Հաճախորդների սպասարկման ցուցանիշներ

Հաճախորդների սպասարկման ցուցանիշներն այն թվերն են, որոնք աջակցության թիմն օգտագործում է հասկանալու համար, թե որքան լավ է սպասարկում հաճախորդներին և որտեղ կարող է ավելի լավ անել։ Դրանք ընդգրկում են մի քանի չափումներ. արագություն (որքան արագ են հաճախորդներն օգնություն ստանում), որակ (արդյոք օգնությունը լավն էր), արդյունավետություն (որքան ջանք պահանջվեց) և արդյունքներ (արդյոք հաճախորդի խնդիրն իրականում լուծվեց)։

Արագության և արդյունավետության տարածված ցուցանիշները ներառում են առաջին պատասխանի ժամանակը (որքան է տևում մինչև առաջին պատասխանը), լուծման միջին ժամանակը (որքան է տևում մինչև խնդրի փակումը) և մշակման միջին ժամանակը (որքան ժամանակ է գործակալը ծախսում մեկ փոխազդեցության վրա)։ Ծավալի ցուցանիշները, ինչպիսիք են տոմսերի քանակը, կուտակումը և մեկ հաճախորդին բաժին ընկնող դիմումները, օգնում են թիմերին գնահատել ծանրաբեռնվածությունն ու անձնակազմի կարիքները։

Որակի և արդյունքի ցուցանիշները կենտրոնանում են հաճախորդի փորձառության և այն հարցի վրա, թե արդյոք խնդիրը լուծվեց։ Հաճախորդի բավարարվածությունը (CSAT) արտացոլում է, թե որքան գոհ էր հաճախորդը կոնկրետ փոխազդեցությունից, Net Promoter Score-ը (NPS) հետևում է ավելի լայն հավատարմությանը, իսկ Հաճախորդի ջանքերի միավորը (CES) չափում է, թե որքան դժվար էր օգնություն ստանալը։ Լուծման ցուցանիշը (իսկ ավտոմատացված աջակցության դեպքում՝ դրա հետ կապված զսպման կամ շեղման ցուցանիշի գաղափարը) ցույց է տալիս, թե որքան հաճախ են հարցերն իրականում պատասխանվում առանց ավելորդ սրման։

Ոչ մի առանձին ցուցանիշ չի պատմում ամբողջ պատմությունը, և մեկին միայնակ հետապնդելը կարող է հակառակ արդյունք տալ. մշակման ժամանակը նվազեցնելը կարող է վնասել որակին, իսկ բարձր շեղման ցուցանիշն անիմաստ է, եթե բավարարվածությունն ընկնում է։ Ամենաօգտակար մոտեցումը ցուցանիշների փոքր, հավասարակշռված հավաքածուն է՝ դիտված միասին, բաժանված ըստ ալիքի, թեմայի կամ հաճախորդի տեսակի, և հետևված ժամանակի ընթացքում՝ բացահայտելու միտումները, ոչ թե ակնթարթային պատկերները։

Mercateer-ն ինքնաշխատ ի հայտ է բերում այս ազդանշանները, երբ ձեր գործակալը լուծում է զրույցները՝ հետևելով լուծման ցուցանիշին, պատասխանի ժամանակին և տրամադրությանը, և խմբավորելով այն հարցերը, որ հաճախորդներն ամենաշատն են տալիս։ Դա պարզ է դարձնում, թե որտեղ ունի գիտելիքների բազան բացեր և ինչը հաջորդը բարելավել՝ առօրյա աջակցության հոսքը վերածելով ճանապարհային քարտեզի։