Հեռախոսային սցենար մուտքային զանգերի համար՝ պատրաստ օգտագործման ձևանմուշներ

Հեռախոսը զանգում է, մինչդեռ դուք օգնում եք տեխնիկին գտնել մաս: Մեկ այլ զանգահարող մուտքագրվում է, մինչդեռ գրասենյակը արդեն զբաղված է ամրագրմամբ: Ձայնային փոստ ստացող անձը կարող է ցանկանալ սպասարկման այց, կամ նրանք կարող են ունենալ ջուր, որը տարածվում է խոհանոցի հատակով:

Օգտակար մուտքային զանգերի հեռախոսային սցենար կարգավորում է երկու իրավիճակները: Այն ասում է ընդունարանի աշխատակցին, թե ինչ ասել, բայց նաև սահմանում է, թե ինչ անել, երբ ոչ ոք հասանելի չէ՝ ճանաչել զանգահարողին, բացահայտել ռիսկը, գրանցել օգտագործելի մանրամասներ և հաստատել, թե ով կգործի հաջորդը: Հղկված ողջույն առանց այդ պահուստային տարբերակի պարզապես ավելի լավ ներածություն է բաց թողնված աշխատանքի համար:

Բովանդակության աղյուսակ

• Յոթ քայլ յուրաքանչյուր մուտքային զանգի համար
  • Ինչու է կարևոր վերջին հարցը
• Բացման տողեր, որոնք առանձնացնում են հրատապ զանգերը սովորականներից
• Գնանշման և ամրագրման տողեր, որոնք դիմանում են
  • Բանավոր գնային և ամրագրման տողեր
  • Ընտրեք, թե ինչպես է ամրագրումը հասնում դիսպետչերին
• Առևտրային տարբերակներ HVAC-ի, սանտեխնիկայի և էլեկտրիկայի համար
  • Համապատասխանեցրեք հարցերը դիսպետչերային որոշմանը
• Պատրաստի օգտագործման տողեր ընդհանուր հարցումների և բաց թողնված զանգերի համար
  • Երբ ոչ ոք չի կարող ընդունել ամբողջ զանգը
• Բազմալեզու ցուցումներ և զանգի նմուշային տրանսկրիպտ
  • Պատկերավոր զանգ՝ թարգմանված անգլերենով
• Փորձարկեք սցենարը նախքան գործարկումը
  • Կատարեք վերահսկվող փորձնական ծրագիր

Յոթ քայլ յուրաքանչյուր մուտքային զանգի համար

1. Պատասխանեք և ստուգեք անվտանգությունը: Անվանեք ընկերությունը, հարցրեք զանգահարողի նախընտրած լեզուն և ստուգեք, արդյոք կա անմիջական արտակարգ իրավիճակ: Մի ավարտեք ողջույնը, մինչդեռ ինչ-որ մեկը փորձում է հայտնել վտանգի մասին:
2. Գրանցեք զանգահարողի անունը, հետադարձ զանգի համարը, սպասարկման հասցեն, գույքի տեսակը և պահանջվող առևտուրը: Հարցրեք յուրաքանչյուր հարցը առանձին:
3. Հարցրեք ախտանիշներին վերաբերող հարցեր: HVAC-ի համար ստուգեք ջերմության բացակայություն, անսովոր հոտեր, ջրի արտահոսք կամ ածխածնի մոնօքսիդի մտահոգություն: Սանտեխնիկայի համար հարցրեք, արդյոք ջուրը ակտիվորեն դուրս է գալիս և արդյոք հիմնական փակիչը փակվել է:
4. Դասակարգեք հարցումը որպես արտակարգ, հրատապ, սովորական, միայն գնահատում կամ ոչ սպասարկում: Այդ դասակարգումը որոշում է հաջորդ գործողությունը:
5. Գնանշեք միայն հաստատված գնային գրքի տարրերը: Առանձնացրեք ախտորոշիչ վճարը, արտաժամյա հավելավճարը, մասերը, աշխատուժը և անհայտ պայմանները:
6. Առաջարկեք ամենավաղ վավեր ժամանակացույցը: Կրկնեք ամսաթիվը, ժամանման պատուհանը և հասցեն, ապա սպասեք հստակ «այո»-ի:
7. Փակեք հետևյալով. «Մենք ամեն ինչ լուսաբանե՞լ ենք այս այցի համար»:

Վերաբերվեք սրան որպես որոշումների ծառ, ոչ թե պարբերություն, որը պետք է արտասանել: Անվտանգության մտահոգությունը ընդհատում է հաջորդականությունը: Սխալ համարը դուրս է գալիս դրանից: Գնահատման հարցումը հետևում է այլ ժամանակացույցի ճանապարհի, քան վերանորոգումը:

Օգտագործեք գործընթացի գրաֆիկան որպես սեղանի տեղեկանք՝ մանրամասն ընդունման դաշտերի կողքին:

Թիրախային ժամանակ յուրաքանչյուր զանգի փուլի համար

Սրանք աշխատանքային հոսքի առաջնահերթություններ են, ոչ թե համընդհանուր զանգի տևողության չափանիշներ:

Ինչու է կարևոր վերջին հարցը

Վերջին հարցը բռնում է դարպասի կոդը, վարձակալի կոնտակտը կամ մուտքի սահմանափակումը, որը հակառակ դեպքում դառնում է ևս մեկ հեռախոսազանգ: Առաջին զանգի լուծում նշանակում է կոնտակտի լուծում առանց հետադարձ զանգի, էսկալացիայի կամ կրկնակի կոնտակտի՝ համաձայն առաջին զանգի լուծման սահմանման և չափանիշների ուղեցույցի:

Դարձրեք էական դաշտերը պարտադիր: Պահանջեք հեռախոսահամարի և հասցեի կրկնակի ընթերցում, հստակ SMS-ի համաձայնություն և կոշտ դադարեցում չստուգված գնանշումը որպես երաշխավորված ներկայացնելու դեմ: Թույլ մի տվեք գործակալին նշել զանգը որպես ավարտված, մինչդեռ պահանջվող տեղեկատվությունը դեռ բացակայում է:

Բացման տողեր, որոնք առանձնացնում են հրատապ զանգերը սովորականներից

Առաստաղի միջով ջուր թափվող զանգահարողը կարիք չունի սկսել էլփոստի հասցեից կամ մանրամասն ախտորոշումից: Նրան անհրաժեշտ է հստակ պատասխան և ճիշտ հաջորդ քայլը: Օգտագործեք բացում, որը դասակարգում է զանգը՝ առանց զանգահարողին խնդրելու բացահայտել տեխնիկական խափանումը:

«Շնորհակալություն զանգելու համար [Ընկերություն], սա [անուն] է: Դուք զբաղվո՞ւմ եք ակտիվ խնդրով, թե՞ պլանավորում եք նոր աշխատանք»:

Այնուհետև հարցրեք մեկ համապատասխան անվտանգության հարց միաժամանակ: Եթե ոչ ոք չի կարող անմիջապես պատասխանել, ճանաչեք սպասումը և ասացեք զանգահարողին, թե ինչ կլինի հաջորդը: Անբացատրելի լռությունը ավելացնում է շփումը, հատկապես երբ ինչ-որ մեկը զբաղվում է ակտիվ խնդրով: Հաճախորդների սպասարկման ուսումնասիրությունը սպասման ժամանակի սպասումների մասին ընդգրկում է, թե ինչպես են զանգահարողները զգում սպասման ժամանակները: Պահեք առաջին փոխանակումը կենտրոնացած նրանց իրավիճակի և հաջորդ գործողության վրա:

Զանգի տեսակներ, ազդանշաններ և տրիաժ գործողություն

Այս կատեգորիաները ուղղորդում են երթուղայնացումը: Նրանք չեն ախտորոշում խնդիրը: Զանգահարողը կարող է սկզբում հայտնել թարթող լույսերի մասին, ապա նշել այրվելու հոտ: Փոխեք դասակարգումը, երբ նոր մանրամասները բարձրացնում են անվտանգության մտահոգություն: Մի շարունակեք հետևել սկզբնական զանգի ճանապարհին:

Անվտանգությունը գալիս է ժամանակացույցից առաջ: Տեխնիկի հետադարձ զանգը փոխարինող չէ արտակարգ օգնության համար:

Գազի հոտի համար ասացեք.

«Խնդրում եմ հիմա լքեք շենքը և զանգահարեք գազի կոմունալ ծառայությանը դրսից: Ես դադարեցնում եմ ամրագրումը, որպեսզի դուք կարողանաք ստանալ օգնություն առաջինը»:

Եթե կա անմիջական վտանգ, ուղղորդեք զանգահարողին արտակարգ ծառայություններին անվտանգ վայրից: Մի խնդրեք նրանց ստուգել սարքավորումները, գտնել մոդելի համարը կամ մնալ ներսում ընդունումն ավարտելու համար: Զանգի առաջին մասը պետք է օգնի նրանց ձեռնարկել ամենաանվտանգ հաջորդ քայլը, ոչ թե լրացնել ձևաթուղթ:

Գնանշման և ամրագրման տողեր, որոնք դիմանում են

«Ախտորոշիչ այցի վճարը [հաստատված վճար] է: Դա ընդգրկում է [հաստատված շրջանակը]: Այն չի ներառում վերանորոգումներ, եթե մեր գնային գիրքը հատուկ այլ կերպ չի ասում»:

Դա ավելի ուժեղ բացում է, քան «Սովորաբար արժե մոտավորապես…»: Գործակալը պետք է բացատրի հաստատված վճարը, ոչ թե իմպրովիզացնի հավանական վերանորոգման ընդհանուրը ախտանիշից:

Պահեք բացահայտման կարգը հետևողական՝ ախտորոշիչ վճար, արտաժամյա հավելավճար, մասեր, աշխատուժ, ապա անհայտ պայմաններ: Օգտագործեք խանութի կողմից հաստատված արժեքներ յուրաքանչյուր փակագծում՝ նախքան այս տողերը ծառայության մեջ դնելը:

Բանավոր գնային և ամրագրման տողեր

«Այս ժամանակացույցի պատուհանի համար արտաժամյա վճարը [հաստատված վճար] է»:

«Եթե մասեր են անհրաժեշտ, տեխնիկը կգնանշի դրանք մեր հաստատված գնային համաձայն՝ նախքան վերանորոգումը սկսելը»:

«Աշխատուժը [հաստատված դրույքաչափ կամ գնային հիմք] է՝ [կիրառելի բացառումներով]»:

«Ես չեմ կարող խոստանալ վերջնական թիվը, մինչև տեխնիկը չտեսնի համակարգը, բայց դուք կհաստատեք ընդհանուրը՝ նախքան որևէ վերանորոգման աշխատանք սկսելը»:

Եթե գնային գիրքը չի ընդգրկում հարցումը, դադարեցրեք գնանշելը: Ասացեք.

«Այդ աշխատանքը կարիք ունի գնահատման: Ես կարող եմ կազմակերպել այցը, բայց չեմ կարող ձեզ տալ երաշխավորված վերանորոգման գին հեռախոսով»:

Ներկայացուցիչը կարիք ունի հաստատված գնային հղման, ոչ թե ձեռագիր գուշակության:

Ամրագրման համար առաջարկեք իրական բացում, այլ ոչ թե հարցնել, թե երբ է զանգահարողը ցանկանում ինչ-որ մեկին.

«Մեր ամենավաղ հասանելի ժամանման պատուհանը [ամսաթիվ] է [սկզբնական ժամանակ] և [վերջնական ժամանակ] միջև: Կցանկանայի՞ք այդ ժամանակացույցը»:

Ընդունումից հետո.

«Ես ունեմ [ամսաթիվ], [ժամանման պատուհան], [ամբողջական սպասարկման հասցե] հասցեում: Արդյո՞ք դա ճիշտ է»:

Սպասեք պատասխանի: Դադարը հաստատում չէ:

Ընտրեք, թե ինչպես է ամրագրումը հասնում դիսպետչերին

Ընդունարանի աշխատակիցը կարող է օգտագործել հաստատված գնային գիրքը և ընդհանուր օրացույցը: AI առջևի գրասենյակային համակարգը կարող է կարդալ նույն գնային կանոնները, արտասանել մանրամասն գնանշում և գրել ժամանակացույցը օրացույցում: Որտեղ դիսպետչերությունը դեռ օգտագործում է թուղթ, ուղարկեք ամրագրումը և տրանսկրիպտը դիսպետչերին՝ փոխարենը պնդելու, որ օրացույցի գրառում գոյություն ունի:

Խուսափեք այս ընդհանուր ձախողումներից.

• Ճշգրիտ ժամանման խոստումներ. Տվեք լիազորված պատուհանը, ոչ թե չհիմնավորված ժամանման ժամանակ:
• Անավարտ աշխատուժի գնանշումներ. Նշեք բացառումները՝ նախքան զանգահարողը ընդունի:
• Բացակայող հասցեի հաստատում. Մի ենթադրեք, որ հաշվարկային հասցեն աշխատանքի վայրն է:

Առևտրային տարբերակներ HVAC-ի, սանտեխնիկայի և էլեկտրիկայի համար

Պահեք ընդունման կառուցվածքը հետևողական: Փոխեք ախտանիշների հարցերը և էսկալացիայի կանոնները ըստ առևտրի: Ընդունարանի աշխատակիցը չպետք է ախտորոշի համակարգը՝ ճանաչելու համար, որ սովորական ամրագրումը պետք է դադարի:

Առևտրին հատուկ հարցեր և էսկալացիայի գործարկիչներ

Հարցերը համապատասխանեցրեք դիսպետչերի որոշմանը

HVAC intake-ին անհրաժեշտ է շահագործման ախտանիշը և բնակիչների համատեքստը։ «Ջերմություն չկա» նշանակում է այլ բան, երբ ներկա են խոցելի բնակիչներ։ HVAC answering service պետք է այդ տարբերությունը տանի իր էսկալացիայի կանոններում, այլ ոչ թե թաղի ընդհանուր նշումների դաշտում։

Plumbing-ի համար պարզեք՝ արդյոք խնդիրը դեռ շարունակվում է։ Հարցրեք՝ արդյոք զանգահարողը գիտի հիմնական անջատիչի տեղը և արդյոք այն փակվել է։ Մի հրահանգեք որևէ մեկին անցնել կանգնած ջրի վրայով կամ մտնել անվտանգ տարածք՝ այն հասնելու համար։

Electrical intake-ին անհրաժեշտ է հստակ սահման սքրինինգի և անսարքությունների վերացման միջև։ Գրանցեք այն, ինչ զանգահարողը հայտնում է։ Մի հրահանգեք նրան բացել վահանակ, դիպչել տաք վարդակին կամ բազմիցս վերականգնել անջատիչը։

Ընդհանուր կապալառուական աշխատանքները պատկանում են գնահատողին, երբ ծավալը դուրս է հաստատված գնագոյացումից։ Ֆիքսեք նախագիծը, բյուջեի միջակայքը և նախատեսված ժամանակացույցը՝ առանց նախնական զրույցը վերածելու պարտավորեցնող գնանշման։

Գույքի կառավարման զանգերին անհրաժեշտ է միավորը, վարձակալի կոնտակտը, մուտքի թույլտվությունը և նախընտրելի մուտքի պատուհանը։ Առանձնացրեք խնդիրը հայտնող անձին այն անձից, ով լիազորված է հաստատել աշխատանքը։

Օգտակար տեխնիկի ամփոփումը բացատրում է, թե ինչն է փոխել առաջնահերթությունը, այլ ոչ միայն այն, թե որ մասնագիտությունն է պահանջել զանգահարողը։

Պատրաստի տողեր ընդհանուր հարցումների և բաց թողած զանգերի համար

«Շնորհակալություն զանգելու համար [Company], սա [name]-ն է։ Ինչո՞վ կարող եմ օգնել այսօր։»

Դա աշխատում է ընդհանուր գրասենյակային գծի համար, եթե հաջորդ հարցը ուղղորդում է հարցումը.

«Դուք փնտրո՞ւմ եք գնագոյացում, գոյություն ունեցող հանդիպում, թե՞ սպասարկում արդեն տեղադրված ինչ-որ բանի համար։»

Օգտագործեք կարճ պատասխաններ, որոնք ավարտվում են գործողությամբ.

• Գնագոյացում. «Կարող եմ հիմա տալ ախտորոշիչ վճարը և դուրս գալու դրույքաչափը։»
• Գոյություն ունեցող հանդիպում. «Կարո՞ղ եմ ստանալ անունը կամ հեռախոսահամարը ամրագրման վրա։»
• Վճարման կամ գրասենյակային հարցեր. «Կվերցնեմ ձեր տվյալները և կխնդրեմ գրասենյակին հետ զանգել ձեզ [հաստատված պատուհանում]։»
• Սպասարկման հարցում. «Պատմեք, թե ինչ է կատարվում, և ես կստուգեմ, թե որ սպասարկումն է ձեզ անհրաժեշտ։»

Երբ ոչ ոք չի կարող ընդունել ամբողջական զանգը

Նախագծեք առաջին 30 վայրկյանը ճանաչման և ռիսկի հայտնաբերման շուրջ, այլ ոչ թե երկար ընկերության ներկայացման։ Դիտարկեք դա որպես աշխատանքային հոսքի նախագծման պատուհան, այլ ոչ թե խոստում, որ յուրաքանչյուր ընդունում կավարտվի։

Պատասխանող գործակալի համար, որը կարող է շարունակել զրույցը, օգտագործեք.

«Ներողություն, որ չկարողացանք ուղղակիորեն ընդունել ձեր զանգը։ Կարող եմ հիմա ստանալ ձեր տվյալները։»

«Ո՞րն է սպասարկման հասցեն, և արդյոք կա անմիջական մտահոգություն ջրի, ջերմության, էլեկտրականության կամ գազի հետ կապված։»

«Ո՞րն է լավագույն համարը ձեզ հասնելու համար, եթե կապը խզվի։»

Սովորական հարցումների համար առաջարկեք իրական հետզանգի պատուհան.

«Մեր հաջորդ հասանելի հետզանգի պատուհանը [սկզբի ժամանակ] է մինչև [վերջի ժամանակ]։ Արդյոք դա ձեզ համար հարմար է։»

Այնուհետև խնդրեք համաձայնություն.

«Կարո՞ղ եմ այս համարին տեքստով ուղարկել հասցեն և հետզանգի պատուհանը։»

Անվտանգության համար կրիտիկական զեկույցի համար կիրառեք արտակարգ արձանագրությունը՝ նախքան շարունակելը.

«Ձեր նկարագրածի պատճառով ես հիմա ահազանգում եմ հերթապահ տեխնիկին։»

After-hours answering service պետք է տարբերի այս էսկալացիան սովորական հաղորդագրությունից։ Բարձր բեռնվածության ժամանակ միաժամանակյա պատասխանելը ևս մեկ տարբերակ է. բաց թողած զանգի տեքստային վերադարձը կարող է վերականգնել կապը կախված զանգից հետո, բայց այն չի փոխարինում արտակարգ տրիաժին։

Ձայնային փոստի ողջույնը պետք է անվանի խանութի իրական արտակարգ կոնտակտը և գազի հոտ ունեցող զանգահարողներին ուղղորդի դուրս գալ՝ նախքան օգնություն կանչելը։ Փոխարինեք յուրաքանչյուր փակագիծ՝ նախքան այն ձայնագրելը։

Ոչ մի սպասարկման զանգ չպետք է ավարտվի «Ինչ-որ մեկը կվերադառնա ձեզ մոտ» արտահայտությամբ։ Անվանեք հաջորդ գործողության սեփականատիրոջը և տվեք իրատեսական պատուհան։

Բազմալեզու ակնարկներ և զանգի նմուշային տրանսկրիպտ

Սկսեք կարճ ողջույնով, ապա հարցրեք.

«Ո՞ր լեզուն կնախընտրեիք այս զանգի համար։»

Եթե զանգահարողը պատասխանում է այլ լեզվով, շարունակեք այդ լեզվով, երբ աջակցվում է։ Մի ստիպեք նրանց անցնել երկար ընտրացանկով՝ նախքան խնդիրը հայտնելը։ Պահպանեք նույն պահանջվող դաշտերը և անվտանգության կանոնները՝ անկախ լեզվից։

Սեղանի տեղեկատուն պետք է ցույց տա ընդունման դաշտերը, այլ ոչ միայն թարգմանված ողջույնները։

Լեզվական աջակցությունը օգտակար է միայն այն դեպքում, եթե գործակալը կարող է ավարտել առաջադրանքը։ Գնահատեք bilingual answering service-ը՝ արդյոք այն պահպանում է ախտանիշների մանրամասները, ճշգրիտ հաստատում է հասցեները և տեղափոխում է զանգահարողի լեզվական նախապատվությունը տեխնիկի հանձնմանը։

Նկարազարդված զանգ՝ թարգմանված անգլերեն

Այս գեղարվեստական ուսումնական փոխանակումը ներկայացնում է իսպաներեն զանգ։ Այն հաճախորդի դեպքի ուսումնասիրություն չէ, և բոլոր փակագծերով մանրամասները պահանջում են կենդանի հաստատում։

Գործակալ. «Շնորհակալություն զանգելու համար [Company]։ Ո՞ր լեզուն կնախընտրեիք։»

Զանգահարող. «Իսպաներեն, խնդրում եմ։ Իմ բնակարանում ջերմություն չկա, և այստեղ երեխա ունեմ։»

Գործակալ. «Կարող ենք շարունակել իսպաներենով։ Կա՞ գազի հոտ, ածխածնի մոնօքսիդի ազդանշան կամ որևէ մեկը վատ է զգում։»

Զանգահարող. «Ոչ։ Ջեռուցումը չի աշխատում։»

Գործակալ. «Ես դա դիտարկում եմ որպես արտակարգ էսկալացիա, քանի որ ջերմություն չկա երեխայի ներկայությամբ։ Խնդրում եմ բոլորին պահեք անվտանգ, տաք տեղում։»

Զանգահարող. «Ի՞նչ կլինի հաջորդը։»

Գործակալ. «Ես կապվում եմ հերթապահ տեխնիկի հետ։ Նախ՝ ո՞րն է ձեր անունը, սպասարկման հասցեն, միավորը և հետզանգի համարը։»

Զանգահարող. «[Տրամադրում է մանրամասները։]»

Գործակալ. «Ես կրկին կարդացի այդ մանրամասները, և դուք հաստատել եք դրանք։ Հերթապահի հետզանգի պատուհանը [հաստատված պատուհան] է։ Կարո՞ղ եմ այդ հաստատումը տեքստով ուղարկել այս համարին։»

Զանգահարող. «Այո։»

Գործակալը սքրինինգ է անցկացրել անմիջական վտանգի համար՝ նախքան հարցումը ջեռուցման դիսպետչեր դիտարկելը։ Նա առաջարկել է հետզանգի պատուհան, այլ ոչ թե հորինված տեխնիկի ժամանման ժամանակ։ Գազի մտահոգություն կամ հիվանդության զեկույց կպահանջեր անվտանգության ճյուղը։

Հետևյալ տեսանյութը լրացուցիչ համատեքստ է տրամադրում հեռախոսային մշակման գնահատման համար։

Ուղարկեք տեխնիկին հակիրճ ամփոփում, կառուցվածքավորված աշխատանքի մանրամասներ և տրանսկրիպտ։ Ներառեք լեզվական նախապատվությունը և էսկալացիայի պատճառը նշանավոր կերպով։ Պահեք գրառումը որոնելի, որպեսզի գրասենյակի անձնակազմը կարողանա գտնել նախորդ զրույցը՝ առանց վարձակալին խնդրելու այն վերակառուցել։

Փորձարկեք սցենարը նախքան ուղիղ եթեր դուրս գալը

Զանգահարողը հասնում է ձայնային փոստին կամ պատասխանող գործակալին, քանի որ գրասենյակում ոչ ոք չի կարողանում պատասխանել։ Առաջին 30 վայրկյանում սցենարը պետք է հստակ դարձնի հաջորդ քայլը, ֆիքսի զանգի պատճառը և խուսափի խոստումներից, որոնք դիսպետչերը չի կարող պահել։ Փորձարկեք այդ վերականգնման աշխատանքային հոսքը, այլ ոչ միայն այն, թե արդյոք ողջույնը հնչում է փայլուն։

Չափեք ավարտված արդյունքները, այլ ոչ միայն կարճ զանգերը։ Հետևեք ութ չափանիշների՝ պատասխանման մակարդակ, լքում, արտակարգ տրիաժի ճշգրտություն, գնանշման ընդունում, ամրագրման փոխակերպում, հանդիպման ներկայացման մակարդակ, կրկնակի կապի մակարդակ և առաջին զանգի լուծում։ Սահմանեք յուրաքանչյուր չափանիշը փորձնականից առաջ, ապա համեմատեք արդյունքները զանգի տեսակի, լեզվի, ալիքի և օրվա ժամի համաձայն։

Օգտագործեք արդյունքները՝ գտնելու համար, թե որտեղ են զանգահարողները դադարեցնում առաջընթացը և որ հանձնումը կարիք ունի աշխատանքի։

