vann som strømmer gjennom taket, tenker ikke på å legge igjen en anmeldelse mens teknikeren din pakker sammen. Tretti minutter senere, etter opprydding, etter at panikken har avtatt, er den samme personen langt mer sannsynlig å svare på en kort tekstmelding.

Praktisk regel: Slutt å behandle anmeldelsesforespørselen som en del av faktureringen. Behandle den som en del av oppfølgingen etter jobben.

Dette betyr enda mer hvis butikken din håndterer kvelder og helger. Hvis etterarbeidstid-oppdrag er en del av virksomheten din, må anmeldelsesprosessen din matche den virkeligheten på samme måte som etterarbeidstid-svarstjeneste for entreprenører må matche den.

Hvorfor generiske råd bommer på håndverksmiljøet

Håndverksjobber har tre problemer som generisk innhold sjelden tar hensyn til:

• Kunden er distrahert: De håndterer skade, varme, kulde, støy eller en planforstyrrelse.
• Teknikeren er i bevegelse: Teknikeren din henger ikke rundt som en resepsjonist og venter på en anmeldelse.
• Anmeldelsesplattformen lever på kundens telefon: Hvis forespørselen ikke treffer den enheten rent, går øyeblikket tapt.

De fleste butikker trenger ikke bedre intensjoner. De trenger en bedre utløser, en bedre kanal og mindre friksjon.

De gyldne øyeblikkene for å be om en anmeldelse

Riktig tidspunkt avhenger av hvilken type jobb du gjør. Det finnes ikke én perfekt tidsplan for anmeldelsesforespørsler for alle serviceoppdrag, installasjoner eller vedlikeholdsbesøk. Butikkene som får jevnlige anmeldelser, tilpasser forespørselen til kundens opplevelse.

Den grunnleggende regelen er enkel. For tjenester, spør umiddelbart etter fullføring, og bruk av to eller tre kanaler samtidig, som e-post og SMS, øker sannsynligheten for å bryte gjennom kundestøy og få handling, basert på Bazaarvoices veiledning om anmeldelsestiming.

Nødoppdrag trenger en annen klokke

Nødarbeid er der de fleste anmeldelsesmuligheter går tapt.

Sprukne rør, ingen-kjøling-oppdrag, kloakkstopp, elektriske feil og låseutrykninger skaper intens lettelse når problemet er fikset. Men den lettelsen skjer ikke alltid mens teknikeren din fortsatt er på eiendommen. Kunden bearbeider ofte seieren etter at døren lukkes og huset blir stille.

For disse jobbene er det sterkeste trekket vanligvis en SMS-først-forespørsel sendt rett etter fullføring. Hold det kort. Én melding. Én lenke. Ingen avsnitt som forklarer bedriftens historie.

Bruk e-post som backup, ikke hovedkanal. E-post fungerer, men for nødtjenester er telefonen der kunden allerede befinner seg.