Ներգնա ընդդեմ արտագնա զանգերի առևտրային ձեռնարկությունների համար

Սպառողները պատասխանում են միայն զանգերի 48%-ին, որոնք ստանում են՝ հիմնվելով Hiya-ի վերլուծության վրա ամսական 13 միլիարդ զանգերի վերաբերյալ։ Միևնույն ժամանակ, բիզնես զանգերի 47%-ը տեղի է ունենում աշխատանքային ժամերից դուրս կամ հանգստյան օրերին, համաձայն բիզնես զանգերի գրանցամատյանների առանձին ամփոփման (business phone statistics)։ HVAC, սանտեխնիկայի կամ էլեկտրատեխնիկայի խանութի համար դա փոխում է մուտքային և ելքային զանգերի քննարկումը։ Ամենամեծ եկամտային խնդիրը սովորաբար ճիշտ ալիք ընտրելը չէ։ Դա պատասխանել չկարողանալն է, երբ հաճախորդը պատրաստ է գնել։

Մուտքային զանգերը կրում են անմիջական մտադրություն։ Տան սեփականատերը ունի արտահոսք, խափանված կոնդենսատոր կամ անջատված անջատիչ և փնտրում է օգնություն հիմա։ Ելքային զանգերը խանութին ավելի շատ վերահսկողություն են տալիս, բայց ստացողը կարող է զբաղված լինել, թերահավատ կամ անհասանելի։ Ձեր գործառնական մոդելը պետք է կարգավորի երկուսն էլ՝ արագ տրիաժով, ճշգրիտ գրառումներով և լեզվական ծածկույթով, որը համապատասխանում է ձեր սպասարկած շուկային։

Բովանդակության աղյուսակ

• Ի՞նչ են նշանակում մուտքային և ելքային զանգերը առևտրային բիզնեսների համար
  • Ի՞նչ է նշանակում տարբերակումը խանութի մակարդակում
• Երկու զանգերի տեսակների կողք կողքի համեմատություն
  • Ինչպես պետք է սեփականատերը կարդա աղյուսակը
• Կարևոր KPI-ներ յուրաքանչյուր զանգի տեսակի համար
  • Յուրաքանչյուր KPI-ն վերածեք խանութի վարքագծի
• Իրական սցենարներ HVAC, սանտեխնիկայի և էլեկտրատեխնիկայի խանութներից
  • Դանդաղ սեզոնի վերաակտիվացման ցուցակը
  • Եղանակով պայմանավորված աճը
• Ինչու՞ է արձագանքման ժամանակը ավելի կարևոր, քան ալիքի պիտակը
  • Ծածկույթը դիտարկեք որպես հիմնական գործառնական որոշում
• Մուտքային և ելքային զանգերի համար առաջարկվող մշակման աշխատանքային հոսքեր
  • Մուտքային աշխատանքային հոսք
  • Ելքային աշխատանքային հոսք
• Երբ առաջնահերթություն տալ մուտքայինին, ելքայինին կամ հիբրիդային մոդելին
  • Երկուշաբթի օրվա որոշումը կայացրեք գործառնական ապացույցներից

Ի՞նչ են նշանակում մուտքային և ելքային զանգերը առևտրային բիզնեսների համար

Առևտրային բիզնեսի համար մուտքային զանգը սկսվում է հաճախորդից։ Այն կարող է գալ Google Business Profile զանգի կոճակից, կայքի հեռախոսահամարից, ServiceTitan ամրագրման հոսքից, ուղղորդման զանգից կամ անցյալ հաճախորդից, որը վերադառնում է սպասարկման համար։ Զանգահարողն արդեն ձեռք է բարձրացրել։ Ձեր խնդիրն է պատասխանել, բացահայտել կարիքը, որոշել հրատապությունը և զրույցը տեղափոխել դեպի ամրագրված հանդիպում կամ հստակ հաջորդ գործողություն։

