Բնակելի գույքի կառավարման պատասխանատու ծառայության ուղեցույց

Շաբաթ երեկո է, ջուրը հոսում է առաստաղով, և ձեր հերթապահ տեխնիկն արդեն մեկ այլ աշխատանքի վրա է։ Լավ residential property management answering service չի հաղթում այդ պահը արագ պատասխանելով և անորոշ հաղորդագրություն ընդունելով։ Այն հաղթում է՝ գրավելով ճիշտ մանրամասները, ճանաչելով վտանգը, ստիպելով հաշվետու մարդուն գործել և թողնելով գրառում, որը կարող եք ստուգել երկուշաբթի օրը։

Բովանդակության աղյուսակ

• Ինչու են սպասարկման զանգերը գերազանցում գրասենյակը
  • Սա միայն մեծ շենքի խնդիր չէ
  • Երկու շատ տարբեր աշխատանքներ թաքնված են մեկ պիտակի տակ
• Սահմանեք ընդունման կանոններ նախքան վաճառող ընտրելը
  • Գրանցեք դաշտերը այն հերթականությամբ, որով ձեզ դրանք պետք կգան
  • Կյանքի անվտանգությունը ստուգեք ամեն ինչից առաջ
  • Նշանակեք առաջնահերթություն կցված ժամացույցով
  • Վստահությունը արագ քայքայող թակարդները
• Սցենարավորեք արտակարգ իրավիճակները՝ առանց բնակիչների վստահությունը կորցնելու
  • Բաժանեք աշխատանքային հոսքը հետևանքների համաձայն
  • Օգտագործեք կարճ, կոնկրետ տողեր սթրեսի պայմաններում
  • Պլանավորեք այն գիշերը, երբ ոչ ոք չի պատասխանում
• Համեմատեք մարդկային ծածկույթը AI առջևի գրասենյակի հետ
  • Ինչպես են ծածկույթի մոդելները կարգավորում սպասարկման զանգը
• Կապեք ամրագրման կանոնները վերանորոգման SLA-ների հետ
  • Յուրաքանչյուր առաջնահերթությունը քարտեզագրեք գործողությանը
  • Բեռնեք իրական գները և իրական օրացույցները
  • Չափեք վերանորոգումը, ոչ թե ողջույնը
• Աուդիտավորեք առաջին ամիսը և անցեք հաջորդ քայլին
  • Հինգ հարց երեսունօրյա վերանայման համար

Ինչու են սպասարկման զանգերը գերազանցում գրասենյակը

Վարձակալության սեղանը փակ է, երբ 4B բնակիչը հայտնում է խոհանոցի առաստաղով կաթող ջրի մասին։ Դույլը բռնում է դրա մի մասը, վերևի հարևանը չի պատասխանում, իսկ ներքևի լուսատուի լուսամփոփը բզզում է։ Բնակիչը ուզում է իմանալ՝ արդյոք պետք է անջատել էլեկտրականությունը։

Մինչդեռ ձեր հերթապահ հեռախոսը կարգավորում է ջերմության բացակայության զանգը քաղաքի մյուս կողմում։ Պատասխանատու ծառայությունը կարող է հավաքել միավորի և հետզանգի մանրամասները, բայց արագությունն ինքնին չի դարձնում իրավիճակը անվտանգ կամ չի լուծում արտահոսքը։ Աշխատանքային հոսքը պետք է բացահայտի անմիջական վտանգը, ներգրավի պատասխանատու անձին բարձր հետևանքներով որոշումներում և հետևի, թե ինչ է տեղի ունենում զանգից հետո։

Սա միայն մեծ շենքի խնդիր չէ

Սպասարկման հարցումները չեն սպասում գրասենյակային ժամերին, և բացը ազդում է բոլոր չափերի վարձակալությունների վրա։ Բնակարանային և քաղաքաշինության դեպարտամենտը և մարդահամարի բյուրոն հաշվել են 49.5 million rental housing units 2021 Rental Housing Finance Survey-ում։ Դրանցից գրեթե 46% գտնվում էին մեկից չորս միավոր ունեցող գույքերում՝ համաձայն վարձակալական պաշարների և կառավարման մասին դաշնային հարցման ցուցանիշների։ Այդ գույքերի շատ բնակիչներ ոչ մի կերպ մոտ չեն անձնակազմով գրասենյակին։

Արտակարգ իրավիճակների սցենարներ առանց բնակիչների վստահությունը կորցնելու

Կեսգիշերից հետո պայթած խողովակը պահանջում է այլ պատասխան, քան կայանման թույլտվության խնդրանքը: պատասխանատու ծառայությունը պետք է ավտոմատացնի սովորական ընդունումը, ապա ներգրավի մարդուն այն զանգերում, որտեղ անվտանգությունը, բնակելիությունը կամ հրատապ վնասը կարող է վտանգված լինել: Արագ պատասխանը միայն սկիզբն է: Բնակիչներին անհրաժեշտ են նաև հստակ հրահանգներ, հուսալի փոխանցում և թարմացում, որին կարող են հույս դնել:

Վարձակալների հետազոտությունը ցույց է տվել, որ ալիքների նախապատվությունները փոխվում են հրատապության հետ. Վարձակալների 66%-ը ցանկանում է հեռախոսազանգ արտակարգ իրավիճակների համար՝ համեմատած էլփոստի 51%-ի կամ տեքստի 43%-ի սովորական հարցերի համար, համաձայն վարձակալների հաղորդակցման նախապատվությունների հետազոտության: Կառուցեք սցենարը այդ տարբերության շուրջ: Հեռախոսազրույցը կարող է հաստատել, թե ինչ է տեղի ունենում և օգնել անհանգիստ բնակչին հասկանալ, թե ինչ է լինելու հաջորդը:

Աշխատանքային հոսքի բաժանում ըստ հետևանքի

Օգտագործեք ավտոմատացում ցածր ռիսկային խնդրանքների համար, որոնք ծառայությունը կարող է ավարտել հաստատված կանոնների շրջանակում՝ կաթող ծորակ, սովորական սարքի հարց, կայանման թույլտվություն կամ ժամանակացույցի փոփոխություն: Գրավեք միավորը, հետադարձ զանգի համարը, մուտքի մանրամասները և խնդրանքը: Անհրաժեշտության դեպքում տրամադրեք հաստատված գնանշում կամ ամրագրեք այցը, ապա ուղարկեք հաստատում և ստեղծեք ամբողջական տոմս:

Օգտագործեք կենդանի փոխանցում այն զանգերի համար, որոնք կարող են ազդել անվտանգության կամ բնակելիության վրա: Օրինակներ են՝ պայթած խողովակներ, գազի հոտ, ջերմության բացակայություն, կողպեքի բացում, որը վտանգավոր է դարձնում բնակչին, և կոյուղու կրկնօրինակում: Գործակալը պետք է ստուգի բնակչի գտնվելու վայրը և հետադարձ զանգի համարը, հետևի հաստատված անվտանգության հրահանգներին և փոխանցի մանրամասները հերթապահ տեխնիկին: Նպատակը արագ էսկալացիան է համատեքստով, ոչ հեռակա ախտորոշում կամ խոստում, որ վերանորոգումն արդեն ընթացքի մեջ է:

Օգտագործեք կարճ, հստակ տողեր սթրեսի պայմաններում

Պահեք արտակարգ սցենարները բավականաչափ կարճ՝ հետևելու համար, երբ զանգահարողը վախեցած է կամ վրդովված: Տրամադրեք գործակալներին լեզու, որը նրանք կարող են օգտագործել առանց գուշակության.

• Նախ ստուգեք. «Ես ձեզ ունեմ Maple Court-ում, 4B միավորում: Ես կկրկնեմ ձեր համարը, որպեսզի տեխնիկը կարողանա հասնել ձեզ»:
• Հրաժարվեք գուշակել. «Ես չեմ կարող ասել, թե ինչն է դա առաջացնում այստեղից, և չեմ ուզում գուշակել: Ես հիմա կապվում եմ հերթապահ տեխնիկի հետ»:
• Անվանեք հաջորդ քայլը. «Ես ուղարկում եմ տեխնիկին ձեր մանրամասները և ձեր զանգի ժամանակը: Եթե չլսեք հետադարձ կապ իմ տված պատուհանի ընթացքում, կրկին զանգեք մեզ, որպեսզի կարողանանք էսկալացնել»:
• Գրանցեք մուտքի մանրամասները. «Ես նշել եմ շանը և դարպասի կոդը, որպեսզի տեխնիկը կարողանա մուտք գործել»:

Լեզվական հասանելիությունը պատկանում է զանգի հոսքին: Եթե գործակալը չի կարող շարունակել բնակչի լեզվով, դա պետք է հանգեցնի կենդանի էսկալացիայի՝ զանգահարողին մենյուում չթողնելու փոխարեն: Տեղեկացրեք բնակչին, մինչդեռ փոխանցումը տեղի է ունենում, և գրանցեք, թե ով է ստացել զանգը և ինչ է փոխանցվել:

Կառուցվածքային արտակարգ փոխանցումը կախված է ինչպես գործակալների օգտագործած բառերից, այնպես էլ դրանց հետևում գտնվող էսկալացիայի ուղուց:

Պլանավորեք այն գիշերը, երբ ոչ ոք չի պատասխանում

Սցենարը պետք է ունենա պահուստային տարբերակ, երբ հերթապահ հեռախոսը անցնում է ձայնային փոստին: Սահմանեք կրկնակի զանգերի քանակը, անվանեք այլընտրանքային կոնտակտ և նշեք, թե ով է ծանուցվում դրանից հետո: Պահանջեք աուդիտի նշում յուրաքանչյուր փորձի համար, ներառյալ ժամանակը և արդյունքը, որպեսզի բաց թողնված փոխանցումը կարողանա հետագծվել և շտկվել:

Փորձարկեք ամբողջական զանգի ուղին գործարկումից առաջ հինգ ներկայացուցչական սցենարներով՝ ջրհեղեղ, ջերմության բացակայության զանգ, կողպեքի բացում, սովորական արտահոսք և վարձակալության հարց: Օգտագործեք անձնակազմը որպես զանգահարողներ և ստուգեք, արդյոք համակարգը ճիշտ է ուղղորդում յուրաքանչյուր զանգը, գրանցում անհրաժեշտ մանրամասները և ասում բնակչին, թե ինչ սպասել: Գործարկումից հետո դատեք գործընթացը՝ արդյոք հրատապ զանգերը հասնում են ճիշտ անձին և վերանորոգումները առաջ են ընթանում հետևողականությամբ, ոչ միայն պատասխանման արագությամբ:

Համեմատեք մարդկային ծածկույթը AI առջևի գրասենյակի հետ

Երբ ձեր ընդունման կանոնները և արտակարգ սցենարները գոյություն ունեն, գնման որոշումը դառնում է ավելի պարզ: Դուք այլևս չեք համեմատում անհատականությունները կամ րոպեական դրույքաչափերը վերացականորեն: Դուք հարցնում եք, թե որ մոդելն է կատարում ձեր կանոնները ձեր ամենավատ գիշերը, ոչ միջին երեքշաբթի օրը:

Ինչպես են ծածկույթի մոդելները կարգավորում սպասարկման զանգը

Ձայնային փոստը և DIY հետադարձ զանգի ծածկույթը ձախողվում են կանխատեսելի ձևով: Հերթապահ անձը լվացարանի տակ է, վարում է կամ քնած է, և ալիքի ժամանակ երկրորդ զանգը չի լսվում, մինչև վնասը չտարածվի: Ամսական ոչինչ չի արժենում և ամենաշատը՝ մեկ դեպքի համար:

Ավանդական մարդկային պատասխանատու ծառայությունը շտկում է պատասխանման խնդիրը և ավելացնում դատողություն երկիմաստ զանգերի վերաբերյալ: Զիջումները հերթերն են եղանակային ալիքների ժամանակ, անհավասար հաղորդագրության որակը հերթափոխերի ընթացքում և սահմանափակ կարողությունը գնանշելու կամ ամրագրելու: Փոքր մասշտաբով այդ մոդելը կշռելիս սեփականատերերի համար սպասարկման խորհուրդները փոքր տանտերերի համար VerticalRent-ից գործնական ընթերցանություն է մշտական հերթապահությունից խուսափելու համար՝ առանց մեծ թիմի:

AI առջևի գրասենյակ, ինչպիսին Mercateer-ն է, կառուցված է առևտրային բիզնեսների համար, որոնք գույքի կառավարիչներն արդեն ուղարկում են, ներառյալ HVAC, սանտեխնիկա, էլեկտրականություն, տանիքի ծածկույթ և ընդհանուր կապալառուություն: Այն պատասխանում է մինչև երկրորդ զանգը աջակցվող ալիքներում, կարգավորում է հեռախոս, կայքի զրույց, SMS և էլփոստ մեկ կանոնների հավաքածուի ներքո և ընկերության սեփական գնացուցակը վերածում է մանրամասն խոսակցական գնանշումների, ներառյալ աշխատանքային ժամերից դուրս դրույքաչափերը:

Այն ամրագրում է անմիջապես օրացույցում կամ ուղարկում է ամրագրումը տեքստով, երբ ժամանակացույցը թղթի վրա է, տեքստով ուղարկում է հերթապահ տեխնիկին տառադարձումով և բաց թողնված զանգերին տեքստով պատասխանում վայրկյանների ընթացքում: Այն փոխանցում է գոյություն ունեցող կրիչ, VoIP կամ բջջային համար, աջակցում է ավելի քան 30 լեզու առանց IVR փոխանցման և առաջարկում է Solo, Crew և Fleet ծավալային պլաններ գումարած կամընտիր վճար-մեկ-ամրագրված-զանգ մոդել, որը բացառում է սպամը և ռոբոզանգերը, հարթ մակարդակներով, հրապարակված գերազանցմամբ և առանց պայմանագրի կամ տեղադրման վճարի:

Ազնիվ համեմատությունը մարդ ընդդեմ AI չէ: Այն է՝ որ առաջադրանքները պահանջում են դատողություն պահին և որոնք պահանջում են նույն կանոնը կիրառված նույն ձևով ժամը 3-ին առավոտյան:

Համապատասխանեցրեք մոդելը ձեր ռիսկի պրոֆիլին: Փոքր, ցրված պորտֆելը վստահելի վաճառողների նստարանով կարող է լավ անել ավտոմատացված ընդունմամբ և խիստ էսկալացիայով: Մեծ համայնքը բարդ բնակչային իրավիճակներով կարող է ցանկանալ մարդկային դատողություն ավելի մոտ առջևում: Ամեն դեպքում, կյանքի անվտանգության էսկալացիան պետք է ավարտվի պատասխանատու մարդով, և AI ընդունարանի գույքի կառավարման համար գնահատող թիմերը պետք է հատուկ փորձարկեն այդ փոխանցումը մնացած ամեն ինչից առաջ:

Միացրեք ամրագրման կանոնները վերանորոգման SLA-ներին

Ճիշտ գծին ուղղորդված զանգը դեռ կարող է թողնել բնակչին սպասող, եթե ոչ ոք չի տիրապետում հաջորդ քայլին: Տեղադրեք պատասխանատու ծառայությունը ձեր արդեն օգտագործած սպասարկման համարի առջև, լինի դա կրիչի գիծ, VoIP կամ բջջային հեռախոս: Պահեք գոյություն ունեցող համակարգը և սահմանեք, թե ինչ է տեղի ունենում ընդունումից հետո:

Յուրաքանչյուր առաջնահերթության քարտեզավորում գործողությանը

Յուրաքանչյուր առաջնահերթության համար ձեր ընդունման կանոններում նշեք հաջորդ գործողությունը: Սովորական աշխատանքը ստանում է ամրագրում: Հրատապ, մեկ միավորի խնդիրը ուղարկում է տեխնիկին դիսպետչերական տեքստ՝ տառադարձումով, մուտքի նշումներով և ժամանակային դրոշմով: Արտակարգ իրավիճակը գնում է անունով անձին և պահուստին, էսկալացիան շարունակվում է, մինչև մարդը հաստատի այն:

Պահեք կանոնները այնտեղ, որտեղ հերթապահ անձնակազմը և վաճառողները կարող են գտնել դրանք: Վաճառողի վահանակում թաղված կարգավորումը չի լուծի ժամը 3-ին առավոտյան հարցը, թե ով էր պատասխանատու պատասխանելու համար: Գրանցեք, թե ով է տիրապետում յուրաքանչյուր փոխանցմանը և ինչ անել, երբ առաջին կոնտակտը չի հաստատում զանգը:

Բեռնեք իրական գները և իրական օրացույցները

Եթե ծառայությունը կարող է գնանշել, բեռնեք փաստացի գնացուցակը և աշխատանքային ժամերից դուրս դրույքաչափերը, որոնք վաճառողները գանձում են: Մի թույլատրեք մարդկային կամ ավտոմատացված գործակալին հորինել գին՝ զանգահարողին բավարարելու համար: Անճշգրիտ գնանշումը կարող է դառնալ սեփականատիրոջ վեճ կամ թողնել բնակչին զգալով, որ մոլորեցվել է:

Գրեք հանդիպումները անմիջապես թվային օրացույցում, ներառյալ միավորը, մուտքի նշումները և հաղորդված ախտանիշները: Եթե դիսպետչերները օգտագործում են թղթե տախտակ, ուղարկեք ամրագրումը և զանգի ամփոփումը տեքստով այն անձին, ով թարմացնում է այն: Կիրառեք նույն ամրագրման կարգապահությունը առևտրին հատուկ ծածկույթի համար, ներառյալ HVAC պատասխանատու ծառայություն, որտեղ վառարանի խափանումը պահանջում է պատասխանատու փոխանցում, ինչպես արտահոսքը:

Սահմանեք նույնական կանոններ հեռախոսի, զրույցի, SMS-ի և էլփոստի համար: Բնակիչը, ով սկսում է զրույցով և շարունակում է հեռախոսով, պետք է ստանա նույն ժամանակը, գինը և հաջորդ քայլերը:

Չափեք վերանորոգումը, ոչ թե ողջույնը

Արագ պատասխանը չի ապացուցում, որ վերանորոգումը առաջ է ընթանում: Արդյունաբերության չափանիշների զեկույցը գտել է վերանորոգման միջին արագություն 7.0 օր և բնակիչների բավարարվածություն 4.42-ից 5-ից: Այն նաև գտել է, որ բնակիչների բավարարվածությունը սկսում է նվազել, երբ վերանորոգման արագությունը գերազանցում է մոտավորապես 6.8 օրը: Օգտագործեք այդ գտածոները գույքի կառավարման արդյունաբերության չափանիշների զեկույցից որպես համատեքստ, ապա սահմանեք պորտֆելի թիրախներ, որոնք համապատասխանում են ձեր ծառայության պարտավորություններին:

Հետևեք ամբողջ վերանորոգման ցիկլին: Հաստատեք յուրաքանչյուր խնդրանք, դասակարգեք այն անվտանգության, բնակելիության, հրատապության և ազդված միավորների քանակի կողմից, ապա ժամանակացույցեք միայն լիազորված աշխատանքը: Սահմանեք բնակիչների թարմացումներ սահմանված կարևորագույն կետերի համար՝ խնդրանքը ստացվել է, հանդիպումը ժամանակացույցվել է, տեխնիկը ճանապարհին է և աշխատանքը ավարտվել է: Փակեք տոմսը միայն բնակչի հաստատումից կամ փաստաթղթավորված ապացույցից հետո, որ աշխատանքը ավարտված է:

Չափեք միջին և 90-րդ տոկոսային ժամանակը հաստատման, դիսպետչերացման, ժամանման, ավարտման և փակման համար՝ բաժանված առաջնահերթության և առևտրի կողմից: Պահեք արտակարգ աշխատանքները առանձին սովորական վերանորոգումներից: Սկսեք ժամացույցը առաջին կոնտակտից, ոչ թե երբ ինչ-որ մեկը հետագայում ստեղծում է տոմս, և մի հաշվեք վաճառողի նշանակումը որպես աշխատանքի ավարտ: Այդ տարբերությունները ցույց են տալիս, արդյոք ծառայությունը առաջ է մղում վերանորոգումները, ոչ միայն գրանցում է զանգերը:

Առաջին ամսվա աուդիտ և հաջորդ քայլը

Երեսուն օր անց դադարեցրեք հարցնել, թե արդյոք զանգերին պատասխանել են և սկսեք հարցնել, թե արդյոք բնակիչների արդյունքները փոխվել են: Կապի և լուծման միջև եղած այդ բացը այն տեղն է, որտեղ գոհունակությունը շահվում կամ կորցվում է: Մեծ Բրիտանիայի տանտերերի և վարձակալների հարցումում վարձակալների 41%-ը ասել է, որ սպասարկումը լուծվել է 48 ժամվա ընթացքում, մինչդեռ 17%-ը հայտնել է, որ սպասել են ավելի քան երկու շաբաթ, համաձայն 2025 թվականի տանտերերի և վարձակալների հարցման: Այդ հարցման մասնակիցները հատուկ խնդրել են ավելի արագ պատասխաններ և հստակ հաղորդակցություն, որը հետևողականության խնդիր է, ոչ թե ընդունման խնդիր:

Երեսունօրյա վերանայման հինգ հարցեր

Վերցրեք ավարտված տոմսերի նմուշ և պատասխանեք դրանց անկեղծորեն:

• Դասակարգում: Արդյոք տոմսի առաջնահերթությունը համընկնում էր տեխնիկի գտածի հետ:
• Թարմացումներ: Արդյոք բնակիչը ձեզանից լսել է, երբ աշխատանքը ընդունվել է, պլանավորվել և ավարտվել:
• Ամրագրման իրականություն: Արդյոք հանդիպում ամրագրվել է, և արդյոք օրացույցի գրառումը համընկնում էր այցի հետ:
• Մարդկային պատասխանատվություն: Արդյոք յուրաքանչյուր արտակարգ դեպք հասել է անունով մարդու, և որքան ժամանակ է դա տևել:
• Փակում: Արդյոք խնդիրը փակվել է խոստացված պատուհանի ներսում, հաստատմամբ, ոչ թե ենթադրությամբ:

Օգտագործեք զանգերի ամփոփումներ, տրանսկրիպտներ և օրացույցի գրառումներ՝ պատասխանման ցուցանիշ, բաց թողած զանգերի վերականգնում, արտակարգ էսկալացիայի ժամանակ, ամրագրման ավարտ, առաջին կապի լուծում, կրկնվող կապեր և լեզվի ճշգրտություն հավաքելու համար: Մեկ զանգերի ծավալի գրաֆիկը կգովաբանի գրեթե ցանկացած ծառայություն:

Եթե ընդունումը կատարյալ է թվում, բայց բնակիչները դեռ չեն կարողանում ձեզ ասել, թե երբ է ինչ-որ մեկը գալու, համակարգը ձախողվում է քաղաքավարի ձևով:

Պահեք շտկման օղակը փոքր: Շաբաթական կարդացեք հինգ տրանսկրիպտ, համեմատեք արտակարգ պիտակները տեխնիկների գտածների հետ և փոխեք մեկ սցենար կամ երթուղավորման կանոն միաժամանակ, որպեսզի տեսնեք, թե ինչն է շարժվել: Արագ, բայց անթափանց ընդունման գործընթացը համարվում է ձախողում նույնիսկ այն ժամանակ, երբ պատասխանման ցուցանիշը կատարյալ է:

Ձեր հաջորդ քայլը կոնկրետ է: Փոխանցեք ձեր գործող սպասարկման համարը, բեռնեք ձեր գնային գիրքը և հերթապահ տեխնիկների ցուցակը և անցկացրեք աշխատանքային ժամերից դուրս զանգերի մեկ շաբաթ ձեր ընտրած ծառայության միջոցով մինչև հաջորդ հանգստյան օրերի ալիքը: Դատեք այդ շաբաթը էսկալացիայի ճշգրտությամբ և ավարտված ամրագրումներով, ոչ թե նրանով, թե որքան ընկերական էր ողջույնը:

---

Mercateer պատասխանում է ձեր սպասարկման գծին շուրջօրյա, դասակարգում է զանգերը ձեր արտակարգ կանոնների համաձայն, գնանշում է ձեր սեփական գնային գրքից, ամրագրում է աշխատանքը և ուղարկում ձեր հերթապահ տեխնիկին տրանսկրիպտը: Եթե ձեր աշխատանքային ժամերից դուրս պատասխանատու ծածկույթը դեռ կախված է մեկ հոգնած մարդուց և ձայնային փոստի արկղից, այցելեք Mercateer և տեղադրեք իրական աշխատանքային հոսք ձեր գործող համարի դիմաց մինչև հաջորդ շաբաթ օրվա երեկոյան ջրհեղեղը: