Բիզնեսների համար պատասխանող ծառայություններ. Կապալառուի ուղեցույց

62% of inbound calls go unanswered, resulting in an estimated $126,000 in annual revenue loss. For a trade contractor, that isn't a customer-service annoyance, it's money walking to the next company on the search results page.

You know the scene. You're on a roof, under a sink, or halfway through an electrical panel diagnosis when the shop phone rings. Your helper is driving, the office person is at lunch, and the caller hears voicemail. By the time you call back, they've already found someone who answered.

Բովանդակության աղյուսակ

• Առևտրային կապալառուների համար բաց թողնված զանգերի բարձր արժեքը
  • Կորուստը ֆինանսական է, ոչ թե վարչական
• Բիզնես պատասխանող ծառայությունների տեսակների համեմատություն
  • Երեք գործառնական մակարդակներ
  • Հարցրեք, թե ինչ է տեղի ունենում զանգի ավարտից առաջ
• Կենդանի ընդունարաններ ընդդեմ վիրտուալ գործակալների ընդդեմ AI համակարգերի
  • Առևտրային ծառայությունների մոդելների համեմատություն
  • Տնտեսագիտությունը հետևում է աշխատանքային հոսքին
• Ինչու առևտրային կապալառուներին անհրաժեշտ է ավելին, քան հաղորդագրություն ընդունողը
  • Համեմատեք աշխատանքը, ոչ թե պիտակը
  • Արագությունը դեպի առաջատարն է իրական ծառայության մակարդակը
• Գնագոյացման մոդելներ և SLA նկատառումներ
  • Օգտագործեք այս գնման ստուգաթերթը
• Ինչպես ընտրել ճիշտ ծառայություն ձեր բիզնեսի համար
  • Համապատասխանեցրեք ծառայությունը ձախողմանը

Առևտրային կապալառուների համար բաց թողնված զանգերի բարձր արժեքը

Տան սեփականատերը, որի առաստաղով ջուր է գալիս, չի համեմատում կապալառուներին համբերությամբ: Ջեռուցիչ չունեցող հաճախորդը չի թողնում երեք հաղորդագրություն՝ ձեր զանգի արագությունը ստուգելու համար: Նրանք զանգում են առաջին վստահելի կապալառուին, ով պատասխանում է, բացատրում են խնդիրը մեկ անգամ և ամրագրում են ամենավաղ հնարավոր ժամանակը:

Կորուստը ֆինանսական է, ոչ թե վարչական

Ինչու առևտրային կապալառուները կարիք ունեն ավելի շատ, քան հաղորդագրություն ընդունողի

Հաղորդագրություն ընդունողը գրանցում է անցյալը։ Աշխատանքի գրավման համակարգը ստեղծում է հաջորդ գործողությունը։

Այդ տարբերությունը կարևոր է, քանի որ ուշացած հետզանգը հաճախ հասնում է այն բանից հետո, երբ զանգահարողի հրատապությունը տեղափոխվել է այլ տեղ։ Աշխատանքային ժամերից հետո զանգերի վերաբերյալ հետազոտությունը ցույց է տվել, որ 1.4 միլիոն բիզնես զանգերի 28.5%-ը եկել է ստանդարտ աշխատանքային ժամերից դուրս, իսկ այդ աշխատանքային ժամերից հետո զանգահարողների 34.8%-ը արտահայտել է գնման մտադրություն, համաձայն այս AI ընդունարանի վիճակագրության վերլուծության։

Դրանք ցածր արժեքի հարցումներ չեն։ Դրանք ներառում են տան սեփականատերեր, որոնք պատրաստ են թույլատրել աշխատանքը, ընդունել արտակարգ դրույքաչափը կամ ամրագրել առաջին հասանելի ժամանակը։ Նրանց ձայնային փոստ ուղարկելը ժամանակի խնդիր է ստեղծում, որը միայն հաղորդագրությունը չի կարող լուծել։

Համեմատեք աշխատանքը, ոչ թե պիտակը

Արագություն դեպի առաջատար է իրական ծառայության մակարդակը

Հաճախորդներին չի հետաքրքրում, թե ինչու է բաց թողնված զանգը տեղի ունեցել՝ դուք մեքենա եք վարել, զոդել կամ այլ արտակարգ դեպք եք կարգավորել։ Նրանց հետաքրքրում է՝ արդյոք ինչ-որ մեկը օգնել է նրանց առաջ շարժվել։

Բաց թողնված զանգի տեքստային պատասխանը կարող է պահպանել մտադրությունը, երբ զանգահարողը կախում է։ Ուղղակի ամրագրումը կարող է ամբողջությամբ հեռացնել երկրորդ զրույցը։ Հստակ էսկալացիայի ուղին կարող է ապահովել, որ «ջերմություն չկա» կամ «պայթած խողովակ» հասնի ճիշտ անձին՝ փոխարենը նստելու ընդհանուր մուտքարկղում։

Բազմալեզու ծածկույթը արժանի է նույն գործառնական ուշադրությանը։ Mercateer-ի հրատարակչի տեղեկատվությունը նկարագրում է 30+ լեզուների բնիկ մշակումը, որը կարող է նվազեցնել փոխանցումները և շփոթությունը, որը ստեղծվում է, երբ հաճախորդը պետք է կրկնի տեխնիկական խնդիրը թարգմանչի միջոցով։ Օգտագործեք այս հնարավորությունը միայն այն դեպքում, եթե համակարգը կարող է պահպանել նույն գնային կանոնները, ծառայության տարածքի սահմանները և էսկալացիայի տրամաբանությունը բոլոր լեզուներով։

Մասնագիտացված HVAC պատասխանող ծառայություն պետք է հասկանա տարբերությունը սպասարկման հարցման, համակարգի խափանման և անվտանգությանը զգայուն արտակարգ դեպքի միջև։ Նույն սկզբունքը վերաբերում է սանտեխնիկայի, էլեկտրիկայի, տանիքի և գույքի սպասարկմանը։

Հետզանգը գործունեություն է։ Հաստատված ժամանակը՝ արդյունք։

Գնագոյացման մոդելներ և SLA նկատառումներ

Արագություն դեպի առաջատար ամենակարևորն է ծառայության մակարդակի որոշումների համար։ Պատասխանող ծառայությունների գնագոյացումը սովորաբար օգտագործում է երեք կառուցվածք։ Ընտրեք՝ ելնելով զանգերի ծավալից, զանգի տևողությունից, սեզոնայնությունից և այն բանից, թե ծառայությունը միայն հաղորդագրություններ է գրանցում, թե մեջբերում է ձեր գնային գիրքից և ամրագրում որակավորված աշխատանք։

Րոպեական գնագոյացումը պարզ է, երբ զանգերի ծավալը մնում է կանխատեսելի։ Ծախսերը դժվարանում են վերահսկել փոթորիկների, սառը ալիքների կամ շոգ ալիքների ժամանակ, երբ ավելի երկար զրույցները և միաժամանակյա զանգերը մեծացնում են օգտագործումը։ Հաստատեք, թե ինչպես են հաշվարկվում փոխանցված զանգերը, սպասման ժամանակը և լքված զանգերը։

Հարթ ամսական աստիճանները պարզեցնում են բյուջետավորումը։ Պլանները կարող են կառուցվել բիզնեսի չափի կամ սպասվող օգտագործման շուրջ, ինչպես օրինակ՝ միայնակ, անձնակազմ և նավատորմի մակարդակներ։ Ստուգեք գերազանցման կանոնները, ներառյալ ամրագրումը, փոխանցման վճարները, ձայնագրման վճարները և այն, թե արդյոք սպամ զանգերը հաշվվում են։

Վճարում յուրաքանչյուր ամրագրված զանգի համար կապում է ծախսը արդյունքի հետ։ Ուշադիր կարդացեք սահմանումը։ Ամրագրված զանգը պետք է համապատասխանի ձեր ծառայության տարածքի, աշխատանքի տեսակի և ժամանակացույցի կանոններին, ոչ միայն ներկայացնի զանգահարող, ով թողել է հեռախոսահամար։ Օգտագործեք մոդելը որակավորված առաջատարի արժեքը հաշվարկելու համար, ապա համեմատեք այն ավարտված աշխատանքի արժեքի հետ։

Օգտագործեք այս գնման ստուգաթերթը

1. Չափեք ձեր ելակետը։ Վերանայեք զանգերի գրանցամատյանները չպատասխանված զանգերի, լքված զանգերի, աշխատանքային ժամերից հետո զանգերի և հետզանգերի համար, որոնք երբեք չեն դարձել աշխատանք։
2. Սահմանեք պատասխանի թիրախ։ Ինչպես նշվեց վերևում, 80% պատասխանված 20 վայրկյանի ընթացքում չափանիշը և միջին 28 վայրկյանից պակաս պատասխանի թիրախը պետք է խարսխեն ձեր SLA պահանջները։ Պահանջեք մատակարարից հետևողականորեն հաղորդել կատարողականը։
3. Սահմանեք լիազորություն։ Փաստաթղթավորեք, թե որ ծառայությունները համակարգը կարող է մեջբերել, որ զեղչերը կարող է կիրառել և որ իրավիճակներում պահանջվում է մարդ։ Ուղղակի ամրագրումը արժե վճարել, երբ այն հետևում է հաստատված գնային գիրք կանոններին։
4. Փորձարկեք գագաթնակետային պայմանները։ Հարցրեք, թե ինչպես է մատակարարը կարգավորում միաժամանակյա զանգերը եղանակային իրադարձությունների, ճաշի ծածկույթի և երեկոյան արտակարգ դեպքերի ժամանակ։
5. Պահանջեք հաշվետվություն։ Պահանջեք պատասխանի տոկոսադրույք, բաց թողնված զանգերի վերականգնում, ամրագրված աշխատանքներ, էսկալացիայի պատճառներ, աշխատանքային ժամերից հետո գործունեություն և որակավորված առաջատարների ծախսեր։

Ամենաարագ պատասխանը դեռ կարող է թանկ վերամշակում առաջացնել, եթե տալիս է սխալ գին կամ ամրագրում է սխալ ժամանակը։ Ընտրեք ցածր ուշացում ճշգրիտ կանոններով, հստակ գրառումներով և հանձնումով, որին ձեր դիսպետչերը կարող է վստահել։

Ինչպես ընտրել ճիշտ ծառայությունը ձեր բիզնեսի համար

Սկսեք ձեր գործառնական իրականությունից, ոչ թե վաճառողի հատկանիշների էջից։

Միայնակ օպերատորը սովորաբար առաջին հերթին կարիք ունի երկու բանի՝ հուսալի ծածկույթի և ավելի քիչ ընդհատումների աշխատանքի ընթացքում։ Եթե չեք կարող պատասխանել առանց աշխատանքը դադարեցնելու, AI պատասխանող համակարգը ամրագրման և աշխատանքային ժամերից հետո կանոններով հաճախ գործնական մեկնարկային կետ է։ Պահեք էսկալացիան նեղ, ուղարկեք հրատապ զանգերը ձեր հեռախոսին և թողեք սովորական աշխատանքը ուղղակիորեն անցնի օրացույցին։

Աճող թիմը կարիք ունի հետևողականության։ Մի քանի տեխնիկներ կարող են կիսել նույն ծառայության տարածքը, գնային գիրքը և ժամանակի տեսակները, բայց հաճախորդները չպետք է տարբեր պատասխաններ ստանան՝ կախված նրանից, թե ով է պատահաբար վերցնում։ Հիբրիդային մոդելը կարող է լավ աշխատել, երբ սովորական զանգերը անցնում են ավտոմատացման միջով, իսկ բարդ բողոքները, անսովոր գնահատականները և զգայուն զրույցները հասնում են վերապատրաստված մարդու։

Ավելի մեծ նավատորմը կարիք ունի ինտեգրման և վերահսկողության։ Դիսպետչերի կանոնները, տեխնիկների հասանելիությունը, ծառայության տարածքները, աշխատանքի կատեգորիաները և զանգից հետո գրառումները ավելի կարևոր են, քան բարեկամական ողջույնը։ Ընտրեք համակարգ, որը կարող է կարգավորել աճերը, պահպանել համատեքստը և տալ ղեկավարներին հստակ գրառում այն մասին, թե ինչ է խոստացվել։

Համապատասխանեցրեք ծառայությունը խափանմանը

• Ձայնային փոստը հիմնական խնդիրն է. Սկսեք հուսալի կենդանի ծածկույթից և բաց թողնված զանգերի վերականգնումից։
• Հետզանգերը սպառում են գրասենյակային օրը. Պահանջեք ուղղակի ամրագրում և կառուցվածքային ընդունում։
• Մեջբերումները տարբերվում են աշխատակցից. Միացրեք պատասխանող աշխատանքային հոսքը վերահսկվող գնային գիրքին։
• Գիշերային զանգերը վեճեր են ստեղծում. Սահմանեք աշխատանքային ժամերից հետո դրույքաչափերը, արտակարգ կատեգորիաները և էսկալացիայի կանոնները։
• Փոթորիկները գերազանցում են հեռախոսները. Առաջնահերթություն տվեք միաժամանակյա կարգավորմանը և հերթազերծ պատասխանին։
• Տեխնիկներին անհրաժեշտ է ավելի լավ տեղեկատվություն. Պահանջեք ամփոփումներ, տրանսկրիպտներ, հասցեներ, ախտանիշներ և ժամանակի մանրամասներ։

Աշխատանքային ժամերից հետո հարցը արժանի է հատուկ ուշադրության։ 1.4 միլիոն զանգերի վերլուծությունը ցույց է տվել, որ մեկ քառորդից ավելին եկել է սովորական աշխատանքային ժամերից դուրս, իսկ այդ աշխատանքային ժամերից հետո զանգահարողների մեկ երրորդից ավելին ցույց է տվել գնման մտադրություն։ Դա նշանակում է, որ գիշերները և հանգստյան օրերը ոչ միայն աջակցության բեռ են։ Դրանք հզորության և եկամուտի խնդիր են։

Նախքան ստորագրելը, փորձարկեք իրական զանգեր ձեր բիզնեսից։ Հարցրեք մեջբերում սովորական վերանորոգման համար, ամրագրեք ժամանակ, փոխեք լեզուն, հաղորդեք արտակարգ դեպք և պահանջեք մարդ։ Վերանայեք, թե ինչ է հայտնվում տեխնիկի ձեռքերում դրանից հետո։

Համապատասխանությունը նույնպես պատկանում է այդ փորձարկմանը։ Եթե զանգերը ձայնագրվում են, ուղղորդվում, տրանսկրիպտացվում կամ օգտագործվում են զգայուն հարցումները կարգավորելու համար իրավասությունների միջով, հաստատեք համաձայնության լեզուն, էսկալացիայի կանոնները, պահպանման վերահսկումները, աուդիտի հետքերը և բազմալեզու հանձնումները։ Պատասխանող ծառայությունների միտումների և համապատասխանության ռիսկերի վերջին լուսաբանումը ընդգծում է ձայնագրման համաձայնությունը, հեռավաճառքի ստանդարտները, սպառողական բացահայտումները և գործառնական կառավարումը որպես խնդիրներ, որոնք բիզնեսները չեն կարող անտեսել։

Ճիշտ պատասխանող ծառայությունը ձեր գրասենյակը չի ստիպում ավելի զբաղված հնչել։ Այն հեռախոսը ստիպում է ավելի շատ ավարտված աշխատանք արտադրել։ Հաջողությունը չափեք ամրագրված աշխատանքներով, վերականգնված բաց թողնված զանգերով, ճշգրիտ մեջբերումներով և մաքուր տեխնիկի հանձնումներով։

---

Mercateer-ը պատասխանում է զանգերին և հաղորդագրություններին շուրջօրյա, օգտագործում է ձեր սեփական գնային գիրքը՝ կենդանի գնահատականներ տրամադրելու համար և ուղղակիորեն ամրագրում է աշխատանքները ձեր օրացույցում կամ տախտակում։ Այցելեք Mercateer՝ տեսնելու համար, թե արդյոք նրա առևտրին կենտրոնացած պատասխանող, մեջբերող, ամրագրող և աշխատանքային ժամերից հետո աշխատանքային հոսքերը համապատասխանում են ձեր գործողությանը։