Cum să ceri recenzii: Un ghid pentru afacerile din meserii

Ai încheiat un apel fără căldură după program. Proprietarul era ușurat, sistemul funcționa, iar tehnicianul tău a trecut la următoarea lucrare. Până dimineață, acel client spusese deja la doi vecini cât de repede ai ajuns. Online, însă, nu s-a întâmplat nimic. Nicio recenzie. Nicio poză. Nicio dovadă pentru următorul prospect care te compară cu alte trei firme pe Google.

Acolo eșuează majoritatea sistemelor de recenzii în meserii. Clientul este mulțumit, dar solicitarea nu ajunge la momentul potrivit, pe dispozitivul potrivit, în formatul potrivit. Mulți proprietari de afaceri cred că au o problemă de serviciu când, de fapt, au o problemă de follow-up.

Dacă vrei să înveți cum să ceri recenzii într-un mod potrivit pentru HVAC, instalații sanitare, electrice și alte lucrări de service la fața locului, ai nevoie de un sistem construit pentru lucrări reale, nu de sfaturi generice de retail.

Cuprins

• De ce majoritatea sfaturilor despre recenzii eșuează pentru afacerile din meserii
  • Fereastra reală pentru recenzii începe după plecarea camionetei
  • De ce sfaturile generice ratează mediul din meserii
• Momentele de aur pentru a cere o recenzie
  • Apelurile de urgență au nevoie de un ceas diferit
  • Lucrările programate au mai mult de un moment bun
  • O matrice simplă de sincronizare
• Scripturi de solicitare a recenziilor care obțin cu adevărat un răspuns
  • Ce face ca o solicitare să funcționeze
  • Scripturi copy-paste pe canal
  • Memento-ul care salvează recenziile ratate
• Automatizarea motorului de recenzii cu Mercateer
  • Construiește în jurul dispozitivului clientului, nu al tău
  • Ce ar trebui să facă un flux automatizat
• Gestionarea tuturor feedback-urilor și măsurarea succesului
  • Cum să răspunzi fără să suni robotic
  • Ce să urmărești în fiecare săptămână
  • Cum să îmbunătățești sistemul în timp
• Planul tău de acțiune pentru mai multe recenzii cu cinci stele
  • Lista de verificare de pus în practică
  • Ce fac diferit atelierele disciplinate

De ce majoritatea sfaturilor despre recenzii eșuează pentru afacerile din meserii

Multe sfaturi despre recenzii presupun că clientul stă în fața ta într-un moment curat de predare. Asta funcționează într-o cafenea. Uneori funcționează într-un cabinet stomatologic. Se prăbușește la o înfundare de canal la 10 PM, la o reparație de unitate de aer condiționat din pod sau la un apel de blocare unde proprietarul vrea doar să intre în casă și să meargă la culcare.

Asta e diferența. În meserii, satisfacția apare adesea după ce tehnicianul pleacă. Scurgerea s-a oprit. Casa se răcește din nou. Problema de la panou este rezolvată. Stresul scade, apoi clientul are în sfârșit spațiul mental pentru a răspunde.

Sfatul general de a cere „personal” la apogeul satisfacției nu este suficient pentru afacerile din meserii deoarece momentul serviciului este adesea asincron. Pentru serviciile de urgență, un SMS trimis în 2 ore de la finalizarea lucrării se convertește de 2,5 ori mai bine decât un email trimis 24 de ore mai târziu, conform ghidului Referral Rock pentru solicitarea recenziilor.

Fereastra reală pentru recenzii începe după plecarea camionetei

Pentru companiile de service la domiciliu, cel mai bun moment pentru recenzie este adesea ceea ce aș numi fereastra de satisfacție asincronă. Începe odată ce problema este rezolvată și clientul a avut puțin timp să respire.

Un proprietar care tocmai a avut apă curgând prin tavan nu se gândește la o recenzie în timp ce tehnicianul tău împachetează. Treizeci de minute mai târziu, după curățenie, după ce panica scade, aceeași persoană este mult mai probabil să răspundă la un SMS scurt.

Regulă practică: Oprește-te din a trata solicitarea de recenzie ca parte din închiderea facturii. Trateaz-o ca parte din follow-up-ul post-lucrare.

Asta contează și mai mult dacă atelierul tău gestionează nopți și weekenduri. Dacă apelurile după program fac parte din afacerea ta, procesul tău de recenzii trebuie să se potrivească acelei realități la fel cum trebuie să o facă și serviciul tău de răspuns după program pentru contractori.

De ce sfaturile generice ratează mediul din meserii

Lucrările din meserii au trei probleme pe care conținutul generic rareori le ia în calcul:

• Clientul este distras: Se confruntă cu daune, căldură, frig, zgomot sau o perturbare a programului.
• Tehnicianul se mișcă: Tehnicianul tău nu stă pe loc ca un angajat de la recepție așteptând o recenzie.
• Platforma de recenzii se află pe telefonul clientului: Dacă solicitarea nu ajunge curat pe acel dispozitiv, momentul trece.

Majoritatea atelierelor nu au nevoie de intenții mai bune. Au nevoie de un declanșator mai bun, un canal mai bun și mai puțină fricțiune.

Momentele de aur pentru a cere o recenzie

Momentul potrivit depinde de tipul de lucrare pe care o faci. Nu există un program perfect de solicitare a recenziilor pentru fiecare apel de service, instalare sau vizită de întreținere. Atelierele care obțin recenzii constante adaptează solicitarea la experiența clientului.

Regula de bază este simplă. Pentru servicii, cere imediat după finalizare, iar utilizarea a două sau trei canale simultan, cum ar fi email și SMS, crește probabilitatea de a trece prin zgomotul clientului și de a obține acțiune, conform ghidului de sincronizare a recenziilor de la Bazaarvoice.

Apelurile de urgență au nevoie de un ceas diferit

Lucrările de urgență sunt locul unde se pierd cele mai multe oportunități de recenzii.

Țevi sparte, apeluri fără răcire, înfundări de canalizare, defecțiuni electrice și blocări creează o ușurare intensă odată ce problema este rezolvată. Dar acea ușurare nu se întâmplă întotdeauna în timp ce tehnicianul tău este încă la proprietate. Clientul procesează adesea victoria după ce ușa se închide și casa devine liniștită.

Pentru aceste lucrări, cea mai puternică mișcare este de obicei o solicitare prin SMS întâi trimisă imediat după finalizare. Ține-o scurtă. Un mesaj. Un link. Fără paragraf care să explice povestea companiei tale.

Folosește emailul ca backup, nu ca principal. Emailul funcționează, dar pentru service de urgență telefonul este locul unde clientul trăiește deja.

Lucrările programate au mai mult de un moment bun

Lucrările de rutină și proiectele mai mari îți oferă mai multe opțiuni.

O reglare, instalarea unui boiler, upgrade de panou sau înlocuire de sistem creează adesea mai multe puncte posibile de recenzie:

1. Imediat după finalizare dacă rezultatul este vizibil și clientul este clar mulțumit.
2. După o verificare de satisfacție când biroul confirmă că totul funcționează conform așteptărilor.
3. La o etapă importantă pentru lucrări mai lungi unde clientul vede progresul și comunicarea a fost bună.

Asta nu înseamnă că ar trebui să trimiți fiecărui client prin toate canalele toată săptămâna. Înseamnă că ar trebui să alegi o solicitare principală, apoi să folosești un backup dacă prima este ignorată.

O matrice simplă de sincronizare

Iată cadrul care funcționează pe teren.

Câteva puncte practice contează mai mult decât cred oamenii:

• Folosește SMS când clientul este mobil-first: Asta e comun în service la domiciliu, mai ales după program și în zilele săptămânii aglomerate.
• Folosește email când contextul ajută: Lucrările mai mari beneficiază de un mesaj care include numele proiectului, numele tehnicianului sau ce a fost instalat.
• Folosește ambele când ai nevoie de vizibilitate: Dacă clienții tăi sunt greu de contactat, două canale sunt mai bune decât unul.

Sincronizarea cea mai bună nu este „rapidă” de una singură. Este suficient de rapidă pentru a prinde victoria emoțională, dar nu atât de grăbită încât clientul să jongleze încă cu problema.

O greșeală de evitat este să trimiți solicitarea înainte ca clientul să simtă închidere. Dacă reparația este tehnic terminată dar ei încă curăță, mută cutii înapoi sau așteaptă ca sistemul să se stabilizeze, dă-i puțin spațiu.

O altă greșeală este să aștepți prea mult la apelurile de service simple. Odată ce urgența dispare și clientul trece mai departe, șansele tale scad. Încă le-ai plăcut. Doar au uitat.

Dacă vrei să știi cum să ceri recenzii fără să deranjezi oamenii, răspunsul este acesta. Alege momentul care pare un follow-up natural la problema rezolvată, apoi fă acțiunea fără efort.