AI agent

Un AI agent è un sistema autonomo o semi-autonomo costruito attorno a un modello di AI in grado di percepire il contesto, ragionare su un obiettivo e agire per raggiungerlo. A differenza di un semplice chatbot che associa gli input a risposte predefinite, un agent può interpretare l'intento, pianificare una sequenza di passaggi, chiamare strumenti o API e adattarsi in base ai risultati che ottiene.

In pratica, il tratto distintivo di un agent è la capacità di agire, non solo di produrre testo. Un agent per il customer service potrebbe leggere una domanda, cercare un ordine in un sistema backend, controllare una policy di reso, emettere un rimborso e poi riepilogare ciò che ha fatto, tutto nell'arco di una sola conversazione. Questo uso degli strumenti e il ragionamento a più passaggi sono ciò che distingue un agent da un bot che si limita a rispondere alle domande.

I moderni AI agent si basano in genere su large language model, potenziati con il grounding (così le risposte riflettono informazioni reali), la chiamata di strumenti o funzioni (così possono agire in sistemi esterni), la memoria (così mantengono il contesto lungo una conversazione) e regole di protezione (così restano entro i comportamenti consentiti). Questi componenti permettono a un agent di gestire richieste aperte e variegate, e non solo i percorsi previsti in anticipo da qualcuno.

Poiché gli agent agiscono nel mondo reale, hanno bisogno di limiti chiari: quali azioni sono autorizzati a compiere, quando devono chiedere conferma e quando devono fare escalation a una persona. Una buona progettazione dell'agent considera il passaggio a operatore come una funzionalità, indirizzando i casi complessi, delicati o a bassa confidenza a una persona con il contesto completo, invece di forzare una risoluzione automatizzata.

Gli AI agent di customer service di Mercateer seguono esattamente questo modello: comprendono l'intento, fondano le risposte sulla tua conoscenza, compiono azioni reali nella conversazione come la ricerca degli ordini e i rimborsi e passano la conversazione in modo pulito al tuo team quando una persona è la scelta giusta, risolvendo le domande invece di limitarsi a rispondere.