Conversational AI

La conversational AI è l'ampio campo tecnologico che permette alle macchine di interpretare il linguaggio umano e rispondere in un modo che assomiglia a una conversazione naturale. Combina l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere l'input, la generazione del linguaggio naturale per produrre le risposte e, sempre più, i large language model che gestiscono un dialogo aperto su molti argomenti. È alla base tanto dei chatbot quanto degli assistenti vocali e degli AI agent.

I primi sistemi conversazionali erano in gran parte basati su regole o su intenti: associavano l'input dell'utente a un insieme predefinito di intenti e restituivano risposte predefinite, il che funzionava per flussi ristretti e prevedibili ma si bloccava quando un cliente formulava le cose in modo inatteso. La conversational AI di oggi, costruita su large language model, sa comprendere formulazioni diverse, mantenere il contesto lungo lo scambio e generare risposte scorrevoli e specifiche per la situazione.

Nel customer service, la conversational AI consente alle persone di porre domande con parole proprie (via chat, app di messaggistica, email o voce) e di ottenere una risposta immediata e pertinente, invece di navigare tra i menu o attendere in coda. La stessa tecnologia sottostante può rispondere alle domande, guidare un cliente attraverso un processo o, nei sistemi più evoluti, agire per suo conto.

La qualità di un'esperienza di conversational AI dipende dall'accuratezza e dalla fiducia. Un sistema che suona naturale ma dà risposte sbagliate è peggio di nessuna automazione, ed è per questo che fondare le risposte su contenuti autorevoli e sapere quando fare escalation a una persona sono elementi essenziali per adottare la conversational AI in modo responsabile nei contesti a contatto con il cliente.

Mercateer applica la conversational AI al customer service con un approccio che parte dalla conoscenza: gli agent sono addestrati sulla tua documentazione e sulle tue policy, fondano le risposte su quel materiale su web, WhatsApp, Slack, email e voce e passano la conversazione a una persona quando è il caso, così la conversazione risulta naturale e le risposte restano affidabili.