Ինչպես պրոֆեսիոնալ պատասխանել հեռախոսին. Բարձրացրեք փոխարկումները

Առևտրային գրասենյակում զանգող հեռախոսը կարող է պարզ թվալ, մինչև որ չդառնա այդպիսին։ Զանգահարողը կարող է կանգնած լինել ջրի մեջ, լսելով անջատիչի անջատումը կամ նայելով տանիքի արտահոսքը, և յուրաքանչյուր լրացուցիչ զանգ հետ է մղում աշխատանքը։ Առևտրային աշխատանքում հեռախոսը ոչ միայն հաղորդակցման գործիք է, այլ առջևի դուռը։

Ահա թե ինչու ինչպես մասնագիտորեն պատասխանել հեռախոսին այդքան կարևոր է։ Այն ձեռնարկությունները, որոնք պատասխանում են երեք զանգի ընթացքում, վերածում են 30-ից 50%-ով ավելի զանգահարողների, քան նրանք, որոնք պատասխանում են հինգ զանգից հետո, իսկ ավելի քան 20 վայրկյան սպասող զանգահարողները շատ ավելի քիչ հավանական է, որ ամրագրեն կամ գնեն, համաձայն Numa-ի բիզնես հեռախոսային հետազոտության ամփոփած ոլորտային վիճակագրության (Numa բիզնես հեռախոսային վիճակագրություն)։ Եթե ձեր թիմը ցանկանում է ավելի լավ ամրագրումներ, ավելի մաքուր փոխանցումներ և ավելի քիչ բաց թողնված հնարավորություններ, հեռախոսը պետք է կառավարվի որպես աշխատանքային տարածքի բացում, ոչ թե որպես հետմտածություն։ Այն թիմերի համար, որոնք ցանկանում են գործնական օպերատորի տեսակետ առջևի գրասենյակային համակարգերի մասին, Mercateer աշխատանքային հոսքը ցույց է տալիս, թե ինչպես ընդունելությունը, գնանշումը և ամրագրումը կարող են ավելի մոտ լինել միմյանց։

Բովանդակության աղյուսակ

• Մասնագիտական հեռախոսային պատասխանման ներածություն
• Ստեղծեք ջերմ բացման սցենար
  • Կառուցեք ողջույնը չորս մասով
  • Համապատասխանեցրեք տոնը առևտրին
• Կառավարեք զանգի հոսքը և տրիաժային հարցերը
  • Նախ լսեք, ապա նեղացրեք աշխատանքը
  • Հարցրեք միայն այն հարցերը, որոնք կարևոր են
• Տրամադրեք գնանշումներ և կառավարեք ամրագրման փոխանցումները
  • Գնանշեք գնային գրքից, ոչ թե հիշողությունից
  • Անցեք գնանշումից պարտավորության
• Արձագանքեք բարդ զանգերին
  • Կառավարեք արտակարգ իրավիճակները՝ առանց խուճապի հնչելու
  • Վերականգնեք բաց թողնված զանգերը՝ նախքան դրանք սառչելը
  • Նվազեցրեք խոչընդոտները բազմալեզու զանգահարողների համար
• Վերապատրաստեք ձեր թիմը ստուգաթերթերով և դերախաղով
  • Տեղադրեք ստուգաթերթը զանգի վերադարձից առաջ
  • Մարզեք այն հմտությունները, որոնք ճնշման տակ խափանվում են
• Եզրակացություն և հաջորդ քայլեր

Մասնագիտական հեռախոսային պատասխանման ներածություն

Տանտերը, որի խողովակը պայթել է, սովորաբար չի հետաքրքրվում ձեր օրացույցով։ Նրան հետաքրքրում է, որ ինչ-որ մեկը վերցնի հեռախոսը, հանգիստ հնչի և ասի, թե ինչ է լինելու հաջորդը։ Եթե զանգը չափազանց երկար է զանգում, զանգահարողը հաճախ ենթադրում է, որ ոչ ոք հասանելի չէ և անցնում է առաջ, ինչը արագ վերցնելը դարձնում է եկամտի հարց, ոչ միայն քաղաքավարության հարց։

Գործնական ստանդարտը դեռևս հին 3-զանգի կանոնն է։ Բիզնես-հեռախոսային ուղեցույցները իդեալական պատասխանի պատուհանը դնում են 2-ից 3 զանգի, կամ մոտավորապես 6-ից 10 վայրկյանի, ասում են, որ 4 զանգը դեռ ընդունելի է, իսկ 5 կամ ավելին սկսում է տեսանելի հիասթափություն առաջացնել։ Մեկ բիզնես-հեռախոսային ուղեցույց նաև նշում է, որ 5 զանգից ավելի դեպքում զանգահարողների 85%-ը չի թողնի հաղորդագրություն։ Դա իրական առաջատարի կորստի խնդիր է ցանկացած առևտրային խանութի համար, որը հիմնված է ներգնա զանգերի վրա։ Ավելին իմանալու համար, թե ինչպես լավ կառավարել զանգերը, տես հեռախոսային պատասխանման լավագույն փորձը։

Առևտրային ձեռնարկությունների համար փոխզիջումը պարզ է։ Դուք կարող եք պահել անձնակազմը կենտրոնացած և թույլ տալ, որ հեռախոսը տուժի, կամ կարող եք առջևի գրասեղանը դիտարկել որպես արտադրության մաս։ Այն խանութները, որոնք պահպանում են իրենց դիրքը, սովորաբար անում են երկրորդը՝ նրանք արագ պատասխանում են, հետևողականորեն ողջունում և անմիջապես անցնում աշխատանքի որակավորմանը։ Դա ավելի կարևոր է սպասարկման զանգերի դեպքում, որտեղ առաջին զրույցը հաճախ որոշում է, թե արդյոք զանգահարողը կամրագրի ձեզ մոտ, թե կզանգահարի ցուցակի հաջորդ կապալառուին։

Գործնական կանոն. զանգը հաղթվում է առաջին մի քանի վայրկյանում։ Եթե զանգահարողը զգում է, որ լսվել է, նա սովորաբար կմնա գծում բավական երկար, որպեսզի դուք ամրագրեք հաջորդ քայլը։

Մասնագիտական պատասխանը նաև պաշտպանում է հեղինակությունը։ Այն զանգահարողը, ով ստանում է հստակ ողջույն և արագ առաջընթացի ուղի, հակված է ավելի շատ վստահել ձեռնարկությանը, քան այն զանգահարողը, ով հանդիպում է ձայնային փոստի կամ ցրված «ալո»-ի։ Կայուն պատասխանը նաև տեղ է ստեղծում զանգից հետո հաջորդ քայլի համար՝ լինի դա ամրագրման նշում, զանգի վերադարձ, թե գնային գրքից քաշված գնանշում։ Ահա թե ինչու մաքուր առաջին արձագանքը կարևոր է խանութում և գրասեղանի մոտ, և ինչու ընդունումն ու հետևումն աջակցող գործիքները կարող են օգնել թիմերին մնալ հետևողական, ներառյալ Mercateer։