Չափանիշներ զանգերի մշակման, ամրագրման և լուծման համար

Healthcare contact-center benchmark առաջարկում է համատեքստ զանգերի կենտրոնի չափման համար, բայց դրա շեմերը չպետք է դիտարկվեն որպես առևտրային բիզնեսի ստանդարտներ։ Օգտագործեք ստորև բերված բանաձևերը, սահմանեք սկզբնական գործառնական թիրախներ ձեր սեփական հնարավորություններից և սպասարկման կանոններից, ապա վերանայեք դրանք փորձնական զանգերը վերանայելուց հետո։

Ցանկացած սկզբնական շեմ դիտարկեք որպես գործառնական ընտրություն, այլ ոչ թե համընդհանուր չափանիշ։ Օրինակ՝ բիզնեսը կարող է օգտագործել տեղական ընտրված սպասման ժամանակի նպատակ կամ անջատման սահմանափակում իր փորձնականի ընթացքում, ապա ճշգրտել այն՝ համապատասխանեցնելով անձնակազմին, զանգերի խառնուրդին և այն սպասարկմանը, որը կարող է իրատեսորեն տրամադրել։

Կատարեք վերահսկվող փորձնական

Սկսեք արտաժամյա վերահասցեագրմամբ։ Սա սահմանափակում է թեստը սահմանված զանգի հատվածով՝ առանց փոխելու ամբողջ գրասենյակային աշխատանքային հոսքը։ Հաստատեք, որ գոյություն ունեցող համարը ճիշտ է վերահասցեագրվում, հերթապահ նպատակակետը աշխատում է, և ամրագրման կանոնները համապատասխանում են իրական հասանելիությանը։

Կատարեք մոդելավորված զանգեր՝ նախքան ուղիղ տրաֆիկ ընդունելը։ Ներառեք սովորական սպասարկում, չծածկված սպասարկման հասցե, գնի առարկություն, անհասանելի հանդիպում, լեզվի փոխարկում և արտակարգ զեկույց։ Ընդհատեք նաև գործակալին։ Զանգահարողները հաճախ խոսում են հուշման վրայով կամ փոխում են թեման՝ նախքան գործակալը ավարտելը։

• Փոխեք մեկ փոփոխական. Փորձարկեք բացման ձևակերպումը, արտակարգ հարցերի կարգը կամ ամրագրման առաջարկը առանձին։
• Համեմատեք նմանատիպ ժամանակաշրջաններ. Հաշվի առեք զանգերի խառնուրդը և եղանակային պայմանները։ Մի դիտարկեք փոքր տատանումը որպես բարելավման ապացույց։
• Վերանայեք ձայնագրությունները շաբաթական. Ստուգեք անվտանգության էսկալացիան, հաստատված գնագոյացումը, համաձայնությունը և արդյոք գործակալը կատարել է խոստացված գործողությունը։
• Ստուգեք հանձնումները. Հաստատեք, որ տեխնիկը ստացել է օգտագործելի մանրամասներ, և դիսպետչերը կարող է գտնել գրառումը։

Պահեք արտակարգ էսկալացիաները առանձին՝ լուծումը մեկնաբանելիս։ Ճիշտ անվտանգության էսկալացիան հաջողված պատասխան է, այլ ոչ թե էսկալացիան խրախուսելուց հրաժարվելու պատճառ։

Ընդլայնեք մինչև ցերեկային զանգերը միայն այն բանից հետո, երբ փորձնականը կհամապատասխանի ձեր գործառնական չափանիշներին։ Եթե զանգահարողները պատասխան են ստանում, բայց հեռանում են առանց հաստատված ամրագրման, շտկեք ամրագրման հոսքը՝ նախքան ծավալը մեծացնելը։ Եթե գործակալը խոստանում է հետզանգեր, որոնք ոչ ոք չի սեփականաշնորհում, շտկեք անձնակազմը և էսկալացիայի ծածկույթը։ Ողջույնի փոփոխումը չի լուծի չսեփականաշնորհված հետզանգը։

Mercateer-ը առաջարկում է AI պատասխանում, գնային գիրք գնանշում, օրացույցային ամրագրում և զանգից հետո գրառումներ առևտրային բիզնեսների համար։ Այցելեք Mercateer՝ քննարկելու մուտքային զանգի սցենարի, բաց թողած զանգի պահուստային տարբերակի և հերթապահ էսկալացիայի կանոնների կարգավորումը, ապա փորձարկեք դրանք ձեր դիսպետչերի աշխատանքային հոսքի համեմատ։