Kundeservicemålinger

Kundeservicemålinger er de tal, et supportteam bruger til at forstå, hvor godt det betjener kunderne, og hvor det kan blive bedre. De spænder over flere dimensioner: hastighed (hvor hurtigt kunderne får hjælp), kvalitet (om hjælpen var god), effektivitet (hvor meget arbejde det krævede) og resultater (om kundens problem rent faktisk blev løst).

Almindelige målinger for hastighed og effektivitet omfatter første svartid (hvor længe der går til det første svar), gennemsnitlig løsningstid (hvor længe der går, før sagen lukkes) og gennemsnitlig behandlingstid (hvor lang tid en medarbejder bruger pr. henvendelse). Mængdemålinger som antal tickets, efterslæb og henvendelser pr. kunde hjælper teams med at vurdere belastning og bemandingsbehov.

Kvalitets- og resultatmålinger fokuserer på kundens oplevelse, og om sagen blev løst. Kundetilfredshed (CSAT) fanger, hvor tilfreds en kunde var med en bestemt henvendelse, Net Promoter Score (NPS) følger den bredere loyalitet, og Customer Effort Score (CES) måler, hvor svært det var at få hjælp. Løsningsraten (og for automatiseret support den beslægtede idé om containment- eller afledningsrate) viser, hvor ofte spørgsmål rent faktisk besvares uden unødvendig eskalering.

Ingen enkelt måling fortæller hele historien, og at jagte én isoleret kan slå tilbage: at presse behandlingstiden ned kan gå ud over kvaliteten, og en høj afledningsrate er meningsløs, hvis tilfredsheden falder. Den mest nyttige tilgang er et lille, balanceret sæt målinger, der læses sammen, opdelt efter kanal, emne eller kundetype, og følges over tid for at afsløre tendenser frem for øjebliksbilleder.

Mercateer fremhæver disse signaler automatisk, efterhånden som din agent løser samtaler, og følger løsningsrate, svartid og stemning og grupperer de spørgsmål, kunderne stiller oftest. Det gør det tydeligt, hvor vidensbasen har huller, og hvad der bør forbedres som det næste, og forvandler den daglige supporttrafik til en køreplan.