Հարցումների շեղում
Հարցումների շեղումը հաճախորդի հարցը լուծելու պրակտիկան է նախքան այն աջակցության հարցում դառնալը (սովորաբար ինքնասպասարկման միջոցով, ինչպիսիք են օգնության հոդվածները, հաճախ տրվող հարցերը կամ ավտոմատացված գործակալը), այնպես որ գործակալը երբեք ստիպված չլինի այն ձեռքով մշակել։
Հարցումների շեղումը վերաբերում է ցանկացած մեխանիզմի, որը հաճախորդին հնարավորություն է տալիս ինքնուրույն պատասխան գտնել կամ առաջադրանք կատարել, այնպես որ նրա հարցումը երբեք չմտնի աջակցության հերթ՝ որպես հարցում, որի վրա գործակալը պետք է աշխատի։ Շեղման տարածված ալիքները ներառում են որոնելի օգնության կենտրոն, համատեքստային հաճախ տրվող հարցերի առաջարկներ, համայնքային ֆորումներ և զրուցային միջերեսներ, ինչպիսիք են չատբոտերը կամ AI աջակցության գործակալները, որոնք ուղղակիորեն պատասխանում են հարցին տվյալ պահին։
Շեղումը սովորաբար չափվում է որպես շեղման տոկոս. մուտքային հարցերի այն մասը, որ լուծվում է ինքնասպասարկման միջոցով, այլ ոչ թե փոխանցվում մարդուն։ Կարևոր է տարբերել իրական շեղումը (հաճախորդը ստացավ ճիշտ պատասխան և հեռացավ գոհ) լքումից, երբ ինչ-որ մեկը պարզապես հանձնվում է։ Շեղման բարձր տոկոսը հաջողություն է համարվում միայն այն դեպքում, եթե զուգակցվում է կայուն կամ բարելավվող հաճախորդների գոհունակության հետ. հակառակ դեպքում այն կարող է թաքցնել հիասթափված հաճախորդներին, ովքեր երբեք իրական օգնություն չստացան։
Թիմերը ձգտում են շեղման, որովհետև սովորական, կրկնվող հարցերը (պատվերի կարգավիճակ, գաղտնաբառերի վերակայում, վերադարձի քաղաքականություն, աշխատանքային ժամեր) կազմում են աջակցության ծավալի մեծ մասը, բայց հազվադեպ են մարդկային դատողության կարիք ունենում։ Դրանց շեղումն ազատում է գործակալներին՝ կենտրոնանալու բարդ, բարձր ռիսկային կամ հուզականորեն զգայուն խնդիրների վրա, ինչը նվազեցնում է մեկ կապի արժեքը և կրճատում սպասման ժամանակը հերթում գտնվող բոլորի համար։
Արդյունավետ շեղումը կախված է հիմքում ընկած բովանդակության որակից և նրանից, թե որքան հեշտ է հաճախորդների համար հասնել ճիշտ պատասխանին։ Հնացած օգնության հոդվածները, շփոթեցնող նավարկությունը կամ բոտը, որը միայն բանալի բառեր է համընկնեցնում, վատ կշեղեն և կքայքայեն վստահությունը։ Ամենաուժեղ շեղումը գալիս է այն պատասխաններից, որոնք ճշգրիտ են, արդիական և ձևակերպված հաճախորդի սեփական բառերով։
Հենց այստեղ է կարևորվում գիտելիք-առաջին մոտեցումը։ Mercateer-ի AI աջակցության գործակալները վերապատրաստված են ձեր սեփական օգնության փաստաթղթերի, հաճախ տրվող հարցերի և քաղաքականությունների վրա և պատասխանում են հարցերին ուղղակիորեն խոսակցության ընթացքում։ Սովորական հարցումները լուծվում են տեղում, իսկ նրանք, որոնք իսկապես մարդու կարիք ունեն, հասնում են ձեր թիմին՝ ամբողջ համատեքստը կցված։
Հարակից տերմիններ