Ելքային զանգը սկսվում է խանութից։ CSR-ը, դիսպետչերը, տեխնիկը կամ վաճառքի համակարգողը զանգում է առաջատարին, անցյալ հաճախորդին, գույքի կառավարիչին, ուղղորդման աղբյուրին կամ երաշխիքային հաճախորդին։ Գնահատման հետևումները, սպասարկման պլանի թարմացումները, երաշխիքային ստուգումները և դանդաղ սեզոնի վերաակտիվացման ցուցակները բոլորը պատկանում են այս խմբին։

Տարբերակումը հին արմատներ ունի։ Առաջին 24-ժամյա զանգերի կենտրոններից մեկը մուտքային հաճախորդների սպասարկման և վաճառքի կենտրոն էր, որը բացվել էր Pan American World Airlines-ի կողմից 1956 թվականին։ Ավելի ուշ AT&T-ն ներկայացրեց բարձր ծավալի զեղչային գնագոյացում ելքային միջքաղաքային զանգերի համար, մինչդեռ անվճար 800 համարները հայտնվեցին 1967 թվականին, հեշտացնելով հաճախորդների համար մուտքային զանգեր նախաձեռնելը։ Այդ պատմությունը օգնեց հաստատել երկու տարբեր գործառնական մեխանիզմներ՝ մեկը կառուցված պահանջարկ ստանալու և երթուղավորման շուրջ, մյուսը՝ մեծ ծավալով զանգահարելու շուրջ (the history of inbound and outbound business calls)։

Ի՞նչ է նշանակում տարբերակումը խանութի մակարդակում

• Մուտքայինը պահանջում է ծածկույթ։ Զանգահարողը վերահսկում է փոխազդեցության ժամանակը, հրատապությունը և լեզուն։
• Ելքայինը պահանջում է նախապատրաստություն։ Խանութը վերահսկում է ցուցակը, հաղորդագրությունը, ժամանակը և հետևման ուղին։
• Երկուսն էլ պահանջում են տրիաժ։ Ջերմության բացակայության արտակարգ իրավիճակը, գնանշման հարցումը և ժամանակացույցի փոփոխությունը չպետք է մտնեն նույն աշխատանքային հոսքը։
• Ոչ մի ալիք ինքնուրույն եկամուտ չի ստեղծում։ Եկամտային լծակը զրույցից հանդիպում անցնելու արագությունն ու որակն է։

Երկլեզու ընդունումը նույնպես փոխում է տնտեսագիտությունը։ Եթե իսպանախոս տան սեփականատերը հասնում է շտապ անգլերենով ընդունարանի աշխատակցին, զանգը կարող է դառնալ անորոշ հաղորդագրություն՝ որակավորված աշխատանքի փոխարեն։ Օգտակար հարցը միայն այն չէ՝ զանգը մուտքային էր, թե ելքային։ Այն է՝ արդյոք ճիշտ մարդը պատասխանեց, հասկացավ խնդիրը և տվեց հաճախորդին հստակ հաջորդ քայլ։

HVAC, սանտեխնիկայի և էլեկտրական խանութների իրական սցենարներ

Ուշ գիշերային ջերմության բացակայության զանգը ցույց է տալիս, թե ինչու մուտքային ծածկույթը պետք է դիտարկվի որպես եկամտի ենթակառուցվածք: Տան սեփականատերը կարող է բախվել հրատապ խնդրի հետ և չկարողանա ձայնային փոստ թողնել, եթե հիմնական գիծը զանգը ուղարկի ընդհանուր փոստարկղ: Որոնման արդյունքներում հաջորդ մատակարարը կարող է պատասխանել, որակավորել տունը, բացատրել արտակարգ իրավիճակի ուղին և ընդունել ամրագրումը նախքան ձեր գրասենյակի բացվելը:

