الذكاء الاصطناعي المحادثي
الذكاء الاصطناعي المحادثي هو تقنية تمكّن البرمجيات من فهم اللغة البشرية والاستجابة لها في حوار طبيعي متبادل، وتشغّل روبوتات المحادثة والمساعدين الصوتيين ووكلاء الدعم بالذكاء الاصطناعي عبر النص والصوت.
الذكاء الاصطناعي المحادثي هو المجال الواسع من التقنية الذي يمكّن الآلات من تفسير اللغة البشرية والاستجابة بطريقة تبدو كمحادثة طبيعية. وهو يجمع بين معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم المدخلات، وتوليد اللغة الطبيعية لإنتاج الردود، وعلى نحوٍ متزايد النماذج اللغوية الكبيرة التي تتعامل مع الحوار المفتوح عبر مواضيع كثيرة. وهو يشغّل روبوتات المحادثة والمساعدين الصوتيين ووكلاء الذكاء الاصطناعي على حدٍّ سواء.
كانت الأنظمة المحادثية الأقدم قائمة إلى حدٍّ كبير على القواعد أو على المقاصد: فهي تطابق مدخلات المستخدم مع مجموعة محدّدة مسبقًا من المقاصد وتعيد ردودًا مكتوبة مسبقًا، وهو ما كان يعمل في المسارات الضيقة المتوقّعة لكنه ينهار عندما يصوغ العميل الأمور بشكل غير متوقَّع. أما الذكاء الاصطناعي المحادثي اليوم المبني على نماذج لغوية كبيرة فيستطيع فهم الصياغات المتنوعة، والاحتفاظ بالسياق عبر الأدوار، وتوليد إجابات سلسة تناسب الموقف.
في دعم العملاء، يتيح الذكاء الاصطناعي المحادثي للناس طرح الأسئلة بكلماتهم الخاصة (عبر الدردشة أو تطبيق المراسلة أو البريد الإلكتروني أو الصوت) والحصول على ردّ فوري وذي صلة بدلاً من التنقّل في القوائم أو الانتظار في طابور. ويمكن للتقنية الأساسية نفسها أن تجيب عن الأسئلة، أو ترشد العميل خلال عملية ما، أو، في الأنظمة الأكثر قدرة، أن تتخذ إجراءً نيابةً عنه.
تتوقف جودة تجربة الذكاء الاصطناعي المحادثي على الدقة والثقة. فالنظام الذي يبدو طبيعيًا لكنه يعطي إجابات خاطئة أسوأ من غياب الأتمتة تمامًا، ولهذا فإن تأسيس الردود على محتوى موثوق ومعرفة متى يُحوَّل الأمر إلى شخص أمران أساسيان لنشر الذكاء الاصطناعي المحادثي بمسؤولية في البيئات التي تتعامل مع العملاء.
يطبّق Mercateer الذكاء الاصطناعي المحادثي على دعم العملاء بتصميم يعتمد المعرفة أولاً: يُدرَّب الوكلاء على مستنداتك أنت وسياساتك، ويؤسّسون إجاباتهم على تلك المادة عبر الويب وWhatsApp وSlack والبريد الإلكتروني والصوت، ويحوّلون المحادثة إلى شخص حين ينبغي ذلك، فتبدو المحادثة طبيعية وتبقى الإجابات موثوقة.
