Come chiedere recensioni: Una guida per le imprese artigiane

Hai chiuso un intervento per mancanza di riscaldamento dopo l'orario di lavoro. Il proprietario di casa era sollevato, l'impianto funzionava e il tuo tecnico è passato al lavoro successivo. La mattina dopo, quel cliente aveva raccontato a due vicini quanto foste stati veloci ad arrivare. Online, però, non è successo nulla. Nessuna recensione. Nessuna foto. Nessuna prova per il prossimo potenziale cliente che ti confronta con altri tre negozi su Google.

È qui che la maggior parte dei sistemi di recensioni fallisce nei mestieri. Il cliente è soddisfatto, ma la richiesta non arriva mai nel momento giusto, sul dispositivo giusto, nel formato giusto. Molti titolari d'azienda pensano di avere un problema di servizio quando in realtà hanno un problema di follow-up.

Se vuoi imparare a chiedere recensioni in modo appropriato per HVAC, idraulica, elettricità e altri lavori di assistenza sul campo, hai bisogno di un sistema creato per lavori reali, non di consigli generici per il retail.

Indice

• Perché la maggior parte dei consigli sulle recensioni fallisce per le aziende di mestieri
  • La vera finestra per le recensioni inizia dopo che il camion se ne va
  • Perché i consigli generici non si adattano all'ambiente dei mestieri
• I momenti d'oro per chiedere una recensione
  • Le chiamate di emergenza hanno un orologio diverso
  • Il lavoro programmato ha più di un buon momento
  • Una semplice matrice dei tempi
• Script per richieste di recensioni che ottengono davvero una risposta
  • Cosa rende efficace una richiesta
  • Script copia-incolla per canale
  • Il promemoria che salva le recensioni mancate
• Automatizza il tuo motore di recensioni con Mercateer
  • Costruisci intorno al dispositivo del cliente, non al tuo
  • Cosa dovrebbe fare un flusso automatizzato
• Gestire tutti i feedback e misurare il tuo successo
  • Come rispondere senza sembrare preconfezionato
  • Cosa monitorare ogni settimana
  • Come migliorare il sistema nel tempo
• Il tuo piano d'azione per più recensioni a cinque stelle
  • La checklist da mettere in pratica
  • Cosa fanno diversamente i negozi disciplinati

Perché la maggior parte dei consigli sulle recensioni fallisce per le aziende di mestieri

Molti consigli sulle recensioni presuppongono che il cliente sia di fronte a te in un momento di consegna pulita. Questo funziona in un bar. A volte funziona in uno studio dentistico. Fallisce in caso di intasamento di scarico alle 22, di riparazione di un'unità di trattamento aria in soffitta o di un intervento di apertura porta dove il proprietario di casa vuole solo rientrare e andare a dormire.

Ecco il divario. Nei mestieri, la soddisfazione spesso arriva dopo che il tecnico se ne è andato. La perdita si è fermata. La casa si raffredda di nuovo. Il problema del quadro elettrico è risolto. Lo stress diminuisce, poi il cliente ha finalmente lo spazio mentale per rispondere.

Il consiglio generico di chiedere “di persona” al picco della soddisfazione è insufficiente per le aziende di mestieri perché il momento del servizio è spesso asincrono. Per i servizi di emergenza, un SMS inviato entro 2 ore dal completamento del lavoro converte 2,5 volte meglio di un'email inviata 24 ore dopo, secondo la guida alle richieste di recensioni di Referral Rock.

La vera finestra per le recensioni inizia dopo che il camion se ne va

Per le aziende di servizi per la casa, il momento migliore per una recensione è spesso quello che chiamo la finestra di soddisfazione asincrona. Inizia una volta risolto il problema e il cliente ha avuto un po' di respiro.

Un proprietario di casa che ha appena avuto acqua che cadeva dal soffitto non pensa a lasciare una recensione mentre il tuo tecnico sta facendo i bagagli. Trenta minuti dopo, dopo la pulizia, dopo che il panico è calato, quella stessa persona è molto più probabile che risponda a un breve messaggio di testo.

Regola pratica: Smetti di trattare la richiesta di recensione come parte della chiusura della fattura. Trattala come parte del follow-up post-lavoro.

Questo conta ancora di più se il tuo negozio gestisce notti e weekend. Se le chiamate fuori orario fanno parte della tua attività, il tuo processo di recensioni deve adattarsi a quella realtà allo stesso modo in cui il tuo servizio di segreteria telefonica fuori orario per appaltatori deve adattarsi.

Perché i consigli generici non si adattano all'ambiente dei mestieri

I lavori nei mestieri hanno tre problemi che i contenuti generici raramente tengono in considerazione:

• Il cliente è distratto: Sta affrontando danni, caldo, freddo, rumore o interruzione della programmazione.
• Il tecnico è in movimento: Il tuo tecnico non rimane in giro come un addetto alla reception in attesa di una recensione.
• La piattaforma di recensioni vive sul telefono del cliente: Se la richiesta non arriva su quel dispositivo in modo pulito, il momento passa.

La maggior parte dei negozi non ha bisogno di migliori intenzioni. Ha bisogno di un trigger migliore, di un canale migliore e di meno attrito.