Ձախողման կետը գովազդային արշավը չէ: Այն չէ նաև տեխնիկի ախտորոշիչ հմտությունը: Ձախողումը տեղի է ունենում նախքան խանութը հնարավորության գոյության մասին իմանալը: Աշխատանքային ժամերից դուրս ամուր աշխատանքային հոսքը պատասխանում է հաճախորդի լեզվով, ստուգում է սպասարկման տարածքը, բացահայտում է անվտանգության կամ հարմարավետության ռիսկը և ուղղորդում է աշխատանքը համաձայն հերթապահության կանոնների: contractor answering service workflow կարող է աջակցել այդ հանձնումը, բայց խանութը դեռևս կարիք ունի հստակ դիսպետչերական կանոնների և օրացույցի, որը արտացոլում է իրական հզորությունը:

Դանդաղ սեզոնի վերաակտիվացման ցուցակ

Հանգիստ աշխատանքային օրը HVAC խանութին տալիս է այլ խնդիր: Մուտքային զանգը կարող է հանգիստ լինել, բայց ընկերությունն ունի նախկին հաճախորդներ, անավարտ գնահատումներ, սպասարկման հեռանկարներ և երաշխիքային գրառումներ, որոնք արդեն պարունակում են օգտակար համատեքստ: Ելքային զանգահարողը կարող է աշխատել այդ գրառումների հետ դիտավորյալ հերթականությամբ՝ փոխարեն սպասելու նոր որոնման առաջատարի:

Զանգը պետք է սկսվի կոնկրետ պատճառով, ոչ թե ընդհանուր վաճառքի առաջարկով: «Մենք հետևում ենք վերին հարկի համակարգի գնահատմանը» գործառնական առումով օգտակար է: «Մենք ստուգում ենք ձեր HVAC կարիքները» հեշտությամբ կարող է մերժվել: Ձայնային փորձը զուգորդեք հակիրճ տեքստի հետ, որը նույնականացնում է խանութը և հաճախորդին տալիս է պարզ պատասխանման ուղի:

Եղանակով պայմանավորված աճ

Փոթորիկը կարող է առաջացնել միաժամանակյա HVAC, սանտեխնիկայի և էլեկտրական պահանջարկ: Մուտքային ծավալն ավելի արագ է աճում, քան փոքր գրասենյակը կարող է ձեռքով պատասխանել, մինչդեռ ելքային հետևումը արժեքավոր է դառնում միայն այն բանից հետո, երբ խանութը դասակարգել է մուտքային աշխատանքը:

Ճիշտ պատասխանը բաժանված գործողությունն է: Մեկ հերթը գրավում է արտակարգ իրավիճակներն ու անվտանգության խնդիրները: Մյուսը զբաղվում է սովորական վերանորոգումներով և ժամանակացույցով: Երրորդը գրանցում է այն հաճախորդներին, որոնց անհրաժեշտ է հետզանգ, երբ մասերը, անձնակազմը կամ մուտքը հասանելի դառնան: Ելքային անձնակազմը հետո կապվում է հետաձգված ցուցակի հետ ճշգրիտ ժամանակային պատուհաններով՝ փոխարեն կույր զանգեր կատարելու:

Աճի ընթացքում հեռախոսային թիմի առաջին խնդիրը ավելի երկար խոսելը չէ: Այն ավելի արագ դասակարգելն է և հաջորդ գործողությունը պահպանելը:

Ինչու պատասխանման ժամանակը ավելի կարևոր է, քան ալիքի պիտակը

34% հարցումները ժամանել են աշխատանքային ժամերից դուրս, մինչդեռ միայն մոտ 10%-12%-ը պատասխանվել է այդ ժամանակահատվածում: Կապալառուների զանգերի վերլուծությունը նաև պարզել է, որ 67% զանգահարողները ձայնային փոստ չէին թողնի չպատասխանված զանգից հետո (contractor missed-call analysis): HVAC, սանտեխնիկայի կամ էլեկտրական խանութի համար այդ ցուցանիշները ցույց են տալիս գործառնական խնդիր՝ նախքան ալիքի խնդիր դառնալը: Շտկեք այն ժամերը, երբ պահանջարկը անհետանում է, նախքան ելքային սցենարը կատարելագործելը:

Բաց թողած զանգը հեռացնում է սպասարկման հասցեն, սարքավորումը, հրատապությունը, լեզվի նախապատվությունը և պահանջվող հանդիպման պատուհանը գրավելու հնարավորությունը: Հաճախորդը կարող է կարիք ունենալ արտակարգ օգնության, խոսել իսպաներեն կամ զանգել հաջորդ կապալառուին: Ձայնային փոստի հերթը չի կարող այդ աշխատանքը բավական արագ դասակարգել:

Դիտարկեք ծածկույթը որպես առաջնային գործառնական որոշում

Պատասխանեք չորս հարցի՝ նախքան մուտքային և ելքային գործունեության միջև ընտրությունը.

• Ո՞վ է պատասխանում աշխատանքային ժամերից դուրս: Նշանակեք անձ կամ համակարգ՝ արտակարգ իրավիճակները, սովորական հարցումները և գնանշման հարցումները կարգավորելու համար:
• Որքա՞ն արագ է զանգահարողը հասնում իրական աշխատանքային հոսքի: Պատասխանը պետք է առաջացնի դասակարգում, սեփականատեր և հաջորդ գործողություն, ոչ միայն հաղորդագրություն:
• Կարո՞ղ է ընդունումը տեղի ունենալ հաճախորդի լեզվով: Երկլեզու տրիաժը պաշտպանում է հասցեն, սարքավորումը, հրատապությունը և ժամանակացույցի ճշգրտությունը՝ նախքան դիսպետչերացումը սկսվելը:
• Ի՞նչ է տեղի ունենում, երբ ոչ ոք չի պատասխանում: Ակտիվացրեք անհապաղ տեքստ, նշանակեք հետզանգի սեփականատեր և գրանցեք արդյունքը CRM-ում:

after-hours answering model for contractors աշխատում է միայն այն ժամանակ, երբ այն հետևում է խանութի սպասարկման տարածքին, արտակարգ կանոններին, ժամանակացույցի սահմանափակումներին և լեզվի ծածկույթին: Արագ պատասխանը, որը ամրագրում է սխալ տարածքը կամ խոստանում է անհասանելի տեխնիկ, ստեղծում է ևս մեկ ձախողում: Որակավորումը պետք է մնա կապված արագության հետ:

Սահմանեք գործառնական կանոնը հստակ. եթե աշխատանքային ժամերից դուրս ընդունումը 50%-ից ցածր է կամ երկլեզու ընդունումը կորցնում է հասցեները, շտկեք ծածկույթը այս շաբաթ և հետաձգեք ելքային սցենարի աշխատանքը: Ընտրեք ալիքը այն բանից հետո, երբ խանութը կարողանա մատուցել որակավորված հաջորդ գործողություն, ոչ թե առաջ:

Մուտքային և ելքային առաջարկվող կարգավորման աշխատանքային հոսքեր

Առևտրային հեռախոսային աշխատանքային հոսքը պետք է լինի բավականաչափ պարզ նոր CSR-ի համար հետևելու և բավականաչափ կոնկրետ դիսպետչերի համար վստահելու համար: Յուրաքանչյուր փոխազդեցություն կարիք ունի սեփականատիրոջ, պարտադիր տվյալների դաշտի և չափելի արդյունքի:

Մուտքային աշխատանքային հոսք

Օգտագործեք այս վեցքայլ հաջորդականությունը հիմնական գծի զանգերի համար.

