Ծառայությունների առևտրում զանգից հետո աշխատանքը՝ ինչպես կրճատել այն

Առավոտյան ժամը 11-ին պայթած խողովակի զանգը թվում է ավարտված, երբ տանտերը կախում է հեռախոսը։ Սպասարկման բիզնեսում սովորաբար այդպես չէ։ Դիսպետչերը դեռ պետք է շտապ զրույցը վերածի աշխատանքային գրառման, գնային որոշման, ժամանման պլանի և տեխնիկին վստահելի հրահանգների։

Այդ չվճարվող վարչական պոչը հետզանգային աշխատանք է կամ ACW։ Առևտրային բիզնեսում դա պարզապես կոնտակտ-կենտրոնի ցուցանիշ չէ։ Դա այն աշխատանքն է, որն անհրաժեշտ է հաջորդ գործառնական քայլը հնարավոր դարձնելու համար։ Եթե այն անզգույշ կրճատվի, տեխնիկը կժամանի առանց մուտքի մանրամասների, հաճախորդը կստանա սխալ ակնկալիք, կամ գրասենյակը կծախսի առավոտը երեկվա կրճատումները վերականգնելու համար։

Բովանդակության աղյուսակ

• Պայթած խողովակի զանգը, որի մասին ոչ ոք չի խոսում
• Ինչ է իրականում հետզանգային աշխատանքը
• KPIs-ները, որոնք ցույց են տալիս, թե արդյոք ACW-ն առողջ է
• Ինչու առևտրային ծառայությունները գտնվում են ACW-ի բարձր մակարդակում
• Հինգ թաքնված պատճառներ երկար ACW-ի համար սպասարկման առևտրում
  • Մասնատված աշխատանքային նշումները ստեղծում են ամենամեծ դիմադրությունը
  • Աշխատանքային մանրամասների բացակայությունը հրահրում է հետագա աշխատանք
  • Անհասկանալի հաջորդ քայլերը ստիպում են որոշումներ կայացնել զանգից հետո
  • Գնացուցակի որոնումը տեղի է ունենում առանձին էկրանին
  • Ազատ ձեռքով հետզանգի խոստումները անհամապատասխան գրառումներ են առաջացնում
• Գործընթացային և անձնակազմային քայլեր, որոնք կարող եք կատարել այս շաբաթ
  • Սահմանեք հինգ դաշտի նվազագույնը
  • Պահեք ընդհանուր որոշումները տեսանելի
  • Փաթեթավորումը ներառեք հերթափոխում
• Ինչպես AI գործիքները իրականում կրճատում են հետզանգային աշխատանքը
• ACW-ի կրճատում առանց աշխատանքային գրառումը խախտելու

Պայթած խողովակի զանգը, որի մասին ոչ ոք չի խոսում

Դիսպետչերը կախում է հեռախոսը ջուրը նկուղի առաստաղով հոսելու հաստատումից հետո։ Ստեղնաշարի կողքին նստած է ձեռագիր նշումների կույտ։ Կա նաև տանտիրոջ ձայնային հաղորդագրությունը դարպասի կոդով, տեխնիկի լուսանկարների շարքը վնասված կցամասը ցույց տալու համար և դեռևս սպասող գնացուցակի որոնում։

Հաջորդ քառասուն րոպեները հեշտ է թերագնահատել։ Նախ դիսպետչերը զանգը տրանսկրիպցիայի է ենթարկում CRM-ում և ստեղծում արտակարգ տոմս։ Այնուհետև լուսանկարները պետք է կցվեն տեխնիկի տեքստային շարքից։ Դիսպետչերը կառուցում է գնանշում գնահատման ծրագրում, ստուգում պաշարները 3/4 դյույմ պղնձե կցամասի համար և ճշգրտում վաղվա երթուղին ServiceTitan-ում կամ Housecall Pro-ում։ Վերջապես հաստատման տեքստ է ուղարկվում տանտիրոջը նշանակման պատուհանի և նախապատրաստման հրահանգների հետ։

Զանգը տևեց միայն այնքան, որքան անհրաժեշտ էր արտակարգ իրավիճակը հասկանալու համար։ Հետագա աշխատանքը ավելի երկար է տևում, քանի որ զրույցը պետք է դառնա մի քանի օգտագործելի գրառում։

Աշխատանքը պատրաստ չէ, երբ զանգը ավարտվում է։ Այն պատրաստ է, երբ հաջորդ անձը կարող է գործել առանց հաճախորդին կրկին զանգելու։

Այդ տարբերությունը կարևոր է այն խանութների համար, որոնք օգտագործում են կապալառուների համար հետժամային պատասխանատու ծառայություն։ Պատասխանատու գործընկերը կարող է գրավել զանգահարողի մանրամասները, բայց ինչ-որ մեկը դեռ պետք է որոշի, թե ինչն է պատկանում աշխատանքին, ինչը պահանջում է էսկալացիա և ինչն է անհրաժեշտ հերթապահ տեխնիկին անմիջապես։

Այդ փաթեթավորման յուրաքանչյուր րոպեն վճարված ժամանակ է, նույնիսկ երբ բիզնեսը չի հաշվարկում այն առանձին։ Այն նվազեցնում է դիսպետչերի հասանելիությունը, հետաձգում հաջորդ հետզանգը և կարող է հրահրել ամրագրումը առավոտյան հերթ։ Եթե նշումը թերի է, ծախսը կրկին հայտնվում է որպես տեխնիկի պարզաբանման զանգ, երկրորդ մասերի որոնում, վերանայված գնանշում կամ հաճախորդ, ով պետք է կրկնի պատմությունը։

Այդ պատճառով ACW-ն արժանի է ուշադրության սանտեխնիկայում, HVAC-ում, էլեկտրիկայում, տանիքապատման և ընդհանուր կապալառուական աշխատանքներում։ Խնդիրը այն չէ, որ անձնակազմը դանդաղ է։ Խնդիրն այն է, որ մեկ հեռախոսային զրույց հաճախ առաջացնում է աշխատանքային գրառում, դիսպետչերական տոմս, գնանշում, հաճախորդի հաղորդագրություն և հետագա առաջադրանք։

Ինչ է իրականում հետզանգային աշխատանքը

Պատկերացրեք երկու ժամացույց։ Զանգի ժամացույցը սկսվում է, երբ հաճախորդը կապվում է և կանգնում է, երբ երկու կողմերը կախում են հեռախոսը։ Աշխատանքային ժամացույցը շարունակում է տկտկալ, մինչև փոխազդեցությունը կարգավորող անձը ավարտում է անհրաժեշտ անմիջական վարչական առաջադրանքները աշխատանքը առաջ տանելու համար։

Այդ շարունակվող ժամանակահատվածը հետզանգային աշխատանք է, սովորաբար կոչվում փաթեթավորման ժամանակ կամ հետզանգային մշակում։ Կոնտակտ-կենտրոնների գործառնություններում ACW-ն առանձին կարգավիճակ է, որը կարող է արգելափակել հաջորդ ուղղորդված կապը։ Այն կազմում է միջին մշակման ժամանակի մաս, որը սովորաբար սահմանվում է որպես խոսակցության ժամանակ գումարած սպասման ժամանակ գումարած ACW, ինչպես բացատրված է այս կոնտակտ-կենտրոնի բառարանում ACW-ի սահմանումը։

Սպասարկման բիզնեսի համար ACW-ն կարող է ներառել՝

• Գրառման ստեղծում. Բացել կամ թարմացնել հաճախորդի և աշխատանքային տոմսը։
• Գործառնական նշումներ. Գրանցել խնդիրը, ձեռնարկված գործողությունը, սարքավորումների մանրամասները, նյութերը և մուտքի տեղեկատվությունը։
• Պլանավորում. Նշանակել կամ ճշգրտել նշանակումը, երթուղին կամ հետագա քայլը։
• Առևտրային աշխատանք. Քաշել համապատասխան գնացուցակի կետը կամ ստեղծել գնանշում։
• Հաճախորդի հաղորդագրություն. Ուղարկել ամփոփում, հաստատում, գնահատում կամ նախապատրաստման հարցում։
• Էսկալացիա. Զգուշացնել հերթապահ տեխնիկին կամ մենեջերին, երբ կանոնները պահանջում են այդպես։
• Փակման առաջադրանքներ. Լրացնել պահանջվող համապատասխանության, երաշխիքի կամ հաշվարկման դաշտերը։

ACW-ն ամբողջ աշխատանքը չէ։ Այն չի ներառում տեխնիկի վարելու ժամանակը, ախտորոշումը օբյեկտում, տեղադրումը կամ օրեր անց գնանշման հետագա քայլը։ Այն նաև չպետք է ներառի անկապ մուտքային աշխատանքը, որը տեղի է ունենում զանգերի միջև։ Սահմանը գործնական է՝ հաշվել ժամանակը, որը ծախսվում է ավարտված փոխազդեցությունը ճշգրիտ, գործարկելի գրառման վերածելու համար։

Սանտեխնիկայի սեփականատերը և զանգերի կենտրոնի վերլուծաբանը կարող են օգտագործել նույն թեստը։ Հարցրեք՝ «Կարո՞ղ է հաջորդ անձը ճիշտ կարգավորել այս աշխատանքը առանց զրույցը վերսկսելու»։ Եթե ոչ, աշխատանքային ժամացույցը դեռ չի ավարտվել։

Մասնատված աշխատանքային նոտաները ստեղծում են ամենամեծ դիմադրությունը

Երբ սկզբնական մանրամասները գտնվում են թղթի վրա, մուտքի կոդը՝ տեքստային զրույցում, իսկ պաշտոնական տոմսը մնում է կիսադատարկ CRM-ում, CSR-ը ստիպված է վերակառուցել փոխազդեցությունը։ Նոտաների վերագրումը աշխատանքային գրառում կարող է արժենալ երկուից չորս րոպե առևտրային գրասեղանի մոտ՝ կախված նրանից, թե որքան համատեքստ է բացակայում։

Ուղղումը ավելի երկար ձև չէ։ Այն մեկ պարտադիր նպատակակետ և կարճ նվազագույն ստանդարտ է։

Աշխատանքային մանրամասների բացակայությունը հրահրում է հետևողական աշխատանք

Սարքավորման մոդելի, սերիայի, նյութի, երաշխիքի կարգավիճակի կամ մուտքի հրահանգի բացակայությունը նշանակում է, որ ինչ-որ մեկը պետք է հետզանգ կատարի կամ խնդրի տեխնիկին տեղում հետազոտել։ Թվացյալ ACW-ն կարող է կարճ թվալ, քանի որ CSR-ը բաց է թողել դաշտը։ Աշխատանքը միայն հետաձգվել է։

Անհասկանալի հաջորդ քայլերը ստիպում են որոշումներ կայացնել զանգից հետո

Եթե ոչ ոք չի ստանձնում հաջորդ գործողությունը, CSR-ը պետք է որոշի՝ պլանավորել, էսկալացնել, գնանշել, թե սպասել տեխնիկին։ Այդ անորոշությունը հաճախ ստեղծում է թարմացումներ մեկից ավելի համակարգերում և հաճախորդին թողնում առանց հստակ խոստման։

Գնացուցակի որոնումը տեղի է ունենում առանձին էկրանին

CSR-ը, ով պետք է երկրորդ մոնիտորում որոնի ախտորոշիչ վճար, ժամից դուրս կանոն կամ սովորական վերանորոգման կետ, ծախսում է փաթեթավորման ժամանակը նավարկելով, այլ ոչ թե գրանցելով։ Տողային կետի ձեռքով պատճենումը նաև ռիսկ է ստեղծում, որ գնանշումը և աշխատանքային գրառումը չհամապատասխանեն։

Ազատ ձեռքով հետզանգի խոստումները ստեղծում են անհամապատասխան գրառումներ

«Զանգահարեք հաճախորդին վաղը» նույնը չէ, ինչ պլանավորված հետևողականություն՝ սեփականատիրոջ, պատճառի և սպասվող արդյունքի հետ։ Ազատ տեքստային խոստումները ստիպում են հաջորդ CSR-ին մեկնաբանել նոտան, ապա խնդրել համատեքստ, որը սկզբից պետք է կառուցվածքավորված լիներ։

Սկսեք մասնատված նոտաներից և աշխատանքային մանրամասների բացակայությունից։ Դրանք ուղղելը սովորաբար ավելի շատ հզորություն է վերադարձնում, քան մարդկանց ավելի արագ տպել սովորեցնելը, քանի որ հեռացնում է վերամշակումը, որը տեղի է ունենում, երբ տեխնիկը չի կարող օգտագործել սկզբնական տոմսը։

Այս կարճ տեսանյութը օգտակար է որպես տեսողական հուշում՝ վերանայելու համար, թե որտեղ է խափանվում հանձնումը։

Այս շաբաթ կարող եք կատարել գործընթացային և անձնակազմային քայլեր

Դուք կարող եք նվազեցնել խուսափելի հետզանգային աշխատանքը՝ նախքան ծրագրային ապահովում գնելը։ Առաջին քայլը սահմանելն է, թե ինչ է նշանակում օգտագործելի տոմս ձեր խանութում, ապա հեռացնել որոշումներն ու որոնումները, որոնք տեղի են ունենում յուրաքանչյուր զանգից հետո։

Սահմանեք հինգ դաշտի նվազագույնը

Պահանջեք յուրաքանչյուր CSR-ից գրավել հաճախորդի անունը, խնդրի տեսակը, ձեռնարկված գործողությունը, նշված մասերը կամ նյութերը և անհրաժեշտ հետևողականությունը։ Սա ավելի արդյունավետ է, քան CRM ձևը յուրաքանչյուր հնարավոր մանրամասնությամբ ընդլայնելը։ Կարճ ստանդարտը ստեղծում է հետևողականություն՝ առանց անձնակազմից պահանջելու լրացնել դաշտեր, որոնք չեն վերաբերում աշխատանքին։

Տեխնիկը կարող է դիմադրել և ասել, որ նոտայում մանրամասներ չկան։ Պատասխանը նվազագույնը բացառությունից առանձնացնելն է։ Գրավեք հինգ դաշտերը ամեն անգամ, ապա ավելացրեք մոդելի և սերիայի տեղեկություններ, լուսանկարներ, մուտքի սահմանափակումներ կամ անվտանգության մտահոգություններ, երբ աշխատանքը դա պահանջում է։

Պահեք սովորական որոշումները տեսանելի

Կպցրեք դիսպետչերային գոտու խաբեբա թերթը էկրանի կողքին։ Կցեք հարթ դրույքաչափով գնացուցակը CRM ներդիրի ներսում։ Ստեղծեք փոքր նախազանգային ձևանմուշ, որը ցույց է տալիս բաց խոստումները, սարքավորման վերջին նոտաները և չլուծված հաճախորդի հարցերը՝ նախքան CSR-ը պատասխանի։

Այս փոփոխությունները կարևոր են, քանի որ նվազեցնում են որոնումը։ CSR-ը չպետք է անհրաժեշտ լինի անցնել Google Maps-ի, երթուղային տախտակի, գնացուցակային համակարգի և հաճախորդի գրառման միջև՝ սովորական ամրագրում կատարելու համար։

Կառուցեք փաթեթավորումը հերթափոխի մեջ

Պահեք հերթափոխի վերջին 15 րոպեն չավարտված նոտաների համար՝ փոխարեն թույլ տալու գրառումներին կուտակվել, մինչդեռ նոր զանգեր են գալիս։ Այդ բլոկը թույլտվություն չէ յուրաքանչյուր տոմս հետաձգելու։ Այն անվտանգության փական է արտակարգ էսկալացիա, գնանշում կամ տեխնիկի հանձնում ներառող զանգերի համար։

Երբ ծավալը բարձր է, բաժանեք ընդունումը և դիսպետչերացումը երկու անձանց միջև, եթե անձնակազմը թույլ է տալիս։ Մեկը կարող է շարունակել զանգահարողին և գրավել պահանջվող տեղեկատվությունը, մինչդեռ մյուսը ստուգում է հասանելիությունը, գինը և երթուղու համապատասխանությունը։

Գործնական կանոն. Տեխնիկին անհրաժեշտ է հակիրճ տոմս, որը աջակցում է հաջորդ որոշմանը, ոչ թե տառադարձություն, որը պատճենվել է նոտաների դաշտում։

Պտտեք CSR-ին դաշտում եռամսյակը մեկ անգամ։ Թույլ տվեք նրանց տեսնել, թե որ մանրամասներն է օգտագործում տեխնիկը դռան մոտ, որ բացակայող նոտաները առաջացնում են երկրորդ զանգ, և որ հաճախորդի խոստումներն են ազդում այցի վրա։ Դաշտային բացահայտումը «ամբողջական փաստաթղթավորումը» գրասենյակային վերացականությունից վերածում է գործառնական պահանջի։

Այն խանութների համար, որոնց անհրաժեշտ է ծածկույթ գրասեղանից դուրս, կապալառուի պատասխանող ծառայությունը կարող է կարգավորել ընդունումը, բայց պետք է կիրառվի նույն նվազագույն գրառման ստանդարտը։ Զանգի աութսորսինգը չի հեռացնում մաքուր հանձնման անհրաժեշտությունը։

Ինչպես AI գործիքներն իրականում կրճատում են հետզանգային աշխատանքը

AI-ն կրճատում է ACW-ն միայն այն դեպքում, երբ բարելավում է աշխատանքային գրառումը։ No-cool զանգը դեռևս պահանջում է տանտիրոջ ախտանիշները, սարքավորման մոդելը, մուտքի հրահանգները, ախտորոշիչ վճարի կարգավիճակը և դիսպետչերացման համար պատրաստ նոտաները։ Օգտակար թեստն այն է, թե արդյոք գործիքը դնում է այդ մանրամասները ճիշտ դաշտերում, ոչ թե արդյոք արտադրում է փայլեցված ամփոփում։

Վերջին նյութերը զեկուցում են, որ AI ամփոփումը կարող է կրճատել հետզանգային ժամանակը մինչև 35%-ով, մինչդեռ 2025 թվականի կոնտակտային կենտրոնի վիճակի զեկույցը պնդում է հետզանգային աշխատանքի 50% նվազում գործակալների համար։ Այս գտածոները հայտնվում են այս ACW-ի և AI ամփոփման քննարկման մեջ։ Դրանք երաշխավորված արդյունք չեն առևտրային բիզնեսի համար։ Տպագրության խնայողությունը դեռևս թողնում է CRM պիտակավորումը, գնացուցակի ստուգումները, ամրագրման մաքրումը և դատողությունը անսովոր զանգերի շուրջ։

Ամենաուժեղ կարգավորումը համատեղում է կառուցվածքավորված տառադարձումը, վերահսկվող ամփոփման ստեղծումը և գնացուցակի ինտեգրումը։ CSR-ը վերանայում է մեկ օգտագործելի գրառում։ Ամենաթույլ կարգավորումը արտադրում է երեք առանձին AI ելքեր, որոնք ինչ-որ մեկը պետք է ձեռքով համեմատի և համաձայնեցնի, ինչը տեղափոխում է ACW-ն, այլ ոչ թե հեռացնում այն։

Կապալառուների համար, որոնք գնահատում են ավելի լայն աշխատանքային հոսք, Mercateer-ի AI ընդունարանը կապալառուների համար նկարագրվում է որպես զանգեր և հաղորդագրություններ կարգավորող, ընկերության գնացուցակից գնանշումներ ստեղծող, հանդիպումներ ամրագրող և հետզանգային գրառումներ արտադրող։ Վերաբերվեք ցանկացած գործիքին որպես գործառնական գործընթացի մաս։ Պահեք մարդկային վերանայումը արտակարգ տրիաժի, անհասկանալի ախտանիշների, առևտրային բացառությունների և ցանկացած մանրամասնության համար, որը կարող է փոխել տեխնիկի այցը կամ հաճախորդի համաձայնեցված շրջանակը։

ACW-ի կրճատում՝ առանց աշխատանքային գրառումը խախտելու

Ժամը 23:00-ին տեխնիկը ընդունում է արտակարգ պայթած խողովակի զանգը։ Գրասենյակը գրավել է հասցեն, բայց բաց է թողել դարպասի կոդը, անջատման վայրը և համաձայնեցված զանգի դուրս գալու պայմանները։ Ավելի կարճ փաթեթավորումն այժմ ստեղծել է ևս մեկ զանգ, ուշացած ժամանում և հաճախորդի վեճ։

Դատեք յուրաքանչյուր ACW կրճատումը այն աշխատանքային գրառումով, որը թողնում է հետևում։ Տեխնիկին անհրաժեշտ է բավականաչափ համատեքստ գործելու համար, հաճախորդին՝ համաձայնեցված ծառայությունը, իսկ գրասենյակին՝ ապացույց վճարման, երաշխիքի և հետևողականության համար։ Եթե այդ կարիքները բաց են թողնվում, վարչական աշխատանքը վերադառնում է որպես հետզանգեր, վերայցեր, վեճեր և առավոտյան մաքրում։

Երեք դաշտ պետք է մնա պաշտպանված ավտոմատ կրճատումից.

• Սարքավորման մոդել և սերիա. Տեղեկություն, որն օգտագործվում է ախտորոշման, մասերի ընտրության, երաշխիքի ստուգումների և փոխարինման որոշումների համար։
• Հաճախորդի մուտքի նոտաներ. Դարպասներ, կենդանիներ, զբաղեցված միավորներ, կողպեքի տուփի մանրամասներ, կայանման սահմանափակումներ և ժամանման պայմաններ։
• Համաձայնեցված գնի շրջանակ. Ինչը հաճախորդը հասկացել է, ինչը ներառում է գնանշումը և որ պայմանները կարող են փոխել գինը։

Մուտքի նոտա չունեցող ջրահեռացման մաքրման տոմսը կարող է տեխնիկին ուղարկել փակ դարպասի մոտ։ Մոդել և սերիա չունեցող ջերմային պոմպի փոխարինման գրառումը կարող է հետաձգել մասերը կամ ստեղծել երաշխիքային վեճ։ Կարճ ամփոփումը հաջողվում է միայն այն դեպքում, երբ պահպանում է մանրամասները, որոնք կանխում են կրկնվող աշխատանքը։

Կատարեք շաբաթական աուդիտ 10 զանգերի վերաբերյալ։ Համեմատեք յուրաքանչյուր ստեղծված ամփոփումը ձայնագրության և վերջնական աշխատանքային արդյունքի հետ։ Ստուգեք՝ արդյոք այն պահպանել է հաճախորդի խնդրանքը, համաձայնեցված հաջորդ քայլը, առևտրային շրջանակը, անվտանգության տեղեկատվությունը և մուտքի սահմանափակումները։ Գրանցեք բացակայող մանրամասները որպես վերամշակում, ապա կարգավորեք ձևանմուշները, պահանջվող դաշտերը կամ վերանայման կանոնները։

Թիրախը աշխատանքային գրառման որակն է ավելի ցածր վարչական ջանքով։ Կոնտակտային կենտրոնների գործառնությունների վերաբերյալ հետազոտությունները զեկուցում են, որ երկուսից պակաս խնդիրներ են լուծվում առաջին զանգի ժամանակ։ Դա արագությունը դարձնում է վատ հաջողության չափանիշ, երբ ավելի բարակ գրառումը ստեղծում է ևս մեկ փոխազդեցություն։

Mercateer-ը օգնում է առևտրային բիզնեսներին կարգավորել զանգերն ու հաղորդագրությունները, օգտագործել իրենց սեփական գնացուցակը գնանշումների համար, ամրագրել հանդիպումներ և ուղարկել ամփոփումներ և տառադարձումներ տեխնիկներին։ Այցելեք Mercateer՝ գնահատելու համար, թե արդյոք այդ աշխատանքային հոսքը կարող է նվազեցնել ձեռքով փաթեթավորումը՝ միաժամանակ պահելով աշխատանքային գրառումը օգտագործելի։