1. Ողջունեք և նույնականացրեք խանութը: CSR-ը պետք է նշի բիզնեսի անունը և հարցնի, թե ինչպես կարող է օգնել:
2. Ստուգեք սպասարկման հասցեն և փոստային ինդեքսը: Սա կանխում է դիսպետչերական ջանքերի վատնումը և հաստատում է ծածկույթը ախտորոշումից առաջ:
3. Դասակարգեք խնդիրը: Գրանցեք համակարգը կամ հարմարանքը, տեսանելի ախտանիշը, երբ այն սկսվեց և ցանկացած անվտանգության մտահոգություն:
4. Ուղղորդեք ըստ հրատապության: Առանձնացրեք նույն օրվա արտակարգ աշխատանքը, հաջորդ հասանելի պլանավորված այցը և միայն գնանշում կամ տեղեկատվական հարցումները:
5. Առաջարկեք իրական ամրագրման տարբերակ: Ներկայացրեք հասանելի ժամանակահատված, էսկալացիայի ուղի կամ հետզանգի պարտավորություն:
6. Հաստատեք հանդիպումը: Կրկնեք հասցեն, սպասարկման տեսակը, ժամանակը, մուտքի նշումները և հաճախորդի կոնտակտային տվյալները:

CSR-ը պատկանում է ընդունմանը: Դիսպետչերը պատկանում է հրատապությանը և հզորությանը: Տեխնիկը ստանում է աշխատանքի համատեքստը, ոչ թե անբացատրելի ձայնային փոստ: Վահանակը պետք է կապի աշխատանքային հոսքը պատասխանման ցուցանիշի, ամրագրման ցուցանիշի և ճիշտ տրիաժի ցուցանիշի հետ:

Ելքային աշխատանքային հոսք

Օգտագործեք կենտրոնացված չորս հպման ռիթմ.

1. Պատրաստեք գրառումը: Վերանայեք նախորդ գնահատումը, վերանորոգումը, երաշխիքը, սպասարկման պատմությունը կամ ուղղորդման համատեքստը:
2. Անմիջապես նշեք պատճառը: Մի՛ ստիպեք հաճախորդին գուշակել, թե ինչու է խանութը զանգահարել:
3. Տվեք մեկ որակավորման հարց: Հաստատեք, արդյոք խնդիրը դեռ բաց է, արդյոք հաճախորդը ցանկանում է սպասարկում, կամ արդյոք ժամանակը փոխվել է:
4. Գրանցեք արդյունքը և հաջորդ հպումը: Նշեք ամրագրված, հետաքրքրված, ոչ հիմա, սխալ կոնտակտ, մի՛ կապվեք կամ անհասանելի:

Ձայնային փորձը զուգորդեք նույն օրվա SMS-ի հետ, երբ հարմար է: Ամփոփիչ էլ. փոստը կարող է կրել գնահատման մանրամասները, մինչդեռ վերջնական ձայնային փոստը պետք է լինի հակիրճ և նույնականացնի նպատակը: Անհասանելի կոնտակտները տեղափոխեք պահման ցուցակի փոխարեն անորոշ ժամանակով զանգահարելու և տվեք այդ ցուցակին սահմանված վերանայման կետ:

AI receptionist for contractors կարող է կարգավորել ընդունումը, բազմալեզու զրույցները, ամրագրումը և զանգից հետո գրառումները գոյություն ունեցող հեռախոսային կարգավորման կողքին: Անկախ նրանից, թե խանութը օգտագործում է ծրագրակազմ, կենդանի ծառայություն կամ ներքին անձնակազմ, ստանդարտը մնում է նույնը. յուրաքանչյուր զանգ ավարտվում է ամրագրված աշխատանքով, որակավորված հետևումով, հստակ դիսպոզիցիայով կամ հստակ մի՛ կապվեք հրահանգով:

Երբ առաջնահերթություն տալ մուտքայինին, ելքայինին կամ հիբրիդային մոդելին

Առևտրային խանութների մեծ մասը պետք է օգտագործի հիբրիդային մոդել, բայց ոչ հավասար բաժանում ամեն օր: Կշռումը պետք է փոխվի սեզոնայնության, արտակարգ պահանջարկի, անձնակազմի և CRM-ում արդեն գտնվող հաճախորդների գրառումների որակի հետ:

Կայացրեք երկուշաբթի որոշումը գործառնական ապացույցներից

Ընտրեք մուտքային-ծանր դիրքորոշում, երբ եղանակը, արտակարգ աշխատանքը կամ գովազդը ստեղծում է անկանխատեսելի պահանջարկ: Ավելացրեք հորդառատ ծածկույթը նախքան հեռախոսները անընդհատ զանգելը: Ակտիվացումը որոշակի զանգերի քանակ չէ: Այն այն կետն է, երբ զանգահարողները սպասում են, լքում են, հասնում են ձայնային փոստի կամ ստանում են թերի տրիաժ:

Ընտրեք ելքային-ծանր դիրքորոշում, երբ տախտակն ունի բաց հզորություն և CRM-ը պարունակում է կոնկրետ պատճառներ հաճախորդների հետ կապվելու համար: Սկսեք անավարտ գնահատումներից, երաշխիքների ժամկետի ավարտներից, սպասարկման հնարավորություններից և այն հաճախորդներից, որոնց նախորդ աշխատանքները հուշում են համապատասխան սպասարկում: Պահանջեք հստակ դիսպոզիցիա յուրաքանչյուր փորձից հետո:

Օգտագործեք հիբրիդային լռելյայնը, երբ խանութն ունի կայուն մուտքային պահանջարկ և վերականգնվող հնարավորությունների կուտակում: Պահեք մուտքային ծածկույթը ակտիվ գործառնական և աշխատանքային ժամերից դուրս պատուհանների ընթացքում, ապա պահեք ելքային բլոկներ հետևման համար: Մի՛ խնդրեք նույն անձից հեռանկարային աշխատանք կատարել, մինչդեռ հրատապ զանգահարողները սպասում են, եթե հեռախոսային համակարգը չի կարող ընդհատել և ուղղորդել հուսալիորեն:

Երկլեզու ծածկույթը պետք է շրջի անձնակազմի պլանը, երբ լեզվի անհամապատասխանությունը առաջացնում է թերի հասցեներ, անհասկանալի ախտանիշներ, կրկնվող փոխանցումներ կամ կորցրած ամրագրումներ: Այն պատկանում է նույն գործառնական զրույցին, ինչ արտակարգ ուղղորդումը, քանի որ երկուսն էլ ազդում են այն բանի վրա, թե արդյոք խանութը կարող է կենդանի հարցումը վերածել աշխատանքային աշխատանքի:

Վերանայեք վահանակը շաբաթական: Նայեք պատասխանման ցուցանիշին, աշխատանքային ժամերից դուրս ընդունմանը, լքման ցուցանիշին, երկլեզու ավարտմանը, ամրագրված աշխատանքների ցուցանիշին, ելքային կապի հաստատման ցուցանիշին և դիսպոզիցիայի որակին: Եթե այդ չափումները բարելավվում են, ալիքի խառնուրդը աշխատում է: Եթե ոչ, սցենարը փոխելը չի շտկի ծածկույթի խնդիրը:

---

Mercateer-ը օգնում է առևտրային բիզնեսներին պատասխանել զանգերին և հաղորդագրություններին շուրջօրյա, որակավորել հարցումները, կարգավորել բազմալեզու զրույցները, գեներացնել գնային գրքի վրա հիմնված գնանշումներ և ամրագրել հանդիպումներ խանութի օրացույցում: Այցելեք Mercateer՝ տեսնելու, թե ինչպես է նրա առջևի գրասենյակի աշխատանքային հոսքը կարող փակել բացը բաց թողած զանգերի, ավելի արագ տրիաժի և ամրագրված աշխատանքի միջև: